Ne öğretirseniz onu alırsınız!

Süreçlerin otomasyonunda önemli bir adım olan RPA, BT’nin sorumluluklarını yeniden tanımlıyor, diğer departmanların RPA’e devredilecek önceliklerini belirlemesini sağlıyor. 

Dijital dönüşüm süreçleri her sektörde her ölçekte şirketin önceliği halini alırken, bu konuda yapılan yatırımlarda pandemi döneminin de pekiştiren bir etkisi oldu. Birçok süreç dijital ortamlarda akarken, bazı rutin iş süreçleri de robotlara emanet ediliyor. Robotik süreç otomasyonu (RPA) belli kurumsal süreçlerde üstlendiği sorumluluğu, elde edilen farklı faydalarla kurumsal bütüne yayıyor. Elde edilen faydalar, bu konuda şirketlerin yatırımlarının artarak devam edeceği beklentisini pekiştiriyor. Bu potansiyel Bilişim Zirvesi Özel Proje’si olarak BTvizyon Dijital – Dijital İş Süreçleri ve RPA etkinliğinde ele alındı. IT HERO’nun tema sponsoru olduğu dijital etkinliğin sponsorları ise MechSoft ve Consult Saga oldu.

KPMG Türkiye Bilgi Teknolojileri Danışmanlığı Kıdemli Müdürü İbrahim Odak, “Dijital Dönüşümde RPA” başlıklı sunumuyla ilk söz alan isim oldu. Dijital dönüşüm, Endüstri 4.0, RPA gibi konuları uzun süredir tartışıyoruz ve RPA de dijitalleşen iş gücü konularının bir başlığı durumunda. Bu, insanlar tarafından yapılan işlerin robotlar tarafından otomasyon halinde gerçekleştirilmesi anlamına geliyor. İbrahim Odak’a göre, ‘insanlar tarafından yapılan işlerin artık insanlar gibi düşünebilen, karar verebilen bilgisayarlar aracılığıyla yapılması’ olarak tanımlanan RPA, uzun ve zorlu bir süreci içeriyor. “Düşünen otomasyonlardan önce insanları taklit eden otomasyonları düşünmek daha büyük önem kazanıyor” tanımını yapan İbrahim Odak’ın dikkat çektiği gibi, RPA tamamen insan hareketlerinin taklit edilmesine dayalı bir teknoloji. Yani RPA teknolojileri kapsamında robot, ‘üzerinde RPA yazılımının kurulu olduğu bilgisayar’ anlamına geliyor.

Bilgisayar odaklı her süreçte robotlar işbaşında

RPA’nin faydalarına bakıldığında, insan müdahalesini, böylece insan hatasını da sıfıra indirmek söz konusu. Güvenlik açısından RPA önemli avantajlar sağlıyor. Böylece veri kalitesi artıyor. İbrahim Odak’ın vurguladığı gibi, otomatik işleri robota devrettikten sonra iş gücünü daha katma değerli işlere ayırmak mümkün oluyor. Robotun 365 gün, 7/24 yorulmadan çalışması, hız ve esneklik demek. “Böylece iş gücü maliyetlerinizi daha verimli yönetebilirsiniz” vurgusunu yapan İbrahim Odak, önemli bir detayı da paylaştı. Buna göre, robot sizin hareketlerinizi taklit ettiği için sistemler arasındaki entegrasyon gibi teknik konularla fazla ilgilenmiyor. “Bu şekilde rahatlıkla veri entegrasyonu sağlayabilirsiniz” bilgisini veren İbrahim Odak ekledi: “İş hacminizde büyüme olduğu zaman hızlı bir entegrasyon yapabilirsiniz. Zira yapmanız gereken tek şey aynı robottan bir tane daha edinmek olacaktır.”

