Netaş, “Türkiye’nin Dijital Dönüşüm Mimarı” Kimliğiyle Pegasus’a Güç Veriyor

Pegasus, dijitalleşme vizyonuyla dünyada teknolojiyi en iyi kullanan üç havayolundan biri olmayı hedefliyor. Netaş, ulaşım sektöründeki dijital dönüşüm tecrübesiyle hareketle hedeflerine ulaşmasında Pegasus’a destek oluyor.

Dijital Dönüşüm Mimarı kimliği ile Netaş; finans, spor, eğlence, savunma sanayi, ulaşım, sağlık, eğitim, kamu ve özel sektör kuruluşları gibi ekonominin önemli dikeylerinin dijital dönüşümü için çalışıyor. Odaklandığı yeni nesil teknolojilerin başında IoT, VoIP, Büyük Veri analitiği, bulut bilişim, multimedya, genişbant iletişim, GSM-R ve siber güvenlik geliyor. Netaş Kurumsal Pazarlar Genel Müdürü Selda Parın, 120’ye yakın yerli ve global iş ortağı olan bir sistem entegratörü olarak Netaş’ın Ar-Ge merkezinden önemli bir güç aldıklarını söyledi.

Bu sayede yurt dışında ve yurt içinde referans dijital dönüşüm projelerinde önemli roller üstlendiklerine değinen Parın, “Ar-Ge ve entegrasyon gücümüzü, ülkemizde farklı sektörlerde faaliyet gösteren şirketlerin dijital dünyada rekabet güçlerini artırabilmeleri için de kullanıyoruz. İstanbul Havalimanı’nın bilişim altyapısını, Fatih projesiyle 8 binden fazla okulun bilişim altyapısını, üç yeni şehir hastanesinin bilişim altyapısını, Adalet bakanlığı için sesli görüntülü iletişim sistemi olan SEGBİS’i, 50’den fazla stadyumun akıllı eğlence merkezlerine dönüştürülmesini, Passolig yazılımını gerçekleştirdik. Bugün kamu ve özel sektörden 1.100 kuruluşun dijital dönüşümünde Netaş olarak izimiz var” dedi.

Türkiye’nin Dijital Havayolu Olma Yolunda Netaş’tan Önemli Destek

Dünya havacılık sektöründeki yoğun rekabet, havayolu şirketlerini verimliliklerini artırma ve sundukları deneyimin kalitesiyle kendilerini ayrıştırabilecekleri çözümler aramaya itti. Türkiye’nin düşük maliyetli havayolu olan Pegasus, “Türkiye’nin dijital havayolu” olma vizyonuyla şirketin dijital dönüşümüne yönelik yaptığı yatırımları artırdı. Netaş ekipleri şirketin verimliliği ve müşteri memnuniyetini artıracak özel çözümler tasarlayarak uyguladı. Dünya havacılık sektörü son on yıl içerisinde muazzam bir büyüme sergiledi. Dünya Bankası verilerine göre, dünya genelinde yıllık yolcu sayısı 2009 yılında 2,25 milyarken, bu rakam 2017 yılında neredeyse 4 milyara ulaştı.

Havayolu şirketleri sayısının artmasına ek olarak yakıt fiyatlarının dalgalı yapısının marjlar üzerindeki artan baskısıyla birlikte piyasadaki rekabet de iyice kızıştı. Bu artan rekabet karşısında havayolları verimliliklerini artırmak ve sundukları deneyimin kalitesi ile kendilerini ayrıştırabilmek için dijital dönüşüm çalışmalarını hızlandırıyor. 2018 yılında toplam 30 milyon yolcu taşıyan Pegasus, Türkiye’nin en çok tercih edilen havayollarından biri konumunda. 2009 ile 2018 yılları arasında Türkiye havacılık sektörü ortalamasına göre iki kat daha fazla bir büyüme kaydeden şirket, “Türkiye’nin dijital havayolu” vizyonuyla dijital dönüşüme yönelik yaptığı yatırımları artırdı.

Netaş, müşteri destek yönetiminden Büyük Veri analitiğine, veri Netaş Kurumsal Pazarlar Genel Müdürü Selda Parın 33 mahremiyeti ve güvenliği mevzuatına uyumdan bulut geçişine kadar geniş bir skalada sağladığı çözümlerle Pegasus’un dijital dönüşüm yolculuğundaki önde gelen iş ortaklarından biri konumunda bulunuyor.

Office Lisansıyla Başladı, İş Süreçleri Otomasyonuna Uzandı

Netaş, Türkiye’de havacılık sektörüne yeni bir yaklaşım kazandıran Pegasus ile ofis çözümlerinden yeni nesil pazarlama teknolojilerine kadar geniş bir alanda işbirliğini sürdürüyor. Pegasus ve Netaş’ın ilk işbirliği 2016 yılında Microsoft Lisans anlaşmasıyla başlamış. Bu anlaşma kapsamında Pegasus içinde 5 binden fazla kullanıcı Microsoft Office 365 kurulumuyla buluta taşınmış. “Bu proje ile başta e-posta altyapısı olmak üzere diğer 0ffice 365 hizmetleriyle Pegasus çalışanlarının verimliliğinin artırılmasını hedefledik” diyor Parın.

