Teknoloji ile gelen birtakım tehditler fırsata dönüşüyor

Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sabri Gökmenler: “Tehdit ya da fırsat aynı merceğin içerisinde yer alır. Hangisine baktığınıza göre görünüm değişir.”

Teknoloji hızla gelişirken, farklı sektörleri de derinden değişime zorluyor. Bugüne kadar teknolojinin en önemli uygulayıcısı olan ve hatta teknolojinin kullanımı konusunda diğer sektörlere rol modeller oluşturan bankacılık sektörü de yeni bir dönüşüm sürecine girmiş durumda. Bu gelişimin bankalar için oluşturduğu fırsat ve tehditler ile Türkiye İş Bankası’nın bu alanda yaptığı çalışmalar ve teknoloji yaklaşımları konusunda Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sabri Gökmenler, sorularımızı yanıtladı.

• Teknoloji artık beklediğimizin de ötesinde gelişiyor. Bu gelişmeler bankalara ne tür avantajlar ve tehditler getiriyor?

Tarihçesi milattan önceki yıllara kadar uzanan bankacılık, ilk dönemlerde doğrudan değiş-tokuş üzerine kuruluyken özellikle paranın icat edilmesiyle birlikte yaygınlık kazanmış, bilgisayarların hayatımıza girmesiyle de elektronik bankacılığa geçiş süreci başlamıştır. Günümüze kadar uzanan bu süreçte, özellikle internet ve mobil teknolojilerinin sağladığı çok büyük katkıyla beraber bankacılık hizmetlerinde yaşanan hızlı dijitalleşmeye hep birlikte tanıklık ediyoruz. Dijitalleşmenin hayatın her alanını hızlı şeklide dönüştürmesi, tüketicilerin teknolojiye adaptasyon hızını ve müşteri deneyimi anlamındaki beklentilerini de aynı hızla artırıyor. Dolayısıyla bankacılık dâhil hemen her sektördeki şirketler, tüketicilerin beklentilerini karşılama anlamında sadece kendi sektörü içinde değil en iyi müşteri deneyimini sunan teknolojiler ile yoğun bir rekabet içerisinde olmak durumunda.  Bugün geldiğimiz noktada, dijitalleşmenin beraberinde getirdiği “aracısızlaşma” ile birlikte finansal ihtiyaçların da doğduğu yerde ve zamanda bağlamsal olarak karşılanması finans kurumları için hijyen faktörü haline geldi. Tüm dünyada açık bankacılık alanındaki gelişmeler finteklerin finansal değer zincirinde tüketicilere daha yalın, hızlı ve ucuz çözümler sunmasını sağlayarak, tüketici trafiğini ve verisini yöneten devasa “big-tech” markalarının başta ödemeler olmak üzere finans alanına girme iştahını artırarak “tech-fin” kavramını hayatımıza soktu. Benzer şekilde blokzinciri teknolojisiyle birlikte son yıllarda hızlanan kripto finans ve merkeziyetsiz finans alanındaki gelişmeler konvansiyonel bankacılık sistemine tehdit olarak gözükmekle birlikte bu dönüşüm hızını çevik şekilde yakalayabilen bankalar için çok önemli fırsatlar da barındırıyor. Özellikle dijitale doğan yeni kuşakların ilgisini kazanarak finansal çözüm ortağı olabilmek, yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı yeni iş modellerinden azami ölçüde faydalanmak ve her durumda bu değişimin yönetilmesinde köprü vazifesini üstlenerek, finansal hizmetlerin demokratikleşmesinde bankaların öncü olabileceğini düşünüyorum.

• Tehditleri fırsata mı dönüşüyor?