RPA’yi, her sektörde, bilgisayar odaklı her süreçte kullanmak mümkün. Örneğin; yeni işe başlayacak arkadaşların kullanıcı hesaplarının ve şifrelerinin oluşturulması işini robotlara bırakmak mümkün. Standart SGK raporlarını robotlar gerçekleştirebilir. Finansal süreçlerde sipariş, tahsilat, faturalama ile ilgili birçok süreci de uygulamak mümkün. BT tarafında ise diğer departmanlardan gelen şifre yenileme talepleri doğrudan robota yönlendirilebilir. “Entegrasyon anlamında yaşadığınız sorunlarda da robottan faydalanabilirsiniz” diyen İbrahim Odak, konuşmasına şöyle devam etti:

RPA bir ‘çatı’ kavram

“RPA kapsamında firmalar konuyla ilgili etkinliklere katılmalı ya da firmalardan demo taleplerinde bulunarak, RPA’nin inceliklerini ve RPA’yi kendi süreçlerinde nasıl kullanabileceklerini öğrenmeli. Diğer bir önemli nokta süreç seçimi. Çünkü her süreci RPA teknolojisine uyarlamak her zaman çok faydalı olmayabilir. Bu nedenle süreç değerlendirme çalışması RPA kapsamında bizim için önemli bir adım. Bilgisayar ortamında manuel üzerinden sürekli tekrar eden işleri RPA kapsamında değerlendirebilirsiniz. Yüksek hacimli iş yüklerini önceliklendirmeniz, seçtiğiniz süreçlerdeki iş yükü tasarrufunu sağlamanız önemli. RPA ile otomasyon süreçleri uzun bir yolculuk. Zira uygulamayı kurup hemen süreçlerin optimize edilmesinden bahsetmiyoruz. RPA’yi, RPA’nin dijital süreçlerdeki yerini tanımak, süreçlerimizi RPA gözüyle değerlendirmek, bu değerlendirme kapsamında mevcut yapımıza, kültürümüze uygun yazılımları seçmek, bu süreçlere göre adaptasyonlar, robotların çalışmasının ardından robotların kontrolü ve izlenmesi, robotik süreçlere bağlı yeni fırsatların değerlendirilmesi gibi birçok konu var. RPA’yi bu doğrultuda bir uygulamadan ziyade genel, çatı bir kavram olarak değerlendirebiliriz. Burada ERP sistemlerinden ya da diğer teknolojilerinizden farklı olarak, çalışanlarınızdan daha farklı geri bildirimler alabilir, robotların işlerini ellerinden alabileceklerine yönelik tepkilerle karşılaşabilirsiniz. Bu tip durumlar için değişiklik yönetimi ekiplerinin olması çok önemli. RPA yolculuğunuzda BT ekibinizi sürece hızlı bir şekilde dahil etmeniz ciddi avantajlar sağlayacaktır. Teknik altyapısal koşullar, güvenlik, ölçeklendirme gibi konuları önceden tespit edip değerlendirebilmek için BT ekibinin dahil olması önemli. RPA’in asıl amacı; işlerinizi azaltarak kendinizi, çalışanlarınızı daha katma değerli işlere yöneltmeniz adına size zaman kazandırmak. Bu yüzden RPA teknolojisini kurumunuza uyarlamaya çalışırken, onu daima stratejik bir hedef olarak görmeniz başarınızı sağlayacaktır.”

Otomasyonun yaygınlığı artıyor

“Dijital Entegrasyon Noktası” başlıklı sunumuyla AutomMate Ürün Müdürü Eda Reçber Aslan, Gartner’ın 2021 yılında sunduğu uygulama mimarisi ve entegrasyonu Hype Cycle üzerinden inceleme yaparak sözlerine başladı. Gartner’ın sunduğu bu Hype Cycle’lar; yeni teknolojilerin ve uygulamaların ömürlerini, gerçekliklerini ve yeni fırsatlarda yararlanma potansiyellerini gösteren grafiksel raporlar ve bu raporlar, her yıl taraflarla paylaşılıyor. Eda Reçber Aslan’ın belirttiği gibi, karar vericiler teknoloji yatırımları kararlarını verirken bu grafiklerden yararlanıyor. Hype Cycle’ın ilk noktası, teknolojinin pazara ilk olarak girdiği anı temsil ediyor. “Benim anlatacağım kısım ise Hype Cycle’ın tepe noktası olan, teknolojiden beklentinin en üst noktaya ulaştığı bölüm” açıklamasını yapan Eda Reçber Aslan, şu bilgileri verdi:

