Müşteri ve iş süreçleri yönetimi dijitalleşmede fark yaratıyor
Dönüşüm yolculuğunda şirketin iş süreçleri ve dijital dönüşen müşterinin yönetimi en kritik iki konu olarak ortaya çıkıyor. Bu konularda doğru yöntem ve çözümü uygulayan şirketler rekabette fark yaratıyor. Formalis Bilgi Teknolojileri Kurucu Ortağı Kamil Tuğcu ile yaptığımız söyleşide, Türk mühendisleri tarafından geliştirilen yenilikçi süreç yönetim yazılımı Opheleia BPM’in şirketlerin dijital dönüşüm süreçlerini yönetmede sağladığı yararlara ve şirketlere sunduğu verimliliğe değindik.
Formalis şirketlerin dönüşümüne nasıl katkıda bulunuyor?
2006 yılında kurulan şirketimiz; kurumların Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve İş Süreçleri Yönetimi (BPM) ihtiyaçlarına yönelik hem bulutta SaaS (Software as a Service) hem de yerinde kurulum (On Promise) lisanslı çözümleri üreten, yüzde 100 yerli sermayeli bir yazılım şirketi. İstanbul ofisimizde Ar-Ge, satış ve destek faaliyetlerimizi, Londra ofisimizden Avrupa ülkelerine satışlarımızı gerçekleştiriyoruz. California ofisimizden de ABD ve Avrupa dışındaki ülkelere yönelik çalışmalarımızı yürütüyoruz. Ürünlerimiz 200’ü aşkın kurumda kullanılıyor.
Formalis ürünlerinin avantajları nelerdir?
Formalis’in bulut tabanlı, BT bağımsız ürünleri kodlamaya ve teknik desteğe ihtiyaç duymadan kullanılabiliyor. Ürünlerin esneklik yapısı sayesinde teknik müdahale olmadan değişiklikler yapılabiliyor ve böylece uzun vadede bütçede tasarruf sağlanabiliyor. Yapay zeka (AI) fonksiyonu ile çalışanların hata yapma olasılığı azalırken verimlilik artışı ve müşteri deneyimi doğru orantılı gelişiyor. Kullanıcı dostu arayüzü sayesinde raporlamalar istenildiği şekilde tasarlanabiliyor ve yapılan kök neden analizleri ile kurumun aksayan noktaları kolayca iyileştirilebiliyor. Müşteri odaklı süreç tasarımı ve yönetimi çözümü ile kurumların iş süreçlerini ihtiyaçlarına göre düzenlemelerine yardımcı olarak organizasyonel kaynaklarını planlama, izleme ve ölçmelerinde yardımcı oluyor.
Opheleia BPM ile kurumlara sunulan çözüm nedir?
Opheleia-BPM, bir kurumun tüm süreçlerini üzerinde tasarlayıp, test edip işletebileceği bütünleşik bir yeni nesil iş süreçleri yönetimi platformu. Proje talep toplama ve yönetimi, BT yardım masası, problem yönetimi, değişiklik yönetimi, satınalma yönetimi, insan kaynakları yönetimi, ürün yönetimi ve benzeri süreç alanlarını destekliyor. Kurumlar, süreçlerini sadece tasarlamakla kalmıyor, işletebiliyorlar; süreç tasarımları ile çalışan uygulamalar güncel ve uyum içinde oluyor; kurum, tüm süreç uygulamalarını tek bir platformda tasarlayıp yönetebiliyor.
Süreç tasarımı ve işletimi aynı platformda mı?
Süreç tasarımı ile beraber Opheleia tasarım ve üretim ortamını kurum kendi yöneterek süreç işletimini gerçekleştiriyor. Yeni bir süreç tasarladığında veya mevcut süreçlerde değişiklikler yaptığında, bunu tasarım ortamında deneyip test edebiliyor ve işletim ortamına taşıyabiliyor.
Kurumlarda işlerin hepsi standart değil ve her kurumun kendi iş kuralları var. Bunu opheleia’da nasıl yapıyorsunuz?
Scripting Framework adını verdiğimiz iş kuralları tanımlama aracı ile veri değerlerine, kullanıcı eylemlerine ve iş akışlarının durumuna göre otomatik aksiyonlar tanımlanabiliyor. Yönetim arayüzlerinden, tüm kurallar tanımlanabiliyor ve yönetilebiliyor.
Peki ya raporlama ve izleme?
Opheleia gösterge panelleri ile süreçleri gerçek zamanlı olarak izliyor, uyarılar ve bildirimler üretiyor. Kurum, süreçleri kişiselleştirilmiş kontrol panelleri ve raporlar ile izleyebiliyor. Performans ve kalite ölçümlerini gösteren Anahtar Performans Göstergelerini (KPI) tanımlamak mümkün. Kullanıcılar, otomatik olarak yayınlanan haftalık/aylık raporlara abone olarak analizleri takip edebiliyorlar.
Süreçlerde servis seviyesi nasıl yönetiliyor?
Gerçek Zamanlı Servis Yönetimi özelliği ile hizmet seviyesi, tüm süreç veya her bir adımı için tanımlanabiliyor ve ölçülebiliyor. Opheleia gecikme durumunda kullanıcıya otomatik olarak bildiriyor. Yöneticilerin geciken işleri ele almaları için eskalasyon adımları tanımlanabiliyor.
Opheleia başka kurumsal iş uygulamaları ile entegre oluyor mu?
BPM, süreç yönetimi için temel uygulamadır, ancak daha iyi fayda sağlayabilmek için, kurumsal uygulamalarla bütünleştirilmesi gerekiyor. Kimi zaman bir işlemin akışı veya bir görevi tamamlamak için başka sistemlerle entegrasyon gerekiyor. Kurumsal uygulamaları daha az efor ve zaman ile entegre ediyor. Tabii ki özellikle BPMN import ve export da mümkün. Ayrıca bilinen mobil cihazlarla ve tarayıcılarla uyumludur.
Doküman yönetimini opheleia’da yapabiliyor muyuz?
Kurumun içerik yönetimi uygulamasına kolayca bağlanabiliyor veya belgeleri depolamak için kendi deposunu kullanabiliyor. Birden fazla belge yükleyebiliyor, belge şablonları oluşturabiliyor, işlem verileri belgelerine gömerek çıktılar kaydedilebiliyor. Ayrıca, kullanıcılar tarafından belge üzerinde yapılan değişiklikler de takip edilebiliyor.
Yetkilendirme yönetiminde ne gibi farklılıklar var?
Kimlik Doğrulama & Yetkilendirme için Opheleia, yetkileri her düzeyde yönetebilmeyi sağlıyor. Erişilebilirlik, görünürlük ve sorumluluklar yapılandırılabiliyor. Kullanıcılar, fonksiyonel birimler oluşturmak için gruplanabiliyor ve herhangi bir işleme, herhangi bir veriye özel erişim verilebiliyor. Opheleia, süreçleri hızlı ve çevik geliştirebilmek için, temel gereksinimleri karşılayan, rol, grup ve fonksiyonları yetkilendirilmiş olarak kendisi sağlıyor, daha sonra yetkilendirme yapısı değiştirilebiliyor.
