Şirketler yatırımları ile farkındalık yaratıyor
Bircom, çağrı merkezlerine Sennheiser Commnunications markalı profesyonel kablolu/kablosuz kulaklık ve aksesuvarlarını tedarik ediyor. Bu alanda son dönemde birçok yeni ürünü sunduklarını anlatan Bircom CEO’su Burçin Bircanoğlu, bunlar arasında DECT teknolojisi ile haberleşen ve tüm gün boyunca HD ses kalitesi sunan kablosuz kulaklıkların ve yine HD ses kalitesi sunabilen kablolu kulaklıkların öne çıktığını söyledi. Bircanoğlu, “Sennheiser Communications’ın çağrı merkezlerine yönelik ürün serisinin tamamında bulunan patentli ActiveGard teknolojisi ve üstün gürültü filtreleme ile konfor sağlayan Ultra Noise Cancelling özelliklerinin yanı sıra HD ses kalitesi kullanıcıların ses deneyimini ve konforunu belirgin bir şekilde artırmayı hedefliyor. Ürün yelpazesindeki çeşitliliğin artışıyla ve kullanıcılarımızı Sennheiser Communications ürünleri ile tanıştıracağımız kampanyalarımızla tekliflerimizi çeşitlendireceğiz. Bu sayede daha fazla kullanıcıya Sennheiser Communications deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz” dedi.
“Konuşma tanıma farklılaşma enstrümanlarından
bİRİ olmaya devam edecek”
ITD Ses Otomasyon Çözümleri İş Birimi Yöneticisi Türker Erkin, 2011’in kendileri için oldukça hareketli geçtiğini söylerken, gerçekleştirdikleri birçok akıllı dış arama çözümü IVN, dinamik IVR ve çağrı merkezi kurulumlarının yanı sıra, dış aramalarda müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği aramalar sonucundaki elde edilen gelirler ve hat maliyetleri gibi istatistiklerin anlık yansıtıldığı ITD DashBoard projelerini de yaptıklarını dile getirdi. “Geçtiğimiz yıl sonra Avrupa’nın en büyük yazılım şirketlerinden biri olan Asseco SEE’nin ITD hisselerini satın almasıyla, artık yolumuza genişleyen ürün yelpazemizle Asseco South Eastern Europe olarak devam edeceğiz” diyen Erkin, bu yılki diğer önemli hedeflerinin ise Türkiye’de ses ve ödeme otomasyonu teknolojileri alanında sahip olduğumuz bilgi birikimini ve deneyimi, başta Balkan ülkeleri olmak üzere Asseco’nun aktif olduğu diğer bölgelere transfer etmek ve oralarda da projeler gerçekleştirmek olacağını açıkladı. Erkin, “Konuşma tanıma farklılaşma enstrümanlarından biri olmaya devam edecek. Nitekim bu çözüm ile hem müşterilerinize daha kaliteli bir çözüm sunuyorsunuz hem de geri dönüşü çok yüksek bir proje yaparak çağrı merkezinin operasyon maliyetlerini düşürüyorsunuz. IVR’da sonlanan çağrı sayısı ciddi seviyelere geliyor ve müşteri temsilcileri asıl işi olan satış faaliyetlerini yürütebiliyor. Günümüz iş dünyasının, gençlerin yeni alışkanlıklarına göre, tabii ki yeni nesil çağrı merkezlerinin de bu çerçevede şekillenmesi gerekiyor.”
MüşterİLERİn altyapı gerekSİNİMLERİNİ karşılayabilecek ‘One-Stop-Shop’
SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök, kurdukları ve ürünleriyle hizmet verdikleri çağrı merkezi sayısının 200’e, masa kapasitesinin 10 bine yaklaştığını açıkladı. Son dönemde çağrı merkezlerinin görünmeyen kısmı olan back-ofislere yönelik çözümler ve işgücü optimizasyon sistemlerinin öne çıktığını belirten Gürkök, bu alanda şirketlerin farkındalıklarının artarak çözümlere olan taleplerin de yükseldiğini söyledi. Gürkök, “Verint İşgücü optimizasyonu (WFO) çözümlerini kullanan müşterilerimizin; hem şirket hem de müşteri tarafında ciddi performans ve memnuniyet artışları elde ettiğini görüyoruz.