“Kurumların dijitalleşme yolunda mutlaka değinmeleri gereken üç konu var. Bunlardan biri olan Digital Integration Hub (DIH), 2021 yılının en trend teknolojilerinden biri konumunda. Bir diğeri; LowCode Application Platform (LCAP), diğeri de iPaaS teknolojileri. DIH konsepti; sistemlerinizin birbirleriyle entegrasyonunu sağlayan, API’ler üzerindeki entegrasyonlardan yararlanan, 7/24 aktif bir şekilde süreçlerin entegrasyonunu sağlayan bir konsept. LCAP, düşük kodlu uygulamalarımızı geliştirmemizi sağlayan, burada kurumlara ve BT departmanlarına zaman tasarrufu sağlayan, BT departmanlarına dönüşüm sürecinde güç katan bir teknoloji. Kurumlar LCAP sayesinde daha fazla otomasyonu, otomasyon sistemini, sistemlerine, işletmelerine katabiliyorlar. Hype Cycle içerisinde verimlilik platosuna erişmiş olan, artık teknolojiden bir ürün, marka değeri oluşturmuş olan iPaaS ise diğer entegrasyon işlerini kapsayan bir yazılım paketi. Dijitalleşme yolculuğunda kurumlar en fazla nereden başlayacakları noktasında takılıyorlar. Bu üç konsept, özellikle başlangıç noktasında kurumlara ciddi bir avantaj sağlıyor. Kurumlar, artık dijital dönüşümün bir zorunluluk olduğunu bilmelerine rağmen nasıl başlayacaklarını bilemeyebiliyorlar. Kurumun dijital olgunluğunun seviyesine bağlı olarak, ilk başta uygulama ve sistemler seviyesinde bir entegrasyon yapması gerekiyor. Burada çeşitli ERP uygulamaları, sosyal ağlar, BT yazılımları, kendi geliştirdikleri, API seviyesinde destek verdikleri uygulamalar kapsamında bunların birbiriyle entegrasyonunu gerçekleştirerek yolculuklarına başlamalılar. Burada iPaaS ve entegrasyon platformları destek sağlıyor. Bir sonraki aşamada kurumlar RPA yapabiliyor. Artık sistemler karar alma mekanizmalarını kendi kendilerine yapabiliyorlar; ama bu da sizi tam otonom bir kuruma dönüştüremiyor. Zira tüm departmanların bu platformları kullanılabilir durumda olması gerek. Departmanlarda karar alma mekanizmalarınızı robotlara bırakmanız gerekiyor. Bu kapsamda bizim veri bilimcilerine, platformları, uygulamaları iyi kodlayabilen kişilere ihtiyacımız var. Bu noktadaki en önemli parça entegrasyon, verilerin birbirleriyle entegre olabilmesi. Zira bir dijitalleşme yolculuğunun en önemli kısmı veridir. Veriye dayalı kültür oluşturan bir firma, operasyonel mükemmellik anlamında yeteneklerinin omurgasını oluşturabilmiştir. Bu nedenle kurumların dijitalleşme yolculuğunda mobil, web, sosyal ağ gibi farklı kanallardan kendi iş süreçlerine bu sistemleri entegre etmeleri gerekiyor.”

Verimlilik, kurumsal devamlılığın anahtarı

Consult Saga kurucu ortakları Can Demirağ ve Fergül Guyard, “Çağrı Merkezi Verimliliğini Dijitalleşerek Arttırabilirsiniz” başlıklı sohbette bir araya geldi. Consult Saga’nın kuruluş hikayesi ve uzmanlıkları hakkında bilgi vererek söze başlayan Can Demirağ, “Consult Saga, analiz ve danışmanlık hizmetleri çerçevesinde oluşturulmuş bir yapı ve çağrı merkezi de bu anlamda verdiğimiz en önemli danışmanlık ve analiz hizmetlerinden bir tanesi” dedi. Can Demirağ’a göre, verimliliği çağrı merkezinde yarattığımızda hem kendi alanımızda, hem de sektörde çok büyük bir fark yaratabiliyoruz. Bu verimliliği sağlamanın yollarından biri de dijitalleşme. Çağrı merkezleri, tüm çalışanlarının belirli standartlarda hizmet vermesini istiyor. Bu standartları oluştururken hem verimliliğin ihmal edilmemesi, hem de dijitalleşme ile birlikte standardizasyonun faydalarından yararlanmak gerekiyor. “Çağrı merkezi analizi ve danışmanlığı kapsamında 5 temel perspektif üzerinden geçiyoruz. Bunlardan en önemlisi; verimlilik. Sonrasında hizmet kalitesi, çalışan, ortam gibi başlıklara bakıyoruz” diyen Can Demirağ, ekledi: “Verimliliği en önde tutmamızın sebebi; direkt olarak giderlerin azaltılması yönünde bir etkide bulunması.”

