Süreçlere hakim olmak, kurumsal sürekliliği sağlar!
Consulta ve Software AG işbirliğinde BTvizyon Dijital tarafından düzenlenen Finans Sektöründe Süreç Madenciliği dijital etkinliğinde, geleneksel süreç yönetimindeki eksik parça olan ‘süreç madenciliği’ bankacılık ve finans sektörü özelinde detayları ile ele alındı.
Consulta Yönetim ve Teknoloji Danışmanlığı Dijital ve Analitik Hizmetler Direktörü Erkan Yaprak ve Garanti BBVA Türkiye Kıdemli Süreç Gelişim Yönetmeni Ali Barutçuoğlu’nun katılımıyla düzenlenen etkinlikte kurumsal performans gelişimi ve sürdürülebilirliğinde süreç madenciliğinin artan önemi ve gerekliliği ele alındı. Konuşmasına şirketlerin süreçlerindeki performansı artırma amaçlı dijital ve analitik odaklı projeler yaptıklarını belirterek başlayan Erkan Yaprak, süreç madenciliğinin Türkiye’de nispeten yeni bir konu olduğu gerçeğine dikkat çekti. Bu yapıda temel amaç; süreçlerin nasıl ilerlediği, reel hayatta nasıl performans gösterdiklerini görmek. Bu sayede, süreçte oluşan ve beklenmeyen, istenmeyen durumların teslim edilmesi, sürecin olması gereken haliyle kıyaslanarak bir uyumluluk oranı çıkarılması ve bu sayede geliştirilmesi, denetim faaliyetlerine yol göstermek mümkün. Erkan Yaprak’ın dikkat çektiği gibi, her şirketin belli bir stratejisi var. Bu strateji bazı şirketlerde çok tanımlı ve adımları belli olan planlama süreci sonunda çıkıyor, bazı şirketlerde daha reaktif süreçler belirleniyor; ancak her şirkette bir strateji var. Sonuçta her şirketin amacı, ticari bir başarıya ulaşmak ve bunu sürdürülebilir kılmak. “Her bir stratejinin uygulama planı var” diyen Erkan Yaprak, şöyle devam etti:
İyileştirmenin ilk adımını atın
“Organizasyonun iş yapış şeklinin stratejilerinin şirketin hedefine ulaşması adına uyumlu olması gerekiyor. Aksi takdirde bir uyum sorunu söz konusu. Bu bağlantıyı kesintisiz kılmak adına bazı kritik noktalar var. Bunlar; performansın görünür kılınması ve bunun sürekliliği. Sürecin performansının anlık bazlı ölçülebilir olması burada anahtar. Bunun yapılamadığı ortamlarda bazı kritik problemler var. Strateji operasyona aktarılırken ihtiyacı olan değişiklikler çok net tariflenmemiş olabilir. Bu noktada koordinasyon eksikliği söz konusu olabilir. Süreçlerin tariflendiği şekilde uygulanmasında da işgücü ve sistemlerin buna uyumlanmış olması lazım. Aksi takdirde, tasarlanan süreçler kağıt üstünde kalıyor ve uygulamaya geçiyor. Yürümekte olan bir sürecin canlı performansının takibinde bir problem varsa ve bunu süreç bazlı görmediğimiz ortamda, stratejinin başarılı olup olamayacağını göremiyoruz, dönem sonuna dek beklememiz gerekiyor. Süreç madenciliğinin katma değeri bu noktada ön plana çıkıyor.”
Erkan Yaprak’a göre, bağlantı koptuğunda hedefler ile uygulama arasındaki uyumsuzluk ortaya çıkıyor. “Temel amacımız şirketimizin hedefine ulaşması ve bunun için süreçleri iyileştirme ise başlangıçta ölçebilmemiz gerekiyor” açıklamasını yapan Erkan Yaprak, şu örneği paylaştı: “Kredi başvuru sürecinin uzun sürede tamamlandığını görüyorsak bu, iyileştirmenin ilk adımıdır. Onun kaç günde bittiğine ya da hangi adımlarda takıldığına dair net bir bilgimiz yoksa iyileştirmek de zor oluyor.”
Tek tuşla analizlere ulaşmak!