Ayrıca bu yıl içinde pazara sunduğumuz çağrı merkezlerinde yapılan görüşmeleri öncelikle metne çevirerek, bu metinler üzerinde çok değişik analizler yapılmasına yönelik araçlar sunan Verint I360 Speech Analytics sistemi de önemli bir adım. 2010 içinde Ar-Ge ekibimizce geliştirilen SYS Super Dialer ve SYS Telelog IP ürünlerinin 2011’de iyileştirme ve geliştirmelerine devam ediyoruz. Kendi geliştirdiğimiz diğer ürün olan SYS Telelog IP, merkezi yönetime sahip, bir porttan başlayıp dağıtık yapıda sınırsız port desteği verebilen, her türlü santralle sorunsuz çalışabilen ve en önemlisi çağrı analizi sistemiyle bütünleşik olarak gelen bir IP ses kayıt sistemi. Hedefimiz gelişen çağrı merkezi sektöründe daha fazla müşteriye hizmet verirken sunduğumuz ürün ve hizmetleri çeşitlendirmek ve müşterilerin altyapı gereksinimlerini karşılayabilecekleri bir one-stop-shop olmak. WHO sayesinde sosyal medya kanalları, müşteri iletişim verilerini tek bir platformda toplayarak geri dönüş analizi yetenekleri bütünsel bir platformda analiz edilebilmekte” dedi.
“Genişbant iletişimin sunduğu HD ses kalitesine geçişi yaşayacağız”
Burçin Bircanoğlu’na göre, önemli bir çağrı merkezi kapasitesine sahip olan Türkiye’nin, kullanılan teknolojiler ve pazardaki eğilim açısından dünyanın geri kalanından bir farkı yok. Yakın gelecekte VoIP altyapısının yaygınlaşması ile uçtan uca genişbant hizmetinin kullanımı da artacak. Böylece geleneksel telefon ses kalitesini terk edip genişbant iletişimin sunduğu HD ses kalitesine geçişi yaşayacağız. Yeni nesil kablosuz kulaklıklar da sundukları genişbant HD ses kalitesi, uzun pil ömrü, kolay yönetim gibi avantajlar ve artan kullanılabilirlikleri ile çağrı merkezlerinde kablolu kulaklıkların yanında yer bulmaya başlayacaklar.
“Kurumlar tümleşik iletişim penceresinden bakmalı”
Empatel, Avaya’nın Türkiye’deki Platinium Partner’ı. Avaya IP Telephony ve çağrı merkezindeki bütün ürün yelpazesi ile ilgili kurulum hizmetleri, teknik destek, yazılım geliştirme ve bütünleştirme hizmetleri vermektedir. Empatel aynı zamanda Avaya’nın Dev Connect Partner’ı olup Avaya ürünleri ile tam bütünleşik çağrı merkezi yardımcı yazılımları üretmekte. Empatel Kurumsal Satış Müdürü Barış Özdemir, “2011 Empatel açısından birçok yeni hizmet ve müşteriyle tanışma yılı oldu. Teknik destek kadromuz zenginleşti. Bu arada tamamen Empatel yazılım ekibi tarafından geliştirilen wallboard ve CDR (Çağrı Kayıt) yazılımları ile, Avaya’nın yazılım ve donanımlarını kullanan müşterilerimizde açıkta kalan noktaları modüler ve bütünleşik çözümlerle kapatmayı hedefliyoruz” dedi. İnternet teknolojileri, sosyal medya ve paylaşım siteleri sayesinde gücün artık müşterilerde olduğunu kaydeden Özdemir, bu sebeple şirketlerin müşteri odaklı bir yapıya sosyal içeriği de unutmadan yönelmek zorunda olduklarını vurguladı. Özdemir, “Bu gelişmeler çağrı merkezi sektörünü de yakından ilgilendirmekte. Facebook, Twitter, MSN, Skype, web chat gibi anlık iletişim biçimlerinin çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanması, hizmet veren kurumları artık tümleşik iletişim penceresinden bakmaya mecbur kılıyor. Bu çözümlerin içerisinde Internet üzerinden video ve görüntülü konuşmalar da yerini almaya başlıyor. Önceleri bir maliyet merkezi olarak görülen çağrı merkezleri şimdi birer reklam unsuru olarak kullanılmakta. İşin özünde iletişimi sağlıklı kılmak vardır. Tabii ki artık sadece ses iletişiminde bunu yapmak yeterli olmuyor. Gelişen ve hayatımıza giren yeni iletişim tiplerini de unutmamak lazım” şeklinde konuştu.
