Procat Yeni Dijital Kanallarla Müşteri Hizmetlerini Güçlendiriyor
Procat, müşterilerinin yeni dijital kanalları etkinleştirerek müşteri hizmetlerini iyileştirmesine ve proaktif müşteri deneyimini güçlendirmesine yardımcı oluyor.
Procat, 2004’ten bu yana müşterilerinin iletişim merkezlerinin dünya standartlarına ulaşması için çalışan bir şirket. Speech Analytics, Text Analytics, CSAT ve diğer pek çok teknoloji üzerine uzmanlaşarak çözümler sunan Procat, müşterilerinin yeni dijital kanalları etkinleştirerek müşteri hizmetlerini iyileştirmesine ve proaktif müşteri deneyimini güçlendirmesine yardımcı oluyor. Procat Profesyonel Servisler ve Ar-Ge Merkezi Yöneticisi Engin Bıçakçı ile Altyapı Mimarı ve Teknik Destek Yöneticisi Barış Kayar, AvivaSA için yaptıkları çalışmaları anlattılar.
Bıçakçı, 2016 yılında AvivaSA ile yollarının yeniden kesiştiğini ve uzun yıllar boyunca üst üste eklemelerle karmaşık hale gelen çağrı merkezi yapısını yenileme projesini üstlendiklerini belirtiyor. “2005’ten beri AvivaSA’nın milyonlarca kez müşterilerine hizmet vermesini sağlayan yapı; programlanabilir bir sesli yanıt sistemi, santral, çağrı kaydedicisi, veri tabanı, raporlama platformu ve otomatik çağrı dağıtım sistemiyle kurulmuş olup birçok ihtiyacı yerine getirmişti” diyor Bıçakçı. “Ancak, iletişim alışkanlıklarının değişmesiyle birlikte bu büyük yapının elden geçirilmesi ve yeni iletişim kanallarını da destekleyen bir iletişim platformuna dönüştürülmesi gerekiyordu. Bunun için çalışmalara başladık.”
Bu yatırımda en zor kısım müşteri temsilcisi ekranlarının yenilenmesi olmuş. “Müşteri temsilcisi ekranları yıllar içerisinde sürekli kodlanarak değiştirilmişti” diyor Bıçakçı. “Sistemi kullanıcı dostu bir hale getirmeye çalışılırken, fark edilmeden binlerce satırdan oluşan kod yığını oluşmuş. AvivaSA’nın sigortacılık uygulamasına ve CRM altyapısına bağlantıların olduğu, müşteri temsilcilerinin günlük yaşamının vazgeçilmez parçası haline gelen ekranlardan vazgeçilemez hale gelinmiş. Bu ekranların değiştirilmesi gündeme gelmiş olsa da, yapının büyüklüğü nedeniyle cesaret edilememiş. Ancak Procat Profesyonel Servisler ekibi olarak birçok kez benzer uygulamalar geliştirmiş olmanın getirdiği tecrübeyle bu işe giriştik. Deneyimimiz orada fark yarattı ve tüm CRM akışlarını IVR’a entegre etmenin yanı sıra, yeni versiyon ile çalışacak CTI destekli CRM entegrasyonu olan bir Windows uygulaması geliştirdik. Çağrı merkezi çalışanlarının müşterilere hızlı ve doğru destek verebilmelerini sağladık.”
Müşteriye Hissettirmeden Yepyeni Bir Sisteme Geçildi
Bu işi yaparken Procat, mevcut sesli yanıt sistemindeki menüleri ve programlanan tüm akışları canlı sistem çalışmaya devam ederken, yepyeni bir sistem kurup müşteriye hissettirmeden geçişi başarıyla tamamlamış. Procat Altyapı Mimarı ve Teknik Destek Yöneticisi Barış Kayar, “Bu operasyonda AvivaSA’nın bilgi teknolojileri ve operasyon ekibinin çok büyük yardımları olduğunu” belirtiyor. “Bu kadar büyük bir operasyonu onların desteği olmadan yapamazdık” diye ekliyor.
