Süreçlerin sadeliği, sigortada verimle buluşuyor
Sigorta ve inovasyonun müşteri beklentilerini karşılamak ve operasyonel faydalar sağlamak için doğru buluşmalara imza atması AvivaSA’nın da önceliği.
AvivaSA Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan
İnovasyon ve insurtech, yani ‘sigorta-teknoloji’ dünyasında yeniliklere hayat vermeye odaklanan AvivaSA, bu yolda gerek girişimlerle gerekse teknoloji firmalarıyla stratejik birliklerine imza atıyor. Bu şekilde, dış kaynak hizmetleri ile iş ailelerinin ihtiyaçlarına hızlı dijital çözümler sağladıklarına dikkat çeken AvivaSA Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan’a göre, BES Otomatik Katılım kapsamında yeni işletmelerin de sisteme dahil edilmesi, BT yatırımlarında çeşitliliği gerekli kılıyor. Detayları Fahri Arkan ile konuştuk:
BES Otomatik Katılımda 10-49 çalışanı olan işletmelerin katılım aşaması sektörü nasıl etkileyecek?
Uygulama 1 Temmuz 2018 tarihinde başladı ve iki yüz bini aşkın işletmede çalışan üç milyon üç yüz bin kişi sisteme dahil olacak. Otomatik Katılım yapsında, Emeklilik Gözetim Merkezi’nin (EGM) 1 Haziran 2018 rakamlarına bakıldığında, sektör fon büyüklüğünde 2,9 milyar TL’ye ulaştı, katılımcı sayısında ise 4 milyonu aştı. Yeni uygulamada bir buçuk yıla yakın zamanda mevcut BES’teki katılımcı oranının yarısına ulaştık. Bu sonuç ciddi bir başarı. AvivaSA olarak, 2018’de bu alanda hızlı bir başlangıç yaparak, 272 milyon TL fon büyüklüğü ve 424 bin katılımcı sayısına ulaştık. Devlet katkısı ve Otomatik Katılım düzenlemeleriyle, bireysel emeklilik sistemi yaygınlaşırken, toplumumuzdaki tasarruf eğiliminin de olumlu yönde değiştiğini gözlemliyoruz. Otomatik Katılım ile sistem 1,5 yılda 4 milyon kişiyi aştı ve Temmuz ayındaki 5. fazla birlikte, 3 milyon 300 bin kişi sisteme dahil oldu. Sistem daha iyi anlatıldıkça, sistemde kalma oranlarının da artacağına inanıyoruz.
Bu değişimi yakalayabilmek için BT içerisinde ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Teknoloji hızla gelişiyor ve bu hızla birlikte hem iç hem dış müşterilerimizin beklentileri de değişiyor. Bu hıza ayak uydurabilmek için üç ana alanda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. ‘İnsan’ alanında BT çalışanlarının bilgilendirilmesi, eğitimleri, sohbet toplantılarının organizasyonları önceliğimiz. ‘Süreç’ alanında organizasyonumuzun üretimini daha verimli hale getirebilmek için verimlilik çalışmaları yapıyor, dünyadaki güncel metodolojileri yakından takip ederek çalışmalarımıza uyarlıyor, süreçlerimizde yalın ve çevik üretim metotlarını kullanarak üretimimizi en verimli hale getiriyoruz. ‘Sistem’ alanında ise üretim sürecinde kullandığımız aracın üretim sürecimizi görselleştirecek, kolay yönetilmesini sağlayacak şekilde güncellenmesini sağlıyoruz.
Kurumsal BT yatırımlarınızda gerek 2018 yılı gerek orta vade için planlarınız ve öncelikleriniz hakkında bilgi verir misiniz?
Müşterilerimizi en iyi şekilde tanıyarak, minimum soru ile ihtiyaçlarına en uygun ürün ve hizmeti sunabilmek adına yatırımlarımıza devam ediyoruz. Amacımız; daha iyi tanıdığımız müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlayıp, en uygun ürünü, tercih ettikleri kanaldan müşterilerimiz ile buluşturmak. Bu anlamda, müşteri eğilimleri ve yeni iş modelleri, sağlık sektöründeki teknolojik gelişmeler, IoT ve akıllı evler, yapay zeka uygulamaları, AR ve VR ile ilgili gelişmeler de radarımızda.
Sigorta sektöründe BT yatırımlarının yerini ve önemini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Ülkemizin, teknolojiyi iyi kullanan ve bu alanda yatırımlarını üst seviyelerde tutan ülkeler arasında yer aldığını düşünüyorum. Bu yatırımlar sayesinde, küresel yapı ile kıyaslandığında Türkiye öne çıkan ülkeler arasında. Dünyada ortaya çıkan en yeni çözümlerin, eşzamanlı olarak Türkiye’de de kullanıldığı birçok alan, birçok örnek görmek mümkün. Yani sadece finans değil, aslında ülkemizin tüm sektörleri her saniye dijitalleşmeye hazır. Çünkü teknolojinin global olarak gelişmesi ve ulaşılabilir olması bizim gibi gelişmekte olan ülkeler için önemli bir fırsat. Ama işin püf noktası, teknoloji dönüşümüne şirketlerimizin, çalışanları ve yöneticileriyle ne kadar hazır olduğu aslında. İşte yeni rekabet de tam bu noktada başlıyor.
