Planlama, başarının anahtarı
Pandemiye rağmen yolcu deneyimini en iyi şekilde karşılama odağından vazgeçmeyen İGA için 2021’de yenilikler devam edecek.
BThaber’in yeni dijital etkinlik konsepti olan CxO 30’ ile farklı sektörlerden üst düzey yöneticilerle 30 dakikalık sohbetler izleyicilerle buluşuyor. Dell sponsorluğunda izleyicilerle buluşan bu etkinliklerde üst düzey yöneticiler gerek profesyonel yaklaşımları ve iş hedefleri gerekse kişisel tercih ve önceliklerini BThaber gazetesi editörü Handan Aybars ile paylaşıyor. CxO 30’ konseptinin ilk konuğu İGA Havalimanı İşletmesi Dijital Hizmetler ve Ticaretten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ersin İnankul oldu. İnankul, dev havalimanın bilişim gücü ve gündemdeki yeni yatırım planları gerekse kişisel öncelikleri hakkında sorularımızı yanıtladı:
Pandemi havacılık ve yer hizmetlerinde neleri değiştirdi?
Pandemi hayatımızın her noktasına dokundu. En önemlisi, tüm dünyadaki dijitalleşmeyi hızlandırdı. Havacılık, pandemiden en çok etkilenen sektörlerden. Global anlamda önemli bir yolcu kaybından bahsediyoruz. Biz de havalimanımızda 2019 ile karşılaştırdığımızda yolcu eksikliğini görebiliyoruz. Ama bir taraftan da İstanbul Havalimanı’nın dünyadaki sayılı hub’lardan biri olması, tüm geçiş noktalarının ortasında olması sebebiyle biz Avrupa’da en çok uçuş yapılan havalimanıyız. Yolcu anlamında günlük 180 bin-200 bin civarında misafirimizi ağırlamayı beklerken, bu sayı şu anda 57-60 bin civarında yolcu ile devam ediyor. Pandem ile dijitalleşme ve yolcuların havalimanında süreci anlamında bir takım önlemler aldık. İstanbul Havalimanı uygulaması üzerinden yeni normal ile ilgili bilgilendirmeler yapıyor, yolcumuz havalimanına geldiğinde onlara rehberlik yapıyoruz. Yolcularımız havalimanına geldikten sonra onları termal kameralarla karşılıyoruz. Bu kameralar havalimanının her köşesinde mevcut ve tek bir merkezden yönetiliyor. Kişilerin vücut ısılarını kontrol ediyor, havalimanı içine girerken HES kontrolü yapıyor, X-ray’lerimize yaptığımız bir UV filtre eklentisi ile yolcuların bagajlarını bu filtreden geçiriyor, aslında bagajlarını temizlemiş oluyoruz. Bir hijyen ekibimiz var. Onlar da scooter ile sürekli havalimanı içinde dolaşıyor, maske ve mesafe konusunda yolcularımızı uyarıyorlar. Bunların bazılarında özel termal kasklar var. Bu kasklarla grupların vücut ısılarını izliyor. Tüm dünyada olduğu gibi bizde de bir PCR merkezi var. Tüm uçuş süreçlerine de bu PCR merkezi adapte oldu.
İGA çalışma gücünün hibrit modeli üzerinde kurgulanmasına nasıl bakıyorsunuz?
Dell bizim Gold partnerimiz ve onların ürünlerini yoğun biçimde kullanıyoruz. Binin üzerinde sunucumuz var Dell üzerinde çalışan. Hibrit çalışma modeli bizim hayatımıza girdi. 2020 Mart-Nisan itibariyle özellikle uçak altı operasyonları, havalimanındaki birebir yolcuyu ve onun süreçlerini ilgilendiren ekipler dışında bunların koordinasyonunu yapabilecek ekiplerimizi evden çalışmaya geçirdik. İGA olarak bu yapının kalıcılığı ile ilgili olarak görüşüyoruz. Bugünden ‘bu önümüzdeki dönemde kalıcı olacak’ diyemiyorum, ama son 1 senedir belli ekiplerimizi evden çalışmaya adapte ettik ve teknolojik altyapımız da buna müsait. Tüm ekiplerimiz şu anda havalimanı içindeymiş gibi toplantılarını yapabiliyor, çalışmalarını sürdürebiliyor. Bu teknolojik altyapı ile beraber aslında işlerin hızında bir düşüş olmadığını, hatta bazı birimlerde verimliliğin artığını gördük. Yolcu ile birebir muhatap olan ekiplerimiz ise işbaşında. Havalimanımız hiç kapanmadı ve ekiplerimiz 7/24 görevlerine devam ettiler. Bu yönüyle hibrit yapıdayız, ama sonrasını önümüzdeki süreç gösterecek.
Uçaklar, salgın hastalıkta güvenli kabul edilebilir mi?
