Pandemiden güçlenerek çıktı!
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması 2020 verilerini, düzenlediği dijital basın toplantısıyla açıkladı. ÇMD ve GFK Türkiye işbirliği ile hazırlanan rapor kapsamında, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü’nün açıkladığı veriler, salgın döneminde sektörün büyümesini ortaya koyarken, pandemi ile evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam eden çağrı merkezlerindeki istihdam da, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de arttı. 2019’a göre yüzde 46 artan pazar büyüklüğü, 7,5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 21 artışla 123 bin 345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam da 135 bin 820 kişiye ulaştı. 2021’e ilişkin toplam istihdam öngörüsü ise 145 bin kişi olarak paylaşıldı. ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, salgın döneminde sağlanan istihdamın yanında, evden ve esnek çalışma modellerinin çağrı merkezi sektörünü güçlendirdiğini vurguladı. Ağılönü, bunun devamlılığı için de teşviklerin devamlılığının sağlanması, yasal mevzuatın evden ve esnek çalışma modellerini destekleyecek şekilde düzenlenmesi ve hizmet ihracatına özel teşvikler verilmesinin önemine işaret etti.
Kadın istihdamında öncü
İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırayı yüzde 38’le telekomünikasyon alırken, ikinci sırada yüzde 15’le finans sektörü var. Kamu sektörü de yüzde 14 ile üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 8’lik payla Hizmet/Taşımacılık-Lojistik ve E-ticaret sektörlerinde artış da önemli. Tüketim ürünleri yüzde 6, Enerji & Altyapı yüzde 4, Sağlık yüzde 3, Konaklama, Acente, Turizm sektörleri de yüzde 1 payla sıralanıyor.
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2020 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Sektörde kadın çalışan oranı yüzde 65 olurken, çalışanların yaş ortalamasının 27, yüzde 67 gibi yüksek bir oranının da üniversite mezunu olduğu görüldü. Sektörde, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020’de 10 bin kişiye ulaştı. Çalışanların yüzde 65’i Almanca, yüzde 11’i İngilizce, yüzde 6’si Arapça, yüzde 1’i Fransızca, yüzde 1’i Rusça, yüzde 1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Türkiye’den 8 bin 455 müşteri temsilcisi ise Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere hizmet veriyor. Çağrı merkezlerinden sunulan hizmetlerin kanalları çeşitlilik gösterirken, işlem hacminin yüzde 60’ını gelen aramalar, yüzde 27’sini ise giden aramalar oluşturuyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon en yoğun işlem hacmine sahipken, onu e-posta ve sosyal medya kanalları takip etti.
