Süvari Bilgi Teknolojileri ve Süreç Geliştirme Müdürü Kağan Dökme: “CRM’DE İLK VE EN ÖNEMLİ ADIM MÜŞTERİYİ TANIMAKTIR”
“157 yurt içi, 45 yurt dışı mağazası olan bir hazır giyim firmasıyız. Ayrıca 90 departman mağazacılık noktasından ve online satış sitemizden de müşterilerimize hizmet veriyoruz. Hazır giyim sektöründe hizmet veren birçok marka var. Müşteri açısından seçeneklerin çok olması sebebiyle ve özellikle Z kuşağının da etkisiyle marka bağımlılıkları giderek azalıyor. Müşterileriniz sizin yerinize hızlı bir şekilde rakip markaya yönelebiliyor. Bu sebeple müşterilerimizi tutundurmak için kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya yönelik aksiyonlar almaya çalışıyoruz.
Bunu sağlayabilmek için ilk adım müşteriyi tanımak. Müşteriyi tanımanın ilk adımı da müşteri tekilleştirmesidir diyebiliriz.
Yurtiçi ve yurtdışı tüm mağazalarımız online olarak çalışıyor. ERP uygulamasındaki çeşitli kontroller ile mükerrer müşteri kartı oluşmasının önüne geçiyoruz. Harici sistemlerde oluşan müşteri bilgileri için de entegrasyonlar yoluyla yine ERP üzerinde kontroller sağlayarak eşleşen bir müşteri kartı varsa yeni kart açılmamasını sağlıyoruz. Yani tekilliği koruyacak aksiyonlar alıyoruz.
Hali hazırda bir CRM danışmanlığı alıyoruz ve ilk yaptığımız çalışmalarda alışveriş yapan müşterilerimizin ne kadarının yeni ne kadarının daha önce alışveriş yapmış mevcut müşteriler olduğunu kontrol ettik. Ortalamada %70 yeni müşteri %30 mevcut müşteri gibi bir oran olduğunu gördük. Yeni müşteriler kazanıyor olmak her markanın isteyeceği güzel bir sonuç olarak yorumlanabilir. Fakat bunun ne kadar sürdürülebilir olduğu tartışılır. Bu sebeple mevcut müşterilerimizin oranını arttırmaya yönelik kişiselleştirilmiş deneyim yaşatmaya odaklı çalışmalar yapmaya başladık.
Öncelikle müşterilerimizden topladığımız verileri arttırmaya yönelik çalışmalar yaptık. Kasa noktasında müşteriden alabileceğiniz bilgiler kısıtlıdır. Bu sebeple bir veri zenginleştirme formu oluşturduk. Yeni müşterilerimize alışveriş yaptıkları gün sms yoluyla bir link gönderiyoruz. Bu formda istediğimiz alanları doldurup kaydetmeleri durumunda sonraki alışverişlerinde kullanabilecekleri bir havuç veriyoruz. Bu rutin olarak devam eden bir süreç.
RFM analizi ile müşteri segmentleri oluşturduk. Farklı algoritmalarla değer bazlı ve davranış bazlı segmentasyon çalışmaları yaptık. Oluşturduğumuz bu hedef kitleler kapsamında CRM kampanyaları yapmaya başladık.
Bugün geldiğimiz noktada;
. CRM çalışmaları ile Aylık Yeni Müşteri Oranı bir önceki yıla göre %15, Fatura sayısı %12, Fatura tutarında ise %16 oranında azalma ve dolayısıyla Mevcut müşterilere doğru kayma olduğunu gördük.
. CRM kampanyalarından elde ettiğimiz cironun, genel cironun %8-9 una ulaşmış olduğu aylar olduğunu gördük.
. CRM Kampanyalarından faydalanan müşterilerin genele göre %25 oranında daha fazla harcama yaptığını, %28 oranında daha fazla ürün aldığını tespit ettik.
. CRM Kampanyalarından faydalanan müşterilerimizin %52’si pasifleşmiş olan müşterilerdir (12 aydır alışveriş yapmaya müşteriler) yani bu müşterileri geri kazanmış olduk.
Müşterilerimizin tutunmasına katkı sağlayan bu çalışmalarımız genişleyerek devam edecek.”
