Müşteri hizmetlerine sosyal ağ ayarı

Türkiye’deki yaklaşık 35 milyon internet kullanıcısının 30 milyona yakını Facebook ile bir seviyede ilişki kurmuş durumda. 5 milyon civarında ise Twitter hesabı olan internet kullanıcısı var. İnternete artık mobil telefonla da erişmek mümkün. Kısacası, günün her anında internet dünyasında yaşayan büyük, önemli ve etkin bir topluluk olduğunu kabul edebiliriz.
Bu dönüşen ortam içinde, şirketler ve markalar da bir yandan işlerini geliştirmeye çalışıyor. Her şirket kendi içinde yönetimin mutlulukla üzerinde hemfikir olduğu önemli projeler geliştiriyor, bunların tanıtımını planlıyor ve pazara çıkıyor.  Ancak piyasada karşılaşılan gerçek her zaman şirket bünyesindeki ekiplerin öngördüğü kadar güleryüzlü olamıyor. Müşteri satın aldığı ürün veya hizmet hakkındaki mutsuzluklarını paylaşmak istiyor. Özellikle de internette. Bunların bir kısmından şirketlerin haberleri bile olamıyor, bir kısmını ise firmalar kendi görmek istemiyor, kulaklarını kapamaya çalışıyor. Tabii bir noktaya kadar…
Artık, siber evrende giderek yaygınlaşan yorum ve düşünceleri yazılı paylaşma alışkanlığı tüm şirket ve markaları da etkilemeye başladı. Bu etki olumlu veya olumsuz yönde olabiliyor haliyle. Yine de markalara ilişkin internette yapılan yorumların üçte ikisinden fazlası olumsuz görüşleri ve şikayetleri içeriyor. Şirketler mi giderek daha kötü hizmet vemeye başlıyor yoksa müşteriler mi huysuzlaşıyor acaba? Her şekilde bireylerin tüketim farkındalıklarında önemli bir sıçrama yaşandığı anlaşılıyor. Aynı zamanda sosyal ağlarda artık sözlerin bir kişiden onbinlere eş zamanlı olarak yayılabildiğini de hatırlamak gerekiyor. Yani “ağızdan ağıza yayılmak” (Word of Mouth – VOM ) diye dilimize yerleşen kavramın artık sadece adı kaldı.
İnternet evrenindeki olumlu yorumların okunup şirketteki ekiplerin mutlu olması ve içeriğin de paylaşılması işin kolay ve eğlenceli kısmı sanırım. Asıl önemli tarafta ise günün herhangi bir vakti kişisel bir bloga, Facebook’a ya da Twitter’a vb. girilen bir marka hakkındaki olumsuz bir yorumun değerlendirilme süresi, doğru cevap zamanı ve etkilerinin nasıl yönetileceğinin düşünülmüş olması var.
Müşteri Hizmetleri markaların yeni kahramanı olacak !
İşte internetteki bu yorumların nasıl ele alınacağının kurumlar tarafından planlanmasının zamanı çoktan geldi bile. Bu durum, şirket ve markaların “Müşteri Hizmetleri” genel başlığı altında yürütülen operasyonlarında yepyeni bir sayfa açmış oluyor sanırım. Günümüzde internet dünyasında dinamikler farklı işlemeye başladı ancak iş dünyası mekanizmaları stratejik, finansal, ticari ve operasyonel anlamda bu adaptasyonu henüz sağlayamadı. Sonuçta, çağrı merkezi operasyonu bünyesinde gelen bir şikayete 24 saat içinde cevap verdik diye yöneticilerin güzel bir uyku çekebileceği günler geride kaldı.
Geldiğimiz aşamada şirketlerin biz de bir sosyal ağ sayfası açalım noktasından çok daha ötelere gideceği yeni iş yapış modelleri planlaması gerekecek. İster bulut teknolojileri ister CRM uygulamaları desteğinde olsun “Müşteri İlişkileri Yönetimi” yaklaşımlarının birey seviyesinde gerçekten birebir tecrübe edilmek zorunda kalınacağı bir döneme giriyoruz.
Finans, telekom, lüks tüketim, perakende veya medya hangi sektörden olursanız olun bu müşteri yorumu trafiğini yönetmek iş başarısındaki temel bir kriter olmaya doğru gidiyor. Hatta bu süreçte müşteri hizmetlerini, masaları başında kulaklıkla müşteri telefonlarına cevap veren temsilcilerden interneti izleyen akıllı program kullanıcılarına dönüştürmek gerekecek. Dolayısıyla müşteri hizmetleri, kanal aksiyonlarıyla uyumlu, paralel ve eş zamanlı hareket eden bir gölge iş fonksiyonu olarak görev almayı öğrenecek.
Mevcut müşteri hizmetleri pratiğinde e-posta, telefon veya
mektup ile gelen bir şikayetin makul bir zaman diliminde müşteriye dönüş yapılarak kapatılması yeterli oluyordu. Sosyal ağ müşteri hizmetleri pratiğindeki yönetilmesi gereken temel fark ise şikayeti yapan müşterinin şikayeti yapmış olduğu anda aynı zamanda bu şikayeti tüm dünya ile paylaşıyor olması. Dolayısıyla müşteri hizmetleri yeni kulvarında, şikayeti karşılayan bir departman değil, şikayeti/görüşü/yorumu tipine göre değerlendirip kategorisine ve gerekiyorsa müşteri profiline göre farklı bir aksiyon akıl edebilecek insiyatif sahibi bir fonksiyon olarak çalışmak zorunda. Bugün itibariyle sadece  sosyal ağların izlenmeye başlanması, gelen yorumların tasnif edilmesi ve cevap bekleyen aleni şikayetlerin cevaplanması da şirketler açısından önemli bir marka yatırım adımı olarak kabul edilebilir. Bu anlamda sadece teknik destek hizmetleri veren, örneğin bir Facebook sayfasını açıp yürütebilmek bile kurumların internete adaptasyonu için örnek gösterilebilecek bir pratik olarak değerlendirilebilir. Konunun özünde ise markaların olumsuz sosyal medya yorumlarıyla şirket içinde buhran yaratmadan yüzleşmeyi öğrenmeleri önemli bir değer fırsatı taşıyor. Bu fırsatın farkedilmesiyle müşteri hizmetlerinin en önemli asıl sorumluluğu olan operasyonun iyileştirilmesi noktasında çok daha aktif ve lider rol alması kabul görecektir. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını da akıllanmaya devam eden bilgi tekonolojileri desteğinde birebir müşteri deneyiminin paylaşımıyla beslenen bir yapıya dönüştürmek mümkün olabilecektir. Böylece toplanan tüm tecrübenin şirket içine eksikleri giderme ve iyileştirme insiyatifleri olarak akışı sağlanabilecektir.
Sosyal ağların müşteri hizmetlerine yapmakta olduğu bu ayar aslında marka kavramının merkezinde yer alan müşteriyi bu aşamada gerçekten de odak noktasına koymaya katkı
sağlayacak. Sonuçta, uzun vadede başarılı bir kurum ve marka olmak için tek yol halen müşteriyi ihtiyacının karşılandığına ilişkin ikna etmekten geçiyor
aslında. Müşteride oluşan bu ikna edilmişliğin sosyal ağ gerçekliğinde müşteri hizmetleri desteğiyle sürdürülmesi ise kurumların mobil internet çağında başarısı için en kritik bileşenlerden bir haline geliyor.