Sektör gelişim grafiğini sürdürecek
Dünyada hızla büyüyerek 340 milyar doları bulan bir pazar oluşturan çağrı merkezi sektöründe Türkiye’de de sektör açısından yaşanan şartlar da dünya ile paralellik gösteriyor. Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan, geçtiğimiz yıl Türkiye’de yüzde 35’in üzerinde bir büyüme gösteren sektörün toplamda 1 milyar TL’ye yani 600-700 milyar dolara denk düşen bir pazar payına sahip olduğuna dikkat çekti. Armağan, gelişmiş ülkelerle Türkiye’nin sektörel bazda karşılaştırıldığında yerel pazarın 100 kat büyüme potansiyelini bünyesinde barındırdığını da vurguladı. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan’a göre de çağrı merkezi sektörü, telekomünikasyon, finans ve kamu ile büyüyor. Telekomünikasyon sektöründe hızlı büyümenin büyük ölçüde tamamlandığı ve bu anlamda belli bir doygunluğun olduğununun söylenebileceğini belirten Pekkan, sektörde önümüzdeki dönemdeki en önemli gelişmenin ise Inhouse (içkaynak) yapılan işlerin Outsource’a (dışkaynak) kayması olacağını belirtti. Finans sektörünün, 2008’den başlayarak her sene artan miktarda işi dışkaynak çağrı merkezlerine verdiğine dikkat çeken Pekkan, son dönemde kamu sektöründe de vatandaşa daha iyi hizmet vermek amacı ile çağrı merkezi kullanımının bir ihtiyaç olarak öne çıktığını görüldüğünün altını çizdi.
Çağrı merkezi kullanımının kurumlara sağladığı katma değerlerin anlaşılmaya başlaması ile kamudaki çağrı merkezi kullanımının gelecek dönemlerde daha da yaygınlaşacağını düşündüklerini belirten Pekkan, şöyle konuştu: ”Artan rekabet koşulları sonucu şirketler ve kurumlar açısından müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti günümüzde öne çıkan en önemli konu haline gelmiştir. Bu noktadan hareketle çağrı merkezlerinin etkin ve maliyet odaklı bir kanal olarak daha yoğun kullanılmaya başlandığını söyleyebiliriz. Telekom ve finans geçtiğimiz dönemde hızlı bir yükseliş sergiledi ve çağrı merkezi sektöründeki sıçrayışta önemli rol oynadı. Bu alanlarda bir doygunluktan söz edilse de gerek çağrı merkezlerince sunulan hizmetlerdeki çeşitlilik, gerek ise hizmet kalitesinin iyileştirilmesi yönünde regülatif çabalar bu iki sektörün halen önemli büyüme potansiyeli taşıdığını ortaya koyuyor. Turizm, perakende, gıda ve bilişim sektörleri de gelecek dönemlerde içkaynak ve dışkaynak iş modellerinin kullanımı ile sektörümüzün büyümesine katkı sağlamaya devam edeceklerdir.”
Devletin de desteği ile uzun vadede ülkemizi özellikle yakın coğrafyada bölgesel güç olma yolunda da oldukça avantajlı gördüklerini de ifade eden Pekkan, “Avrupa’yla kültürel ve coğrafi yakınlık, ulaşım kolaylığı, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için oldukça avantajlı bir konumda bulunuyor. Türkiye’den yurtdışındaki müşterilere hizmet verilmesi yani offshore ismi verilen iş modeliyle de Türkiye’nin özellikle Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip olduğunu ifade edebilirim” diye konuştu. Çağrı merkezi sektöründe evden çalışma modelleri ile engelli vatandaşların da çalışmasına olanak yaratan uygulamalarımızın esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunmaya devam edeceğini de değinen Pekkan, “Çalışma ortamına bağlılığı kaldırarak klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre yüzde 20-30 arasında tasarruf sağlayabilmekte” dedi.
Çağrı merkezlerinde GSM operatörleri ve sayısal TV yayıncıları tarafından kullanılan “kullandığın kadar öde” seçeneğinin, geleceğin iş yapış şekli olacağına inandıklarını belirten Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Kurumların ihtiyaçlarına göre ağırlıklı olarak ‘Yönetilen Hizmetler’ (Managed Services) çerçevesi altında oluşturulacak olan bu sistem, hem hizmet veren şirketlere hem de müşteri olan organizasyonlara büyük avantajlar sağlayacak” diye konuştu.
Gelecekte çağrı merkezlerinde dışkaynak kullanımının hizmet sektörlerindeki yeni uygulamaya alınması planlanan düzenlemeler ve kişi başına düşen verimlilik hedefleri neticesinde artacağını düşündüğünü de ifade eden Ersubaşı, şöyle konuştu:
“Kurumlar, hem yeni müşteri kazanma, hem eldeki müşteriyi tutma hem de bu müşterilerin sadakatlerini artırma için dışkaynak şirketlerinden katma değerli hizmetler oluşturmasını bekliyor olacaklar. Tüm bu hizmetlerin kurumların müşterilerine standart bir hizmet seviyesinde verilmesi her geçen gün daha önem kazanacak ve bu konuda yaptırımlar artacak. Diğer taraftan Türkiye’de çağrı merkezi sektörü büyük bir gelişme ve ilerleme potansiyeli barındırıyor ancak madalyonun diğer yüzünde bazı temel problemler söz konusu. Hizmet sunan kuruluşların üzerinde aşırı fiyat baskısı oluşması ve bunun da sunulan hizmetin kalitesine etki etmesi riskiyle karşı karşıyayız.Önümüzdeki döneme bakıldığında ise hem küresel hem de bölgesel riskler bu olumsuzlukları ciddi sorunlara dönüştürme potansiyeline sahip konumda bulunuyor. Bu durumun da ancak ‘kazan kazan’ modeli ile aşılabileceğine inanıyorum.”
e-ticaret, e-devlet uygulamaları sektörün gelişimini hızlandıracak
Kamuda e-devlet uygulamaları çağrı merkezlerine duyulan ihtiyacı artırırken, e-ticaretin gelişimi ile yaygınlaşan online alışveriş sitelerinin de çağrı merkezlerinden yararlanacak işletmelerin olarak sektörün gelişimine rol oynayacağını belirten Sestek Satış ve Pazarlama Direktörü Serdar Karadayı da sektörün gelişim rotasını şöyle değerlendirdi: “Home agent modelinin yaygınlaşarak devam edeceği sektörde, özellikle istihdam sağlayarak ekonomik gelişimine katkıda bulunulması gereken bölgelerde çağrı merkezi yatırımları artacak. Böylece Anadolu’nun çeşitli bölgelerinde görmeye başladığımız çağrı merkezi yatırımları ile daha fazla karşılaşıyor olacağız. Teknoloji kullanımının da giderek artacağı sektörde, tek bir merkezde konumlanmak yerine operasyon biçimine göre esnek organizasyon biçimini tercih eden çağrı merkezleri de yaygınlaşıyor olacak. Müşteri odaklı yaklaşımın daha fazla benimsenmesi ile çağrı merkezleri müşteri sorunlarının çözüldüğü tek boyutlu kurumlardan, müşterilere kişiye özel hizmet sunulan, müşteri deneyiminin baştan sona takip edildiği kurumlara dönüşecek.”