Bu işin bir diğer zorluğu da AvivaSA’nın müşteri operasyonlarında, 3 tane şirketten dış kaynak hizmeti alması. “Bu şirketlerin kendi konumlarında istemci kurulumlarını yapmamız, bizzat başında bulunmamız gerekiyordu” diyor Kayar. “Çünkü siz ne kadar kendinizden emin olursanız olun, ufak tefek sorunlarla karşılaşmanız kaçınılmazdır. Ne kadar hissettirmeden geçiş yapmaya çalışsak da yeni sistemi ve ekranları kullanacak müşteri temsilcilerinin alışkın oldukları bazı şeyler değişiyor. Onların eğitilmesi, yeni ekranların gösterilmesi bu geçiş sürecinde çok önemliydi. AvivaSA geçiş çalışmalarına CTO seviyesinde katılım gösterdi. Kurulumlar, IVR ve uygulama geliştirmeleri ve eğitimler esnasında tüm proje ekibinin iş birliğiyle bu geçiş, beklenenin aksine sancısız oldu. Bu başarının üstüne, AvivaSA’nın birlikte yapabileceklerimize dair güvenleri daha da arttı. Bu iş bizim için de iyi bir referans oldu. İşin sonunda birlikte içtiğimiz kahvenin keyfi bambaşkaydı.”
Yüzde 100 Artışı Göğüsleyecek Disaster Recovery (Acil Durum) Sistemi Bir Günde Kuruldu
Barış Kayar, yeni versiyona ve uygulamalara geçişin başarılı olmasının ardından tam ‘nihayet rahatladık’ derken sigorta şirketlerinin Otomatik Katılım Sistemi (OKS) geçişi sürecine girdiğini ve AvivaSA için yeni ihtiyaçların gündeme geldiğini anlatıyor. “Bireysel emeklilikte otomatik katılım devlet tarafından zorunlu koşuldu. Önce 100 kişi ve üstü çalışan şirketler bu sürece dahilken, sonrasında kapsam 10 kişilik şirketleri de içine alacak kadar genişledi. Böyle olunca bir sürü KOBİ işin içine giriyor” diyor Kayar. “Aslında AvivaSA bununla ilgili ön çalışma yapmıştı. Gelen çağrı hacminde yüzde 30 civarında artış beklediklerini ilettiler.
Planlarımızı birlikte buna göre yaptık. Fakat beklediğimiz gibi gerçekleşmedi, yüzde 100 civarında bir artış oldu. İlk anda kimse neden olduğunu anlamadı ama çözmemiz gerekiyordu. Hızlı çözüm üretebilmek için bu konuyu bir ‘acil durum’ olarak ele aldık. Zaten paralelde bir de Disaster Recovery projesini konuşuyorduk. AvivaSA genel müdür yardımcıları ile beraber hızlıca telefon görüşmeleri yaptık. Proje yöneticileri de buna dahil oldu. Diğer müşterilerimizde de benzer durumların yaşanmasından dolayı bu konuda tecrübemiz fazlasıyla vardı. Hep beraber bir karar aldık. Disaster recovery tarafında avantajlı bir lisanslama modeli sunduk. Sonuçta iş ortağınızın başına bir şey geldiğinde yanında olmanız ve tüm gücünüzle desteklemeniz gerekiyor. Yakın zamandaki deneyimimizin de yardımıyla, normalde 10 günde kurulacak sistemi bir günde kurduk.”
Procat Profesyonel Servisler ve Ar-Ge Merkezi Yöneticisi Engin Bıçakçı şöyle devam ediyor: “Acil durumlar için planlı olmak gerekir. Ancak, bu plana sınırsız sayıda senaryo eklemeniz gerekebilir. İşte bu da başka bir zorluk. Acil durum için kurduğunuz sistemler âtıl kaldıkları sürece maliyetli yapılar haline gelirler. AvivaSA IT ekibiyle birlikte kurduğumuz acil durum sistemi hem ana sistemin tamamen çalışamadığı felaket senaryolarına hazır hem de beklenmedik zamanda binlerce sorunun geldiği durumlarda destek olacak şekilde hazır hale getirildi.”