Süreçlerin performansını yönetebilmek için öncelikle onların nasıl ilerlediğini keşfedebilmek şart. Bu noktada, Erkan Yaprak’ın dikkat çektiği gibi, şirketlerde performansa yönelik çok temel sorular var. Abonelik temelli çalışan bir şirkette başvurunun alınması ile tamamlanması arasında kaç gün olduğu, bu sürenin nasıl minimize edilebileceği bir sorun. Erkan Yaprak’a göre, bu sorunun cevabı süreç madenciliği ile verilebilir. “Bu sadece başvuru süreci değil, başka herhangi bir süreç olabilir. Bir satış anlaşmasının yapılmasından, satışı yapılan ürünün teslimatı ve tahsilatına dek sürecin performansı da buna bir örnek. O sürecin performansını görmeden ve iyileştirmeden şirketin hedeflerine hizmet eder hale getirmek pek mümkün değil” açıklamasını paylaşan Erkan Yaprak’a göre, bir diğer kritik soru; müşteri edinme sürecinin neden gerçekleştirilemediği ve buradaki kök nedenin ne olduğu yönünde. “Çoğunlukla detaylı analizler yapmadan tek tuşla görebilmek isteriz. Bu, süreç madenciliğiyle mümkün hale geliyor” bilgisini veren Erkan Yaprak, şöyle devam etti:
“Bir diğer konu; RPA. Gözlemimiz süreç madenciliği ile RPA konusunun iç içe geçtiği yönünde. Hangisinin nerede başlayıp nerede bittiği kullanıcı tarafında çok net değil. Birbirleriyle karışan bu disiplinleri bir matrise oturtmak doğru olacaktır. Analitik kabiliyetleri iki ana eksene oturtacak olsak raporlama ve alarm ya da veri-süreç odaklı bir eksen olarak konumlandırabiliriz. Bir diğer konu da bankacılıkta çok kullanılan süreç otomasyonu. Bu süreçlerdeki aktivitelerin zamanında bitip bitmediğini izleyebiliriz. İş zekası, bizim de danışmanlık verdiğimiz bir konu. Burasının da süreç madenciliğinden ayrıldığı nokta; veri odaklı olması. Bir iş zekası uygulaması, sürecin performansını göstermez. Bunun yerine finansal ya da operasyonel KPI’ların performansını, bir müşteri memnuniyet skoru, ciro, kâr gibi sonuç dinamiklerini gösterir. Şubelerinizdeki müşteri deneyimini nasıl yönettiğiniz müşteri memnuniyetinizi belirleyen şeydir. Şubede hangi işlemi yapıyorsam şubedeki işlem alma sürecini düzeltmeden müşteri memnuniyet oranını yükseltmem çok mümkün değil. Sonuca etki etmek istiyorsak, süreçten yola çıkmalıyız. Bu bağlamda süreç madenciliği niş bir yere oturuyor. Farklı kabiliyetlere sahip farklı ürünler var. Burada demosunu yapacağımız ürün ise ARIS Process Mining ve uçtan uca bir süreç madenciliği sunuyor.”
Çözümler arasında entegrasyon gelişiyor
Bankacılık özelinde öne çıkan süreçleri iş zekası ve BPM olarak gösteren Ali Barutçuoğlu’nun belirttiği gibi, iş zekası ve BPM, uzun zamandır bildiğimiz süreçler. Process mining, task mining gibi ürünler ise çok yeni. “Gartner’ın bu konudaki raporlarını çok merak ediyoruz. Bu tip ürünler hepimiz için yeni ve hepimiz için merak uyandırıyor” yorumunu yapan Ali Barutçuoğlu, bankacılık özelinde öne çıkan faydaları şöyle anlattı:
“Örneğin; bir bireysel krediler modülünü seçtiğimizde bu süreci izleyebiliyoruz. Kimin ne zaman başvurduğu, ne kadar aldığı, hangi modülü seçtiğine dair sonuçların KPI’larını analiz edebiliyoruz. Burada farklı bir uygulama, anomali olduğunu izleyebiliyor. AI’nın getirdiği yönlendirmeler yapılabiliyor. Süreci farklı platformlarda da simüle edebiliyoruz; ancak gerçek veri ile gerçek ortamda karşılaştırma şansımız oluyor. Dinamik, anlık raporlar alıp KPI, iş kalitesi anlamında kurumumuzu besleyebiliyoruz. Bugün iş zekasında da benzer şeyler yaşıyoruz. Veri ambarımızı ve modelimizi tasarlamamızın ardından oradan çok ciddi KPI, analizler alabiliriz. BPM ile birlikte uçtan uca tüm süreci görebiliyoruz. Devamında gelişen bir alan varsa süreçlerle konuşuyorsa o tarafta da belirli güncellemeler yapıp çözümler sunabiliyoruz. Süreç madenciliği, çok daha dinamik bir şekilde oynayabildiğimiz, simüle edebildiğimiz şekilde bize sunuyor. RPA de süreci entegre ediyoruz; ancak gerçekte sürece etki eden konuların hangileri, ne kadarlık tekrarlar yaptığı gibi fonksiyonu görüp entegre ediyoruz. Dünya dijitalleştikçe çözümlerimiz de birbirine daha entegre oluyor. Hiçbiri birbirinin alternatifi değil; ama bir araya geldiklerinde bir robotu, çözümü oluşturabiliyorlar.”