Şirketlerin satış, servis, pazarlama ve daha birçok alanda daha etkin, hızlı ve verimli olmasına destek olan Salesforce platformu üzerine de Netaş ve Pegasus’un işbirliği mevcut. Pegasus çağrı merkezinin kullandığı Salesforce platformunun yönetimini Ekim 2017’de devraldıklarını söyleyen Parın, “Bu süreçte bir yandan IT’ye yönelik geliştirmeler yaparken, daha da önemlisi, iş süreçlerini baştan sona analiz ederek optimize ettik.

Salesforce projemiz sayesinde uçuş iptal aramalarının otomasyonlu bir şekilde yönetilmesi, farklı yerlerde konumlandırılmış verileri tek bir merkezi platformda toplanması, kritik başvuruları normal başvurulardan ayırt ederek çok daha kısa sürede çözümlenmesi, tüm müşteri taleplerinin çözüm sürecini değerlendirerek sistemin doğru anlarda alarm üretmesi, Global Dağıtım Kanallarına ait e-posta yazışmaların başvuru otomasyonu, sosyal medya kanallarından gelen yazışmaların şikayet ve talep yönetimi sürecine dahil edilmesi gibi kritik konularda iyileşme sağladık” dedi.

Dijital Dönüşümle Kritik Başvuruların Çözüm Sürecinde Dört Kat İyileşme Yaşandı

Tüm bunların sonucunda Pegasus artık misafirlerine ait farklı kaynaklarda üretilen tüm verilere tek seferde ulaşabiliyor. Her temasta misafirinin tercihlerini ve ihtiyaçlarını biliyor, hızlıca çözüm üretiyor. İnternet sitesi, sosyal medya, telefon, mobil uygulama, proaktif live agent gibi farklı kanallardan gelen talep ve şikâyetleri tek bir sürece kanalize ederek, aciliyetine göre otomatik olarak önceliklendirebiliyor.

Bu sayede doğru anlardaki alarmlarla doğru müdahaleler yapabiliyor. Parın, bunun neticesinde kritik başvuruların çözüm sürecinde dört kat iyileşme elde edildiğini söyledi. Projenin sağladığı otomasyonlar ve 360 derece müşteri görünümü sayesinde; Çağrı Merkezi müşteri memnuniyet oranı 3,5’ten 3,9’a çıkarken, ilk kontakta çözüm (FCR) oranı 5 puan arttı. Ayrıca çağrı merkezi ortalama işlem süresinde (ACHT) 7 saniye azalma kaydedildi. Parın şöyle devam etti: “Pegasus ile birlikte sürekli gelişmeye ve iyileştirmeye dayalı bir iş modeliyle çalışarak, her geçen gün yeni projelerimizi hayata geçirmeye devam ediyoruz.

Netaş olarak geçtiğimiz yıl sonunda KVKK ve GDPR süreçlerinin gerektirdiği şartları sağlamak üzere uyumluluk ve geçiş projesi kapsamında, Pegasus’un veri akış ve işlenen verilerin kategorizasyonu, proje yönetimi ve KVKK-GDPR süreç danışmanlığı konusundaki aksiyonları yönettik. Yine Netaş olarak Pegasus’un kendi içinde geliştirdiği uygulamalara yazılımcı kaynağı sağlayarak da destek oluyoruz. Netaş’ın sağladığı iş çözümleri, ekiplerine analiz hizmetiyle iş birimleri ve IT ekipleri arasındaki koordinasyonu sağlıyor ve bu sayede projelerin daha başarılı olmasına katkı sağlanıyor.

“Misafirlerimizi dinliyor, hızlı aksiyon alabiliyoruz”

Pegasus’un İş Çözümleri Grup Müdürü Erdinç Uğurlu, Netaş ile birlikte gerçekleştirdikleri çalışmaları, “Herkes uçuş deneyiminin kusursuz olmasını bekler. Sunduğunuz hizmeti daha ileri taşımanın da tek yolu da misafirlerimizi dinlemekten geçiyor. Netaş’la birlikte başardığımız da bu oldu. Artık her talep ve şikayeti duyabiliyor, otomatik olarak sınıflandırıyor ve misafirlerimize çoklu kanal deneyimi sunabiliyoruz,” sözleriyle özetliyor. Geliştirilen süreci Uğurlu şöyle tanımlıyor: “Artık misafirlerimize ait farklı kaynaklarda üretilen tüm verilere tek seferde ulaşabiliyor, bize dokunduğu her an onun tercihlerini biliyoruz. İnternet sitesi, sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen talep ve şikâyetleri tek bir sürece kanalize ederek, aciliyetine göre otomatik önceliklendiriyoruz. En önemlisi ise doğru anlardaki alarmlarla doğru müdahale edebiliyoruz.”