Nasıl bir rekabetten bahsediyoruz?
Parmak izi tanıma, göz tarama, yapay zeka çözümleri, konuşma ve ses tanıma, Chatbot, görüntülü görüşme çözümleri gibi teknolojilere, dünyada ve Türkiye’de kullanılabilir yatırımlar yapıldıkça, çağrı merkezleri için kullanılabilecek dijital teknolojiler de çeşitleniyor. Müşteri ile çağrı merkezi arasında, fotoğraf, video gibi veri iletimi çözümlerindeki gelişim ve kolaylaşma, son zamanlarda en öne çıkan konular arasında. Özellikle ses teknolojilerindeki gelişim, Türkçeyi de içine alarak ilerleme kaydetti. Yüzde 95’lerin üzerindeki tanıma oranlarıyla, ses ve konuşma tanıma ve yönlendirme teknolojileri, dijital çağrı merkezi hizmetinin vazgeçilmezi oldu. Müşteri kimliğinin doğrulanması aşaması, çağrı merkezi işinde hem çok zaman alan hem güvenlik açısından müşteriyi tedirgin eden bir noktada duruyordu. Teknoloji bu problemi de ortadan kaldırdı.
Avivasa’nın projeleri
Sektörün geleceğini ‘müşteri odaklılık’ ve ‘dijitalleşme’ olgularında gördüklerini vurgulayan Fahri Arkan, eklemeden geçmedi: “Hissedarlarımız Aviva ve Sabancı Grubu’nun öncelikli stratejilerinden biri de dijitalleşme ve bu kapsamda, sigorta sektöründe inovasyonun lideri olmak temel vizyonlarımızdan biri.” Arkan, bu kapsamda, son dönemde gerçekleştirdikleri yatırımlar hakkında bilgiler verdi:
Saha satış ve müşteri yönetim platformu Ocean: Müşteri ve kampanya yönetimi gibi saha operasyonlarındaki dijitalleşmeyi üst düzeye çıkaran Ocean, yeni yetenekler ile sürekli gelişiyor. Kurumsal müşterilere sunulan uçtan uca çözümün paralelinde, Ocean Bireysel Modülü Aralık 2017 itibarıyla AvivaSA Bireysel Satış ekiplerinin kullanımına sunuldu. Bu yılbaşında ise tüm saha satış ekiplerinin kullanımına açıldı. Özellikle Otomatik Katılımın bu yılki fazında öne çıkacak dijitalleşme rekabetinde bu da önemli bir adım oldu.
Bi’tıkla Bireysel online şube: Tüm cihazlarla ve işletim sistemleriyle uyumlu çalışabilen Bi’tıkla Bireysel online şubesi, Otomatik Katılım kapsamında bireysel müşterilere hizmet vermek üzere canlıya alındı. Müşteriler bu platformda cayma işlemleri, poliçe ve ödeme bilgilerini görüntüleme, poliçe basım ve e-posta ile gönderme, online olarak fon seçimi işlemlerini yapabiliyor.
Bi’tıkla Kurumsal online şube: Kurumsal müşterilerin Otomatik Katılım sürecinde işlemlerini gerçekleştirebilmeleri için hayata geçirilen Bi’tıkla Kurumsal online şubesi, hem firmaların İK departmanlarının hem AvivaSA operasyon ekiplerinin kullanımına açıldı. Kısa zamanda hayata geçirilen dijital self-servis hizmeti de sunan bu proje ile operasyonel verimlilik sağlandı.
Sanal çalışanlar ile artan verimlilik: 2017’de verimliliğin artırılması ve maliyetlerin azaltılması için devreye alınan 10’dan fazla süreç ile yaklaşık 20 çalışana denk işgücü tasarrufu sağlandı. Rutin tekrarlanan, katma değersiz operasyonel süreçlerin, sanal çalışanlara devredildiği bu projede, mevcut uygulamalar herhangi bir yazılım gerektirmeden robotlara, yani sanal çalışanlara öğretiliyor ve 7/24 operasyon yapan sanal çalışanlar elde ediliyor. Robotics Projesi ile operasyonel hataların azaltılması sağlanırken, ihtiyaç durumunda ek istihdam ve eğitim maliyeti yaratmadan, sanal çalışan sayısı anında artırılabiliyor.
Satış sonrası için WebChat ve ChatBot: Otomatik Katılım ile birlikte artan müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, müşterilerden gelen soru ve talepleri anında cevaplayabilmek için kurumsal web sitesi üzerinde “WebChat/ ChatBot” uygulaması devreye alındı. Sanal müşteri temsilcisi ChatBot uygulaması satış sonrası hizmet veren ekiplerin iş yükünün azaltılmasında etkin çözüm oldu. Müşterilerin detaylı sorularının cevaplanabilmesi için yazışmalarına gerçek müşteri temsilcileri ile devam edebilmelerine olanak sağlayan WebChat uygulaması da müşteri memnuniyetine olumlu katkı sağladı.
Mobil uygulamalar: Mobil uygulamalara ağırlık vererek, geliştirmelerini bu yönde yapan AvivaSA, Tasarruf Ölçer uygulamasından, müşterilerin poliçelerini yönetebileceği uygulamalara kadar geniş bir yelpazede geliştirmelere devam ediyor.
