Pazarlama ve Transformasyon AvivaSA’nın Merkezinde
AvivaSA’da bütün departmanların dönüşüm ihtiyaçları önce Pazarlama ve Transformasyon Genel Müdür Yardımcılığı’na geliyor. AvivaSA Pazarlama ve Transformasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Yeşim Taşlıoğlu, “Müşteriye dokunan her yerde biz varız” diyor.
AvivaSA, pazarlama ve dönüşüm aktivitelerinde müşteriyi merkezine alan yeni bir anlayışa imza attı. AvivaSA Pazarlama ve Transformasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Yeşim Taşlıoğlu, alınan kararla müşteri ihtiyacından yola çıkmayan hiçbir projenin veya uygulamanın stratejik öncelikleri olmayacağını söylüyor.
Taşlıoğlu, yaptıkları işi şöyle özetliyor: “Pazarlama ve Transformasyon çatısı altında İş ve Ürün Geliştirme birimleri var. Bu birimlerin sorumluluk alanları da, bütün ürünlerin revizyonlarını yapmayı, yeni ürün ve ürün ek faydası sunmayı ve iş geliştirmeyi kapsıyor. Hangi alanlara yatırım yapacağımız, ne tip projeler yürüteceğimiz gibi konulara odaklanıyoruz. Yine Pazarlama ve Transformasyon Genel Müdür Yardımcılığı altında yer alan Dijital Dönüşüm ve Müşteri Deneyimi grubunda, şirketin dijital kabiliyetlerini ve vizyonunu geliştirmeye yönelik teknolojilerin ve projelerin AvivaSA ekosistemine kazandırılması, 360 derece müşteri deneyimi, kampanya tasarımı ve planlamalarını yapıyoruz. Kurumsal İletişim biriminde ise, tüm dış paydaşlarımıza yönelik kurumsal ve marka iletişimi faaliyetleri ile itibar yönetimi çalışmalarını gerçekleştiriyoruz. Son olarak Stratejik Portföy ve Süreç Yönetimi Grubu var. Süreç Yönetimi biriminde iş yapış şeklimizi nasıl dönüştüreceğimiz konusunu ele alıp geliştirirken, Stratejik Portföy Yönetimi biriminde ise, bütün IT ve iş projelerinin birbiriyle uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlamaya yönelik çalışıyoruz. Şirketin bütün stratejik öncelikleri önce buradan geçiyor. Biz de önce bizim stratejimizle uyumlu olup olmadığına bakıyor, bunun ardından da projelendiriyor ve takip ediyoruz.”
Taşlıoğlu, AvivaSA’da bütün departmanların stratejik değişim ihtiyaçları için kendilerine geldiğini, kendilerinin de bunlar arasında mevzuat değişiklikleri dahil şirketin stratejilerine uyumlu bir şekilde önceliklendirme yaptıklarını ifade ediyor. “Stratejilerimize en iyi hizmet eden, hem müşteri odaklılık hem maliyetlerimiz ve gelirlerimiz açısından en çok fayda sağlayacak konuları önceliklendirip IT ile birlikte projelendiriyoruz” diyor Taşlıoğlu. “Kısacası, şirketin tam merkezinde yer alıyoruz. Bunun yanı sıra müşteri yönetimi, yani müşteriye yönelik deneyim tasarımlarının yapılması, müşteri kampanyalarının planlanması, müşteri sadakat programlarının yönetilmesi gibi müşteriye değen her konudaki proje tasarımlarını yapan da biziz. Bu yönüyle müşteriye değen her konuda biz varız.”
Dönüşümün Merkezinde Müşterinin İhtiyaçları Yer Alıyor
Taşlıoğlu, sigortacılık ve finans alanının mevzuata, risklere ve içerdeki kurumsal süreçlere odaklı olduğuna dikkat çekiyor. Tüm bunların merkezine de müşteriyi koyuyor. “Ürün geliştirme sürecinde müşteri ihtiyaçlarını merkeze koyarak daha müşteri odaklı ürünler sunmaya başladık.
