Müşteriye yatırım yapan operatör kazanır!
KPMG 29 ülkede 124 GSM operatörüyle “KPMG 2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması: Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Arayışı” başlıklı araştırma yaptı. 7 farklı gizli müşteri karakteri kurgulanarak gerçekleştirilen araştırma kapsamında 770 mağaza ziyaret edildi, iletişim merkezlerine yapılan 800 çağrı incelendi, satın alınan bin 190 SIM ve 730 kontör yükleme işlemi değerlendirildi ve müşteri deneyimleri karşılaştırıldı.
Araştırma, küresel telekom pazarlarının doyma noktasına geldiğini gösterirken, Netflix, WhatsApp gibi operatörleri bypass eden OTT hizmetleri nedeniyle telekom şirketlerinin verdiği sesli-görüntülü arama ve SMS gibi klasik hizmetlere talebin azaldığını ortaya koydu. Operatörler ise gelecek vizyonlarını belirlemeye çalışıyor, değişim ve dönüşüm planları yapıyor. KPMG Türkiye Teknoloji, Medya ve Telekomünikasyon Sektör Lideri Serkan Ercin, “Teknolojiyle birlikte koşan telekomünikasyon sektöründe, işletmenin merkezinde müşteri var. GSM operatörleri farklılaşmayı artırmaya ve performansı iyileştirmeye yönelik müşteri deneyiminin geliştirilmesine odaklanıyor. Ama müşterinin beklentisi hızla yükseldiği için üst sınıf hizmetler bile standart hale geliyor” yorumunu yaptı. Ercin şöyle devam etti:
“En iyi müşteri deneyiminin oluşturulması, başarının temel unsurlarından biri. Ancak istisnai müşteri deneyimi sağlama konusunda öne çıkan tek bir telekomünikasyon bölgesi veya ülkesi de yok. Operatörler, tercih edilen müşteri deneyimini doğru okumak ve tanımlamak için müşterilerden elde edilen verileri daha iyi kullanabilir alanları belirlemek için büyük veriden ve veri analitiğinden yararlanabilir.”
Ercin, mobil telekomünikasyon sektörüne ideal müşteri deneyimi için altı tavsiyede bulundu:
Kişiselleştirin: Duygusal bir bağlantı sağlamak için bireyselleştirilmiş dikkat sağlar.
Çözüm sunun: Yetersiz deneyimleri olumlu deneyimler haline getirir.
Dürüst olun: Güvenilir olmak, güvenin yayılmasının da ilk adımı.
Beklentileri yönetin: Müşteri beklentilerini karşılayan ve aşan kazanır.
Zaman ve emek harcayın: Müşterinin çabalarını en aza indirip süreci basitleştirin.
Empati kurun: Müşterilerin koşullarını ve durumlarını anlayın.
