Teknoloji, çağrı merkezlerini dönüştürüyor
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl güncelleyerek yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonuçlarını bir basın toplantısıyla paylaştı. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, derneğin yüzde 90’ını temsil ettiği çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğünün önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştığını açıkladı. Araştırma verileri, sektörün büyüme trendini 2019’da devam ettirdiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre, Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 6,2 oranında artışla 102 bin kişi, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam ise 115 bin kişi oldu. Bu rakamın yüzde 68’i dış kaynak çağrı merkezleri tarafından sağlanıyor. Sektörün, 2020 istihdam öngörüsü ise 117 bin kişi olarak açıklandı. Çağrı merkezi sektörünün son bir yılını detaylı analizlerle ele alan rapor, sektörde faaliyet gösteren 137 farklı firmayla yapılan anket çalışması ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmelerle oluşturuldu. Rapor, iç kaynak ve dış kaynak modeliyle çalışan şirketlerin yanı sıra her iki modeli de birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor. Rengin Ağılönü, “Mobil uygulamalar yaygınlaşırken, çağrı merkezi sektörü için yeni hizmet kanalları ortaya çıkıyor. Çağrı merkezi firmaları, bu çok kanallı hizmet yapısını bütünleşik yönetebilmek için dijitalleşmeye, daha nitelikli insan kaynağına ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik yatırımlar yaptı. Sosyal medya, webchat ve chatbot gibi yeni hizmet kanallarının kullanım oranının her yıl artması bu yöndeki değişimi gösteriyor. Sektörde kadın çalışan oranı yüzde 64 ve dernek olarak sektördeki kadınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi ve daha fazla kadın yönetici yetiştirilmesi için destek veriyoruz. Bu amaçla Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Komisyonu ile bir alt komisyon kurarak çalışmalara başladık. ‘Hikayelerimiz Farklı, Yollarımız Ortak’ sloganıyla özellikle kadın liderlerin yetiştirilmesi ve kadının kariyer yolunda desteklenmesiyle ilgili çeşitli projelerimiz olacak” dedi.
İstihdamın yarısı Anadolu’dan
Araştırmaya göre; telekom, finans ve kamu sektörü, tüm sektördeki istihdamın yüzde 65‘ini sağlıyor. Bu sektörleri, yüzde 6’lık payla bilişim ve e-ticaret sektörü izliyor. İstihdamın coğrafi dağılımına bakıldığında, üç büyük şehrin dışında kalan Anadolu illerindeki istihdam oranı yüzde 51 oldu. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 26’sını bünyesinde bulunduran İstanbul’daki mevcut yapılarda büyüme yüzde 35’e yükseldi. Ankara’nın istihdamdaki payı yüzde 4, İzmir’in ise yüzde 10. Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 26, üniversite mezunu olanların oranı ise yüzde 66. Araştırma, müşteri temsilcilerinin yüzde 46’sının çalışma süresinin 3 yılın altında olduğunu gösterdi. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 8 bin 720 kişi ile bir önceki yıla göre yüzde 3 ile sınırlı artış gösterdi. Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dil. Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça, yüzde 8’i ise diğer dillerde hizmet veriyor. Çağrı merkezlerinin tamamında telefon ile hizmet verilirken, özellikle sosyal medyadan hizmet veren firmaların oranı bu yıl yüzde 61’e yükseldi. Müşteri temsilcileri ile yapılan webchat oranı yüzde 52, chatbot oranı ise yüzde 29 olarak gerçekleşti. Buradaki gelişim, dijitalleşmenin çağrı merkezleri için bir tehdit değil, bir fırsat ve güç oluşturduğu şeklinde yorumlanıyor.
