Tam kapanmanın ardından müşterilerin karşılanmasında zincirler kırılıyor
Mart 2020’de DSÖ’nün 21. yüzyılın ilk pandemisini ilan etmesiyle birlikte hayatımıza giren “tam kapanma”, birçok kişiyi hazırlıksız yakaladı. İnsanları evlerinden çıkmadığı tam kapanma döneminde bireyler temel ihtiyaçlara, ürünlere ve hizmetlere erişimde zorluklar yaşandı. Birçok perakende şubesinin ve mağazanın kapandığı, milyonlarca kişinin kendi başına kaldığı bu dönemde hayati finansal ve temel hizmetlere erişimin kesilebildiğini gördük.
Bir çiftin ilk evlerini almaya çalıştığını ve her iki tarafın da bankaların her zaman yaptığı geleneksel şekilde formları şahsen imzalaması gerektiğini hayal edin. Tüm banka şubeleri kapatılacağından ve herhangi bir evrakta ıslak imza olmaması, kredi olmayacağı ve hayallerindeki evi kaybetme ihtimalinin yüksek olduğu anlamına geleceği için karantina tam bu yönden tam bir felaket olurdu.
Bu senaryolar çok fazla gerçekleşse de ele aldığımız senaryodaki çiftimiz ve diğer pek çok kişi, bir şubeye gitmeden veya fiziksel olarak işe alım belgelerini imzalamadan mali durumlarını güvence altına almayı başardı. Bu senaryo, yeni bir şirkete veya yarı zamanlı bir göreve alındığında kendilerini fiziksel olarak tanımlaması gereken iş arayan kişiler için de geçerli oldu. Dijital platformlar üzerinden müşteri edinme çözümlerini tercih eden ve kullanan şirketler, yavaşlayan rekabetlerinde öne çıkarak büyük kazançlar elde ederken, aynı zamanda uzaktan çalışmanın zorunlu olması nedeniyle maliyetlerini de düşürdüler.
Dijital çağın doğal bir evrimi olan dijital müşteri edinimi sayesinde bir ürün veya hizmet için gerekli belgelerin imzalanması dijital kanallar üzerinden gerçekleşebiliyor. Henüz COVID-19 pandemisi ortaya çıkmadan önce de bu konsepti kullanan bankaların ve diğer finansal hizmetlerin sayısı artıyordu. Pandemiyle birlikte söz konusu çözümlerin kullanımı daha da hızlandı. Dünyanın çevrimiçi hale gelmesi, yüz yüze iletişimin yerini dijital kanallara bırakması ve yaşamın artan oranda çevrimiçi ortamlarda yaşanmasıyla birlikte insanları güvenli bir şekilde tanımlama ve doğrulama ihtiyacı arttı. Dijital ya da bir diğer adıyla uzaktan müşteri edinimi yaklaşımı ise bu ihtiyaçların cevabı oldu.
Dijital deneyimin fiziksel karşılamayla ortak olduğu ve ayrıştığı noktalar bulunuyor. Yüz yüze bir müşteriyi fiziksel olarak görmek ve doğru kişi olduklarından emin olmak için belgelerini kontrol etmek mümkün. Dijital olarak da aynı kontrolleri yapmak gerekiyor ancak çevrimiçi olarak sunulması istenen kullanıcı deneyimini etkilemeden daha birçok değişkeni hesaba katmak da şart.
Dijital edinim süreci, önce bir kişinin web alanına nasıl eriştiğini kontrol ediyor. Bağlantının doğruluğunu onayladıktan sonra kimlik kontrolüne geçiliyor. Mobil cihazın kamerası müşterinin kimlik belgelerini tarıyor ve ardından müşteri de yüzünün fotoğrafını veya videosunu kaydediyor. Arka planda ise ilgili teknoloji, herhangi bir yanlışlık veya sahtekarlık olup olmadığını araştırmak için belgeleri incelerken, canlılık tespiti teknolojisi de bir kişinin fotoğrafının veya videosunun gerçek olup olmadığını veya süreci atlatmaya çalışıp çalışmadığını inceliyor. Bu teknolojiler her iki açıdan da bireyin özgün olduğu sonucuna varırsa, o kişi bir banka hesabı açmak için süreçte ilerleyebiliyor, yeni bir telefon sözleşmesi için başvurabiliyor ve çok daha fazlasını birkaç dakika içinde evinin konforunda yapabiliyor.
Pandemi uzaktan kimlik doğrulamaya duyulan ihtiyacı artırdı ve bu alandaki çözümler günümüzde işe alım, sağlık hizmetleri, randevu uygulamaları, kripto para değişimi, pazar yerleri, mülk işlemleri ve diğer birçok alanda kullanılıyor. Birikimleri, ürünleri, hizmetleri veya verileri korumak için dijital kimlik doğrulaması önemli imkanlar sunuyor. Dünya daha dijital hale geldikçe bu imkanlar daha da artacak ve daha çeşitli hale gelecek.