İki senedir çıkardığımız ve üzerinde çalıştığımız tüm ürünler müşteri tarafından takdir gördü. Onlarla birlikte hazırladığımız için ihtiyaca yönelik hale geldi. Merkeze müşteriyi koyunca ona en iyi deneyimi yaşatabilmek için üç temel üzerinden destek veriyoruz. Bir tanesi yalın ve hızlı süreçlere sahip olmak. Bunun için düzgün bir IT sistemimizin bulunması, süreçlerinizin hızlı ve dijital, takip edilebilir, raporlanabilir olması lazım. İkinci temel noktamız ise dijital dönüşüm. Müşteriye daha hızlı ve istediği şekilde deneyim sağlayacak yolları keşfetmeye odaklanıyoruz. Bunun için içeride ciddi bir veri ekibi çalışıyor. Müşteri verilerinin analiz edilmesi, beklentilerinin anlaşılması, ona en uygun deneyimin sunulması gibi konuları ele alıyoruz. Üçüncü temelimizde ise gelir tarafı, yani ticari taraf var. BES fon büyüklüğünde birinciyiz ve bu liderliğimizi korumak istiyoruz. Hayat sigortasında ilk beşe girdik. Amacımız; orada da ilk üçe girmek, hatta lider olmak.”
Taşlıoğlu, geçen 2 yılda en önemli başarılarının kurumsal kültürel dönüşüm olduğu düşüncesinde. “Kültürel dönüşüm olmasa zaten bir takım değişiklikleri başarmamız mümkün olmazdı” diyor. “Bu konuda hem Genel Müdürümüz hem de İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcımız çok ciddi çalışmalar yaptılar. Böylece müşteri odaklı bir yapıya dönüştük. Sadece müşteriyle temas edenler değil, finans, operasyon, IT gibi işin mutfağındaki ekipler de katıldı buna. İçerde işbirlikleri yarattık, silolar halinde çalışmaktan vazgeçip işbirliği içinde çalışmaya başladık. Öngörüye, netliğe odaklandık. Hepimiz hangi hedefe ilerlediğimizi net biçimde biliyoruz.”
Taşlıoğlu, bu yıl kurumsal sosyal sorumluluk projelerine de odaklandıklarını söylüyor. “Uzun vadeli ve toplumsal bir fayda sunan kurumsal sorumluluk projeleri üretiyoruz” diyor. “Hem çalışanlarımızı hem üst yöneticilerimizle düzenlediğimiz çalıştaylar ile Kurumsal Sosyal Sorumluluk projemizin alanını belirledik: “Yaşlılık ve Yaşlanma”. Eylül 2019’da lansmanını yaptığımız “Her Yaşta” projemizin ilk adımı olarak öncelikle insanımızın yaşlanma, yaşlılık ve emeklilik konularındaki güncel algısını tespit etmek amacıyla, Yaşama Dair Vakıf (YADA) ve Akdeniz Üniversitesi Gerontoloji Bölümü işbirliğinde “Türkiye’nin Yaşlılık Tahayyülleri ve Pratikleri” adında bir Türkiye temsili araştırma yaptık.
2019’da, konuyu sahiplenme yönünde çalıştık ve yaptığımız araştırmadan ürettiğimiz bilgileri paylaşarak yaygınlaştırmayı amaçladık. Toplumun yaşlanmaya hazırlığına rehber olmak ve toplumdaki negatif algıyı pozitife çevirmek amacıyla «Her Yaşta Dolu Dolu Yaşa» portalını ve sosyal medya hesaplarını hayata geçirdik (www.heryasta.org). Portalda araştırmadan edindiğimiz bilgiyi yaygınlaştırmaya, konuyu sahiplenmeye devam edeceğiz. 2020 yılından itibaren de daha geniş kapsamlı saha etkinliklerine ve işbirliklerine imza atacağız.