RPA kapsamında, tekrar eden işlerde insan gücünün ortadan kaldırılması gündemde. Burada müşteri ile yapılan ilk görüşme esnasında ya da daha sonrasında yapılan bir takım işlemlerin RPA vasıtasıyla yapılması Can Demirağ’ın belirttiği gibi, back-office işlerinin azalmasına yol açıyor. Bu, ciddi bir kazanç sağlarken, verimliliğin artması, çağrı merkezinin daha düşük kaynaklarla çalışabilmesi anlamına geliyor. Bu noktada Fergül Guyard, önemli bir detaya dikkat çekti: Müşteriler hala ‘duymak’ istiyor. Bu da çağrı merkezinin önemini her zaman korumasını sağlıyor. Fergül Guyard’ın belirttiği gibi, verimlilik, kalite ve müşteri memnuniyeti kolay konseptler değil. Tüm bunların her zaman belirli bir çerçeve içerisinde yapılması ise çok önemli. Şirketler, dijitalleşmeye yatırımlar yapıyorlar, akıllı asistan, sohbet bot’ları gibi çoklu, bütünleşik kanallar üzerinden hizmet veriyorlar. Bu durum pandemi döneminde hem müşterilerle kesintisiz iletişim deneyimini sağladı, hem de müşteri deneyimine ciddi katkıda bulundu. Feryal Guyard’ın dikkat çektiği gibi, temel amaç; çağrı merkezi çalışanın iş yükünü azaltmak. “Bir gelişim var, çağrı merkezi şirketlerinin bu konulara ciddi yatırımlar yaptıklarını görüyoruz. Ancak duygu durumu yönünden hala gidecek yolu olduğunu düşünüyorum” diyen Feryal Guyard, şöyle devam etti:

Pandemi ile yaşanan dönüşüm

“Dijitalleşme kapsamında son dönemde öne çıkan konulardan bir tanesi de bulut. Bu konuya yatırım yapan pek çok şirket var. Buna yatırım yapan şirketlerin, pandeminin ertesi günü çalışabilir durumda olduklarını gördük. Çağrı merkezlerinin direkt olarak aktif olabildiğini gördük. İnternete erişimi olan bir telefon, tabletten direkt olarak çağrı merkezi ihtiyacını karşılayabildiler ve bu çok ciddi bir transformasyon. Bu anlamda işi nereden yaptığımızın önemi artık kalmadı. Çağrı merkezini ‘fiziki olarak eve taşıması en zor kadro’ olarak düşünüyorduk. Bu teknolojiye geçebilen şirketlerin çok ucuz atlattıklarını söyleyebiliriz. Bizim çağrı merkezine odaklanmamızın en büyük kaynağı; verimliliği odağa alan, teknolojiyi iyi kullanan şirketlerin kaliteden ödün vermeden hizmetlerini en iyi şekilde vermelerini sağlayabilmek. Bu noktada müşteri kitlesine yönelik deneyimi artırabilmek ve şirketlere bu yolculuklarında yardımcı olabilmek en büyük motivasyon kaynağımız.”

Dijital etkinlik, “Kurumların Geleceği için Dijital Süreçlerin Önemi ve Farkındalığı” başlıklı panelle tamamlandı. Kurumsal Dönüşüm Platformu Koordinatörü M. Göker Sarp’ın yönettiği panelin katılımcıları ise İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürü Arcun Tanju, IT HERO Genel Müdür Yardımcısı Cem Tokbay, Türkiye Finans Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek, Mechsoft CEO’su M. Gökhan Erdoğdu ve DenizBank İş Sürekliliği Grup Müdürü Özgüven Saymaz oldu. Panelistler, sektörleri itibariyle RPA yapıları hakkında bilgiler verirken, bu başlıkta yapmayı planladıkları yeni çalışmalar hakkında bilgiler paylaştı.