Taraftarları olan bir marka olmak ve müşteri deneyimi yönetimi
Günlük hayatta hepimiz bazen tüketici, bazen müşteri, bazen çalışan ve başka bir sürü başka şapka giyeriz. Bu şapkaları giydiğimizde algıladığımız ve öncelikli olan bazı markaları hayatımıza alır bazılarını hiç hayatımıza sokmayız. Bazı markaların ise taraftarı oluruz! Taraftarları fazla olan markalar her zaman daha başarılı olur çünkü kendi pazarlamasını aslında kendisi yapar – geleneksel ve yüzyıllardır alışageldiğimiz ağızdan ağıza pazarlama aslında tam bunu ifade eder. Son dönemde sosyal medyanın yeni bir kanal olarak artan gücü ile arkadaş tavsiyesi ve “Taraftar müşteri” gibi kavramları daha yoğun olarak görüyoruz.
Öyle ise bir marka nasıl taraftar müşteriler kazanabilir?
Şöyle düşünün; ailece yıllardır düzenli olarak yemeğe gittiğiniz bir yer var. Bu yere sadık bir müşteri olabilirsiniz ve sizi mutlu ettikleri sürece gitmeye devam edersiniz. Ancak benzersiz veya size kendinizi özel hissettiren ürün/servisleri varsa bu yer sizde daha da önem kazanır ve bazen hata yapsalar bile; hatalarını söyler, düzeltmelerini bekler, affedersiniz ve markaya olan sadakatiniz devam eder. Aslında artık taraftar müşteri olmuşsunuzdur – nitekim bir gün bir yerde o markayı başkalarına anlatır ve tavsiye eder bulabilirsiniz kendinizi!
Taraftar müşteri; bizi korur, bize inanır, hata yapsak da affedebilir, doğru yapmamız için öneride bulunur ve bizi başkalarına tavsiye eder! Bunu başaran bazı önemli markalar var; bazıları bunu bilinçli yapıyor, bazıları ise özünde bunu yıllardır zaten yapıyordu ve benzersiz olmayı onlarca yıldır sürdürdü. İşte markaların bunu nasıl yaptığını açıklama yaklaşımına “müşteri deneyimi” deniyor.
Müşteri deneyimi; müşterilerin, markalarla temas ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda markaya verdikleri toplam değeri ifade eder. Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin marka ile karşılaştığı her nokta olabilir. Bir perakende mağazasında kasada ödeme yaparken, satış personeline bir şey sorarken, giyinme kabininde deneme yaparken veya mağazadan çıkarken – hepsi birer temas noktasıdır.
Müşteri Deneyimi Yönetimi; müşterilerin markaya verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki ilişkileri olumlu gelişim sağlayacak şekilde yönetme sanatıdır. Müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra müşterileri şaşırtmaya, müşterilerle duygusal bağlar kurmaya ve toplamda müşterilerin marka ile olan duygusal ilişkisini güçlendirmeye yardımcı olmak için kullanılan yöntemleri ortaya koyar.