Sonradan yapılan analizlerde kapasite artış beklentisi yüzde 30 iken, bunun yüzde 100’lere çıkmasının sebebinin; görüşülen şirketlerde bu işi yürütecek ve süreçlere hâkim temsilciler olmamasından kaynaklı olarak görüşmelerin uzaması olduğu ortaya çıkmış. “Bu analiz sonucu, görüşmelerdeki verinin ne kadar değerli olduğunu AvivaSA’ya göstermiş olmalı ki, şimdi analiz edilmiş veri üzerine yeni bir projeye başlıyoruz” diyor Kayar. “Analizi sadece yoğunluk anında değil, sürekli yapmak gerekiyor. Bunu yapabilmek için değerli bir ekibe sahip olmanız lazım. O ekip AvivaSA’da mevcut. Biz de onlara destek oluyoruz.”
Teknoloji; Gelişim Kanallarını Çeşitlendirirken, Performansı da İyileştirdi
Procat Profesyonel Servisler ve Ar-Ge Merkezi Yöneticisi Engin Bıçakçı, son yıllarda teknolojik gelişmelere bağlı müşteri iletişim alışkanlıklarının değişmesinin kendi işlerini de şekillendirdiğini söylüyor. 2005’ten sonra Facebook ve Twitter gibi sosyal medya kanallarının hayatımıza girdiğini, tamamladıkları projeyle birlikte çağrı merkezi sistemlerinin ‘bu dijital kanallardan gelen mesajları da içine alacak bir platform haline geldiğini’ vurguluyor. “AvivaSA isterse bir lisans yükselterek kolaylıkla çözebilecek hale geldi. Ayrıca AvivaSA’da kurduğumuz yeni sürüm Web API desteğiyle web tabanlı müşteri temsilcisi ekranlarının yapılmasına ve her geçen gün hayatımıza giren yeni yazılı kanalların bu ekranlara kolayca eklenmesine olanak verecek nitelikte. Bir diğeri konu da performans. Bu sistemin içerisinde Dialer ürünü de var. 2005 ürününde bir Dialer ürünü yoktu, ama 2007 yılında bir Dialer ilave edildi.
Şu anda ise Türkiye’deki en güçlü Dialer. Birçok yerde kullanılıyor. Dialer’ın saniyede çıkartabileceği çağrı sayısı zaman içinde ciddi oranda arttı. Bu da verimlilik ve müşteri temsilcisinin üretiminin artması anlamına geliyor.”
Kurumunuzla İlgili En İyi İçgörüyü Çağrı Merkezinden Alırsınız
“Üzerinizden hacimli veri geçiyorsa, bilin ki müşterileriniz sizin hizmet ve ürünlerinizle alakalı da bir şeyler söylüyordur” diyor Bıçakçı. “Bunu sadece çağrı merkeziyle alakalı da söylemiyorlar. Mobille alakalı konuşuyorlar, sosyal medyada sizinle alakalı gördükleri bir şey için konuşuyorlar, rakibinizle alakalı konuşuyorlar, sizi bırakıp rakibe geçmeyle alakalı konuşuyorlar. Duygularını ifade ediyorlar. Mutlu bir şekilde geliyorlar, mutsuz ayrılıyorlar. Mutsuz geliyorlar, müşteri temsilcinizin eforuyla mutlu ayrılabiliyorlar. Bunları analiz ettiğinizde aslında “içgörü” dediğimiz yeni bir şey oluşturuyorsunuz. Çok sürpriz şeyler çıkabiliyor o verinin içerisinden. Normalde siz sosyal medyada bir veriye sahipsiniz, ancak hiçbir yerde kendi kurumunuzla ilgili bu kadar gerçek veriye sahip değilsiniz. Müşteriler, müşteri temsilcilerine her şeyi söylüyorlar. Siz bunun yüzde 1’ini dinleyebiliyorsunuz. Telefonu açan müşteri, müşteri temsilcisiyle beraber kuruma ait duygularını paylaşıyor. Bu duyguları birtakım semantik etiketlerle işaretleyebiliyorsunuz. Burada sesin yüksekliğine veya düşüklüğüne bakmıyoruz. Bazı müşteriler var bağıra bağıra konuşuyorlar. Mesela biri “Allah razı olsun” diye bağırıyor telefonda. Ona negatif duygu işaretlemek hata olur.”