Bununla ilgili olarak uçakların içindeki HEPA filtrelerinin ve içerde dolaşan havanın filtre edilmesi ile ilgili Oxford ve Cambridge’de yapılmış iki önemli araştırma var. Bu iki üniversitenin çalışması aslında HEPA filtrelerinin etkili olduğunu gösteriyor. Tespit doğru. Uçak içinde ve uçağa binene kadar havalimanlarında maske ve mesafeye çok dikkat ediliyor. Biz de ACI’dan sertifikasyon alan, sağlık konusunda akredite olan ilk havalimanıyız. Uçak içinde zaten maske ve mesafe anlamında sınırlar belli. Hatta çift maske takılıyor. Buna ek olarak, HEPA filtrelerle beraber uçakların daha güvenli olduğunu bu iki üniversitenin yaptığı çalışmayla söyleyebiliriz.
Çok farklı ve kalabalık ekiplerin buluşma noktasısınız. Çalışanların fikirlerini paylaşmaları yönünde onları nasıl motive ediyorsunuz?
İGA olarak 7 bin kişilik bir aileyiz. Havalimanında toplam 60 bin çalışan var. Aynı anda 20 bin çalışanı görüyoruz. Bunların 7 bini İGA çalışanı. Benim ekibim 600 kişinin üzerinde teknoloji ve sadakat yönetimi ekipleri ile beraber. Büyük fikirlerin ekibin her kademesinden çıkabileceğine inanıyor, hatta bunu zorluyoruz. Periyodik olarak yaptığımız İyi Fikir yarışmamız var. 7 bin arkadaşımız fikirlerini belli proje yarışmalarında beyan ediyorlar. Bunları üyesi olduğum kurullarla değerlendiriyoruz ve hem bu fikrin sahibi arkadaşımızı ödüllendiriyor hem de fikri hayata geçiriyoruz. Hatta son hackathon yarışmasında kiralama ile ilgili bir proje ortaya çıktı ve şu anda havalimanında belli ürünlerin kiralanması ile ilgili bir çalışma yapıyor, yani fikri hayata da geçiriyoruz. Ayrıca İGA Sosyal Hackathon çalışmamız var. Çeşitli üniversiteler ve liseler de buna katılıyor, havacılıkla ilgili fikir ve projelerini paylaşıyorlar. Buralardan çıkan fikirlerin bazılarını, ki bunlardan biri bir uygulama ile ilgiliydi, hayata da geçiriyoruz. Fikirleri önemsiyoruz. IST Systems olarak bir Ar-Ge şirketi, bir kuluçka merkezi olma yolunda havacılık alanında fikri olan ve bunu geliştirmek isteyenleri desteklemek istiyoruz. Ayrıca Z neslini çok önemsiyoruz. Bu başlıkta çok yeni bir çalışma ile 10 üniversitenin katıldığı bir fikir kampı yaptık. İnanılmaz şeyler ortaya çıktı havacılık sektörü özelinde. Z nesline havalimanını ve havacılığı daha nasıl güzelleştirebiliriz, operasyonlarımızı nasıl daha efektif hale getiririz diye sorduk ve 40 gruptan 13 güzel fikir çıktı. Bunu da son üçe kadar eledik. Bunları yönetim kurulumuzla beraber değerlendirip, bunları da hayata geçirebilmek için çalışmalar yapacağız.
Yolcu deneyimini nasıl ölçüyorsunuz?
Burada kendi otokontrolünü yaptığımız bir mekanizma, ayrıca anket yapımız ve gizli müşteri programımız var. Bu deneyimlemeler sonucunda aslında kendimizi test ediyoruz. Lokasyon bazlı raporlama yapan bu ekip, otoparktan sürece başlıyor. Havalimanına ulaşımdan Wi-Fi’a kadar arka tarafta test etmesi gereken yüzlerce soru var. Gizli müşteri yanında ikinci bir konu da Ipsos’la yaptığımız bir anket çalışmamız. Bunlar yüz yüze anketler ve 2 bine yakın kişiyle defalarca yapıldı. Bu anketin sonuçları da müşteri deneyiminde nerede olduğumuz yüzdesini veriyor. Gizli müşteride yüzde 84, Ipsos anket çalışmalarında yüzde 86 oranında müşteri deneyiminde iyi durumda olduğumuzu görüyoruz. Müşteri deneyimine verdiğimiz önemi iki uluslararası sertifika ile taçlandırdık. Avrupa’nın en iyi dijital havalimanı ödülünü aldık 2020’de. Ayrıca globalde de ilk 5 yıldız alan havalimanı ödülünü aldık. Sürekli sıkı bir ölçüm yapıyoruz. Çünkü müşteri bizim her şeyimiz.