Peki güvenlik veya potansiyel kimlik sahtekarlığı ne olacak? Kimlik, hükümetler ve her büyüklükteki ve türdeki işletmeler için kritik bir konu haline geliyor. Dolayısıyla bu hizmetlere erişim sağlamak için bireyin kimliğinin resmi olarak doğrulanması gün geçtikçe daha fazla önem kazanıyor. Aldatma yoluyla gelir, mal veya hizmet elde etmek amacıyla suç faaliyetlerinde çalıntı veya sahte kimlikler kullanıldığı için dünya çapında kimlik sahtekarlığının yükselişine tanık olduk. Çevrimiçi bir kimlik işlemini tamamlamak güvenli olmanın yanında kişisel veriler de talep eden kurum tarafından eksiksiz olarak korunuyor. Yine de verileri güvenilen şirketlerle paylaşırken her zaman dikkatli olmakta fayda var.
Teknolojik inovasyonlar hızlanmaya devam ediyor ve birçok şirket de küresel pandemi nedeniyle dijital dönüşümün yüksek temposuna ayak uydurmak zorunda kalıyor. Bu da beraberinde bazı zafiyetleri beraberinde getiriyor. Dolandırıcılık, paranın icadından beri hayatımızda yer alıyor ve artık çevrimiçi dolandırıcılığa karşı çözümler, kurumların dolandırıcıların önüne geçmesine, kişileri ve birikimlerini korumasına olanak tanıyor.
Dünyanın dört bir yanındaki her beş tüketicinin ikisinden fazlası, en az bir kere dolandırıcılık olayıyla karşı karşıya geliyor[1]. Şirketlerin yüzde 55’i, son 12 ayda ağırlıklı olarak hesap oluşturma ve hesap devralma saldırıları nedeniyle çevrimiçi dolandırıcılıkla ilgili kayıplarda bir artış bildiriyor. Bu arada bu iki saldırı da uzaktan kimlik doğrulaması ile çözülebiliyor. Kimlik bilgileri de endişe verici bir oranda açığa çıkıyor. Sadece 2020’de veri ihlalleri üzerinden 36 milyar kaydın açığa çıktığı tahmin ediliyor.
Müşterileri karşılamak için sadece kullanıcı adlarını ve şifreleri kullanan şirketler, birçok potansiyel dolandırıcılık ve finansal sahtekarlığa kapı açıyor. Dijital Kimlik Doğrulama, bir şirketle etkileşime giren kişinin söylediği kişi olduğunu kanıtlayarak bu sorunun çözülmesine yardımcı oluyor. Kurumların yalnızca iBeta ve ISO gibi en yüksek test seviyelerinde test edilmiş ve saldırıları etkili bir şekilde durdurabilen çözümleri tercih etmeleri şiddetle tavsiye ediliyor.
Türkiye, finansal hizmetler sektöründeki güçlü teknoloji altyapısı ile artık işletmeler ve tüketiciler için finansal ürünlere erişim için yenilik yapma ve yeni fırsatlar yaratma konumunda yer alıyor. Uzaktan Kimlik Düzenlemesine İlişkin yeni Hükümet Tebliği ile artık finans kuruluşlarının Kara Para Aklamayı Önleme (AML) gerekliliklerini yerine getirmesi, karşılanan müşterilere Yakın Alan İletişimi (NFC), Video ve Kimlik doğrulaması kullanılması gerektiğini ve bu sayede Türkiye’nin en yüksek küresel standartlara doğru ilerlediğini görüyoruz.
Müşteri karşılamasında bu tür ileri teknolojiye duyulan ihtiyaç, finansal karşılama sürecinin benzerini daha otomatik Müşterini Tanı (Know Your Customer, KYC) ve Kara Para Aklamayı Önleme (AML) çözümleriyle oluşturmaya çalışan ve düzenlemeye tabi olmayan sektörlerde de etkisini gösteriyor.
En gelişmiş dijital karşılama çözümleriyle Türkiye’deki şirketler aşağıdaki faydalara sahip olabiliyor:
- Dolandırıcılıkta Azalma
- Özellikle AML ve KYC’ye Uyumluluğu ve Düzenlemeyi / Mevzuatı Karşılamak
- Doğrulama kanıtı olarak kimliklerini paylaşan tüketiciler için Gelişmiş Güvenlik
- Banka hesabı olmayan ve mobil ilk tüketiciler olan genç nesillerdeki yeni trendlere uyum sağlamak
- Çok kanallı müşteri kazanma ve doğrulama desteği
Kullanıcılar, daha fazla hizmete erişmelerine yardımcı olmak için kimliklerini çekme, doğrulama ve varlıklarını kanıtlama sürecinin güvenli ve güvenli bir şekilde kullanıldığından emin olabiliyor. Ayrıca bu işlemleri her an her yerde yapabildikleri ve güvenli bir şekilde yapmak için şirket personelinin önünde bulunmaları gerekmediği için zaman da kazandırıyor.
Dijital müşteri edinimine geçiş kalıcı olacak. Ek olarak bu hizmetleri kullanan kişi sayısı arttıkça ve artık bir standart haline geldikçe büyümeye de devam edecek. Şirketlerin müşterilerini karşıladıkları uygulamalarında güven ve şeffaflık sunarken kendilerini ve müşterilerini dolandırıcılıktan koruması gerekiyor. Bunu iyi yapan işletmelerin gelecekte başarılı olma ihtimalinin daha yüksek olması da net bir gerçek.