Kayar, bunun tamamen pozitif bilim olduğuna vurgu yapıyor. “Bu verileri anket sonuçlarıyla birleştirdiğimizde inanılmaz donelerle karşılaşıyoruz. Yaptığımız şey aslında dünyada kabul görmüş müşteri deneyimi metotlarını teknolojiyle birleştirmek. Birleştirdiğiniz zaman kuruma özgü analizler sunabiliyorsunuz. Elimizdeki Speech Analytics araçlarıyla çağrı merkezi çalışanlarının birçok performans kriterini karşılaştırabiliyoruz. Gelişmelerine katkıda bulunabiliyoruz. Örneğin; müşteri ve temsilcinin konuşma yüzdeleri, müşterilerin hatta bekletilme süreleri, müşteri ile temsilcinin üst üste konuşma süreleri gibi istatistikler değerlendirilirken, konuşmanın içeriğinin de kalite standartlarına uyup uymadığını analiz edebiliyoruz. Örneğin; bir müşterimizle anket sonuçlarında 0-30 arası kötü puan veren müşterilerin verisini alarak analiz sistemimizde filtreledik. Filtreden geçirdiğimizde ‘ne yazık ki’ diye bir kelime yakaladık.
Müşteri temsilcileri gerçekten çok güzel konuşuyor ve çağrıları kalite değerlendirme süreçlerinde değerlendirildiğinde 100 üzerinden 98 alıyorlardı. Mutsuz müşteriyi alıp, mutlu ayrılmasını sağlıyorlardı. Ama anket sonuçlarında 0 alıyorlardı. Bir de baktık ki bütün görüşmelerde ortak geçen kelime kalıbı ‘ne yazık ki’. Kullandığımız sistem, 1 ‘ne yazık ki’ kelimesinin etrafında geçen diğer sözcük öbekleri nelerse, buna da dikkat ediyor. Onu ortaya çıkardıktan sonra NPS puanında 30 puana kadar yükseldiler. Sonrasında ‘Ne yazık ki’ye nasıl gidiliyor, onu araştırdı kurum. Yani, ne oluyor da o müşteri temsilcisi ‘ne yazık ki’ye gidiyor. Bu söz öbeğinin gerçek nedenini buldular ve ortadan kaldırdılar. Böylece müşteri memnuniyeti ayağa kalktı. Bu sık anlattığımız bir örnek. Bunu yapabilen şirket sayısı çok fazla değil, ama bu çözümler hayatımıza artık girmek zorundalar.”
Sadece Teknoloji Değil İş Ortağı Seçimi de Önemli
Bıçakçı “Procat olarak her müşterimizi yeni bir proje olarak ele alıyoruz. Önce müşterimizin ihtiyaçlarını dinliyoruz, analiz ediyoruz ve bu ihtiyaçlar için en uygun teknoloji belirliyoruz. Bu nedenle her müşterimiz bizim için çok değerli. Procat yerinde durmayan, sürekli gelişen bir teknoloji hizmet firması. Deneyimli ekibimiz öğrenmekten ve öğrendiklerini müşterilerimizle paylaşmaktan mutlu oluyor. Çünkü hem tecrübelerimizi aktarmamıza ve onların ihtiyaçlarına çözümler getirmemize hem de ivmesi azalmadan gelişen teknolojileri hayatımıza sokmamıza olanak sağlıyorlar. AvivaSA bu müşterilerimizden biri” diyor.
Procat’ın şu an çok sayıda çözümü AvivaSA’da canlı olarak kullanılıyor. Kayar, “Sesli yanıt sistemindeki geliştirmeleri, Müşteri temsilcisinin ön yüz ekranlarını AvivaSA ile birlikte geliştirdik. Arka plan servisleri de yenilenmeye başladı, önümüzdeki dönemde yeni servislerle beraber müşteri temsilcisi ekranlarını yeniden ele alacağız. Bu sistemleri Speech Analytics uygulamalarıyla zenginleştiriyoruz. Müşteriyi dinleyip analiz edilecek büyük bir veri ortaya çıkaracak bir yapı kurguluyoruz. Konuşma verisinin dışında raporlama verisi de yer alıyor. Raporlama ve iş zekâsı tarafında büyük veri üretiliyor. AvivaSA’da kurulan yapının ürettiği büyük veriyi analiz eden, değerli raporlar oluşturan bir iş zekâsı ve IT ekibi var. Bu ekiple birlikte çalışıyoruz. Biz de Procat olarak kendimizi bu ekibin bir parçası olarak görüyoruz.”
