Müşteri kim?
Uzun zamandır aklımda olan bir soru ile başlamak istedim yazıma; Müşteri Kim?
Kurumsal hayatın içinde sorulduğunda şaşırtıcı değil mi? “Bu şirketin müşterisi kim?” sorusu..
Herkesin bildiğini öngördüğü, uğruna çalışılan ama hiç üzerinde düşünülmeyen bir kavram, kovid pandemisi sonrası geldi hayatımızın merkezinde zor cevapların odağına oturdu.
Müşterinin kim olduğunun bu kadar net olduğu, bu sorunun da hayretle karşılandığı kurumsallıkta, peki tüm sistem müşteri odaklılık ekseninde ve müşterinin beklentilerine mi hizmet ediyor?
Sanırım pek çoğumuzun dürüstçe vereceği cevap, elbette “hayır” olacak.
Peki hiç üzerinde düşündük mü, müşteri ekseninde ürün ya da hizmet ticareti ile karlılığını / varlığını konumlamış kurumlarda müşteri kavramı neden hala süreçlerin ve işlerin kalbinde değil? Müşteri için çalışamayan ama çok çalışan kurumlar, bireyler…?
Neden hala beyaz yakalı çalışanın müşterisi bağlı olduğumuz hiyerarşi ya da kısa mesafe koşularda bizi alkışlama ihtimali olan kişiler?
Sanırım sorunun doğru cevabı da tam buralarda yatıyor. Çalışan bireyi farketmeyen sistemler, müşteri kavramının karışıklığına en çok maruz kalan sistemler oluyor maalesef.
Bireyi ve bireyin tekilliğini değerli kılmadan, bireyinin ihtiyacını merkeze koymayan şirketlerde müşteri hep çalışanın kendisini değerli kılmak adına konumladığı hiyerarşisi oluyor. İşte zaman zaman halüsilatif bulduğum kavram da tam buralarda. Beyaz yakalı rüyası ya da dramı mı desek acaba?
Kendinin farkedilmediği sistemde müşteriye odaklanmak ve değer yaratmak paradoksu.
Sevginin sayılı olduğu toplumlardan yetişen cimri yöneticiler ve sayılı sevgide büyümüş bireyin sevgiyi verme cimriliği ve sevilmeden sevmeye çalışarak, anlaşılmadan anlamaya çalışarak, anlam kazanma savaşı.
Sevgi ve ilgi dilenciliği…
Sanıyoruz ki kurum ve profesyonel hayat demir duvarlarla yaşamdan ayrı ve bambaşka matematikleri var… Maalesef iyi ki öyle değil. Yaşam bir bütün. İç müşteri olarak fark edilmeyen çalışanın dış müşteriye kendini bir kenara bırakıp samimi şekilde odaklanması olanaksız.
Kurumların konuştuğu, verim(siz)(li)lik kavramının altında yatan derin bireysel ajanda, çalışanın tuttuğu ajanda. Çalışanın nasıl hissettiğinin müşteri tecrübesine birebir katkısı aslında demeye çalıştığım.
Bu yüzden içinden geçilen süreci ve son iki yılda olan biten her şeyi çok anlamlı ve değerli buluyorum. Toplumlar, ölüm ve çaresizlikle yüzleşmiş bireyin, artık birey olma manifestosu ile değer setlerini güncelliyor. Birey artık gürültüsünü dindirip anlam arıyor, sade bakıyor. Birey olmakla ve bireysel ihtiyaçlarıyla ilgileniyor. Artık çok da umrunda değil kartvizitlerle verilen kılıçları sağa sola sallamak. Artık özgür seçimlerinin peşinde, iş hayatında özgürce kararını vermek, özgür seçimlerini yapmak istiyor.
Sonucu olarak büyük istifa dalgası, beyin göçü, sessiz istifa gibi sonuçları kök sebeplerine derin bakmadan, populer bir telaşta tartışıp duruyoruz.
Çalışan kendini farkettiği yeni dünya gerçeğinde, kaçınılmaz olarak “müşteri olarak” beklentilerini farkediyor ve kendiyle barıştığı bu yolculukta “müşteri kim ve ben anlamlı ne yapıyorum” sorusunu daha yüksek sesle soruyor.
Önümüzdeki dönem vizyoner liderlerin şekillendireceği yeni iş ikliminde bireyin merkezde olacağı gerçeği kaçınılmaz. Pek çok kurumsa hala temel sorunsalının farkına varmadan bir işgücü krizi konuşuyor. İşgücü krizinin bir sonuç olduğunu ve kök nedenleri anlamak adına ise hala pek çok kurumun gidecek uzun bir yolu olduğu görüşündeyim.
Vizyoner kurumlarsa artık hem çalışanı hem müşterisi için tecrübe dizyn etmeye ve birey odaklı bakış açısını sade sistemlerle hayata geçirme yolunda çoktan mesafe aldılar.
Unutmamak lazım “çalışanlar” diye bir çalışan, “müşteriler” diye de bir müşteri yok. Artık ortalamada uzlaşma gönülülüğü bitti ve muazzam bir otantik hal geleceğin dönüşen dünyasında “Müşteri Kim” sorusunun cevabı olacak.
Ayça Furth