Dijital kayıt olmadan olmaz
Süreç madenciliğinin kullanım oranını artırmak noktasında beslendiği bazı trendler var. Daha önce süreç madenciliği vardı; ancak kullanım oranının artmasının bazı sebepleri var. BPM, özellikle bankacılık ve telekom şirketlerinde çok yaygınlaşmaya başladı. Ortada bir süreç olması ve sürece bakarak yönetmek ‘madencilik’ kavramını destekliyor. Bir diğer husus olan IoT’yi ‘cansız nesneleri, cihazları canlandırmak’ olarak yorumlayan Erkan Yaprak, devam etti: “Onlardan haber almak adına bazı sensörler koyuyoruz, bu sensörler bazı sinyaller gönderiyor, o sinyallere bakarak manipüle edebiliyoruz, uzaktan müdahale edebiliyoruz. Süreç madenciliği yapabilmek için ortada bir dijital kayıt olmalı. Dijital kayda bakarak süreç madenciliği yapıyoruz. Bu sistemler dijital olmayan sistemler olduğunda bu sistemdeki ne kadar çok şey dijital varlık olarak izlenebilir hale gelirse bu o kadar sürecin izlenebilirliğini destekliyor. Süreç madenciliği trend olarak RPA’ya göre biraz geriden geldi. Ancak RPA ile birlikte işin tam olarak bitmediğini de görmeye başladık. O yüzden dolaylı olarak desteklediğini düşünüyorum.”
Erkan Yaprak’ın bu değerlendirmesinin ardından Ali Barutçuoğlu, bu uygulamaların bankacılıktaki konumunu anlattı. “Bu kavramların hiçbiri birbirinden bağımsız değil. BPM’de sürecimizin bir ikizini dijitalde oluşturmuş oluyoruz” detayını paylaşan Ali Barutçuoğlu, şöyle devam etti:
Kişiye özel çözümler sunuluyor
“BPM’i uçtan uca izleyerek oradaki değişim, dönüşüm, geliştirilebilecek alanları izleyerek alınabilecek aksiyonları alıyoruz. Dijital ikiz, BPM’de çizilmiş ya da çizilmemiş tüm süreçleri izleme imkanı veriyor.
IoT, bugün bir mağazanın önünden geçerken o mağazaya ilişkin SMS’i almamızı içeriyor. Dijitalleşen ürünler ve izleme imkanları ne kadar fazla olursa, bizim de gri alanlarda kalan şeyleri o kadar görme imkanımız olur. IoT, yavaş yavaş ‘Internet of Behaviours’a doğru gidiyor. Davranışları izleyerek kişiye özel çözümler sunulması söz konusu oluyor. Rollere, akışlara, istasyonlara göre farklı çözümler sunma şansı veriyor. RPA, süreç kapsamındaki tekrarlı işlerin mevcudiyeti hakkında bize bilgi verme imkanına sahip. Burada bir neden-sonuç ilişkisi var. RPA’yi, süreç manuel olduğu için devreye alıyoruz. Bu anlamda sektör fark etmeksizin, kavramlar birbirinden bağımsız değil ve çözümler birbirleriyle konuşabiliyorlar.”
Dijital etkinliğin sonunda, örnek bir kredi başvuru sürecine yönelik ARIS Process Mining platformu üzerinde uçtan uca bir süreç madenciliği demo gösterimi yapıldı.