Zaman yönetimi taktikleriniz hakkında bilgi verir misiniz?
Ben multi tasking’e çok inanmayan biriyim. Çok yoğunum, günde 700’ün üzerinde e-posta alıyorum, ortalama 8-10 toplantım oluyor. Cumartesiler dahil çok yoğun çalışıyorum. Ama planlamaya, yolda değil, işin başında planlama yapmanın önemine inanıyorum. Mühendis kökenli de olunca hayatımın her konusunda planlama yaparım. Planlamanın başarı getirdiğine hep inandım. Aksi halde işler kaosa dönüyor. Hayatımda da, bu yoğunluğu yönetirken de hep bir plan dahilinde ilerliyorum.
Kalan boş vakitlerde neler yaparsınız? Ailenizle geçirdiğiniz vakitlerde öncelikleriniz neler oluyor?
Tüm bu yoğunlukta 1 günüm kalıyor ve o günümü tamamen çocuklarıma ayırıyor, o günü dolu dolu çocuklarımla geçiriyorum. Hobilerimi de onlarla ortak hobilerde buluşturmaya çalışıyorum ki beraber daha keyifli vakit geçirebilelim. Boş vaktim kalırsa basketbol oynamaya çalışıyorum. Zamanında profesyonel olarak da oynadım. Bir köpeğim var ve onunla ilgilenirim. 11 yaşında oğlumla kodlama yapıyoruz. Haftada 1 kitap bitirmeye çabalıyorum. Yolda iken podcast’leri, Udemy’nin eğitimlerini takip ederim. Sonuçta yeni teknolojileri yakından takip etmeniz lazım. Tüm bunlardan boş vaktim kalırsa yetişkinler için Lego’lara odaklanırım. Onların serilerini de tamamlamaya çalışıyorum.
Sektörünüz, kendiniz ve İGA için 2021 yılı için beklentileriniz neler?
Bu havalimanın harcında teknoloji var. Çıtayı da belli bir yüksekliğe çıkardık. Kendi veri merkezi olan, şimdiden 5G’ye hazır havalimanı içinde farklı network’leri konumlandırdığımız tam kapsamlı Wi-Fi yapımız var. Burada yapay zeka ve büyük veri uygulamalarını konumlandırdık. Anlık yolcu yoğunluklarını farklı noktalarda kameraların analitik özellikleri ile takip edip, operasyonel bilgi verdiğimiz büyük bir dijital altyapıdan bahsediyoruz. Bunun üstüne neler koyabileceğimizi de hep konuşuyoruz. 2021’deki projelerimiz kapsamında örneğin otonom bir otobüsle ilgileniyoruz. Karsan ile bir süredir görüşüyoruz. Havalimanı içinde otonom buggy projemiz zaten vardı. 29 Mayıs itibariyle havalimanına metro bağlantımız tamamlanıyor. Metro ile terminal arasında bir otonom otobüs projesi yürütüyoruz. Yapay zekanın algoritmalarla eğitilmesine başlayacağız. Teknoloji ve ticareti buluşturmaya çalışıyoruz. Bu havacılıkta bu yeni bir konsept ve havalimanının ticarete açılmasına başlıyoruz. Mobiliteye ve yolcuyu yolda yakalamak gerektiğine inanıyoruz. Havalimanı içinde Bluetooth 5.0 ve beacon’larla donanmış 15 bine yakın sensör var. Yolcularımıza, onların da rızasını alarak havalimanı içinde bir alışveriş deneyimi yaşatmak istiyoruz. Bununla ilgili bir akıllı chabot ve bir AR shopping projemiz var. Siz havalimanı içinde kameranızı açıp yürürken size dinamik olarak o mağazaların içindeki kampanyaların bilgilendirmelerini yapabileceğiz. Bu altyapı ile ilgili çalışma yapıyoruz. Bir dijital cüzdan çalışmamız var. Paranızı veya kredi kartınızı bizim cüzdanımıza park edebileceksiniz ve oraya koyduğunuz parayla havalimanında indirimli alışveriş yapıp puanlar kazanabileceksiniz. IGA Pass sadakat programımız var ve bunu daha da geliştirmiş olacağız. Yapay zeka destekli bir dijital ikiz projemiz de var. Bunu da 2021 yılı üçüncü çeyreğinde tamamlamayı hedefliyoruz. Müşterilerimiz sorunsuz bir yolculuk ve alışveriş deneyimi yaşayacaklar. Bir yolcunun tüm süreçlerini zenginleştirmeye önem veriyoruz. 17 yıldır havacılık sektöründeyim ve çok değişik sıkıntılar gördük. Yanardağlar patladı, SARS ve MERS salgınları oldu, bir sürü krizler gördük, ama koronavirüs havacılığın da yaşadığı en derin kriz oldu. Ancak insanlık buna da adapte olacak.