Sizin ifadenizle tehdit ya da fırsat kullandığınız yakın ya da uzak aynı merceğin içerisinde. Hangisine göre niyet ettiğinize bağlı olarak değişir. Dijital ve mobil, finansal kuruluşlar için müşteri ile ana temas noktası haline geldi. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin büyük bölümü mobilden 7/24 sunulur hale geldi. Bununla beraber, tüketicilerin beklentisi de finansal ürünlerin ihtiyaç duydukları anda bağlamsal şekilde ve pürüzsüz bir deneyim ile kendilerine sunulması yönünde hızla değişti. Dolayısıyla bankacılık hizmetlerinin, bankaların dışında, zaman ve mekân bağımsız olarak tüketici trafiğinin olduğu her noktada sunulması bir ihtiyaç haline dönüştü. Açık bankacılığın ardından servis modeli ve görünmez bankacılık kavramları ile birlikte temel bankacılık fonksiyonlarının API’lar aracılığıyla farklı platformlardan, kullanıcının önyüz deneyimi değişmeden sunulabildiği bir döneme hızla geçiş yapmış olduk. Biz bu stratejiyi “her yerde bankacılık” olarak tanımlıyoruz. Tüm bu gelişmeleri “geleceğin bankacılığı ve geleceğin müşteri deneyimi” vizyonumuz çerçevesinde fırsat olarak değerlendirip ürün ve hizmet modellerimizi kolaylıkla şekillendirebilecek esnek bir teknoloji omurgası yaratmak üzere çalışıyoruz. Bir yandan teknolojik altyapımızı bu yeniçağın gereklerine göre hızla adapte ederken, bir yandan da yeni iş modellerinden istifade etmek üzere fintech ve techfin’ler başta olmak üzere teknoloji şirketleri ile iş birliği yaparak ilerliyoruz.

Öte yandan, teknolojinin gelişimiyle hızla dijitalleşen iş modellerimiz ve varlıklarımız için siber güvenlik alanındaki tehditleri görerek, müşterilerimizin güvenliğini en üst düzeyde sağlamak üzere çalışıyoruz. Bankacılık sistemimizi düzenleyen yasal otoritesinin bu alanda attığı öncü ve yol açıcı düzenlemeleri de yerinde ve çok değerli bulduğumu ifade etmek isterim. Zira bu alandaki regülasyonların, dünyadaki örneklerinden çok ileride olan Türk bankacılık sistemi ve çözümlerinin, rakipleriyle arasındaki pozitif farkın kapanmasına neden olmayacak ve siber güvenliği üst seviyede gözetirken müşteri deneyimini bozmayacak şekilde optimize edilmesi hepimizin önceliği durumunda olmalı.

• Şubelerin durumu nasıl şekilleniyor?

Şubelerin nasıl şekilleneceği konusunda birden fazla alternatifi kapsamlı şekilde değerlendiriyoruz. Bugün bankanın tüm işlemlerinin ancak yüzde 5’i artık şubelerden yapılıyor. Yani işlemlerin yüzde 95’i dijital kanallardan, bunun yüzde 70’i ise mobil banka üzerinden gerçekleşiyor. Bu doğal olarak şube sayılarında bir azalışı beraberinde getiriyor. Ancak hem bankacılığın doğasını hem de ülkemizin dinamiklerini göz önünde bulundurduğumuzda, şubelerin tamamen yok olmayacağını söyleyebilirim. Dolayısıyla şube sayıları artmayacağı fonksiyonlarının değişerek, bir ihtisaslaşmanın yaşanacağı yeni bir dönem göreceğimizi düşünüyorum.

Bu alanda özel odak alanlarında çalışacak yeni şube modelleri kurguluyoruz. İlkini geçtiğimiz yıl Kasım ayında tamamen startup ekosistemine hizmet verecek şekilde, İstanbul Girişimcilik Şubesi adıyla İstanbul’da açtık. Müşteri hedef kitlesini startupların, melek yatırımcıların, girişim sermayesi yatırım fonlarının oluşturduğu Şubemizde, bu konuda deneyim sahibi ve girişimciler ile aynı dili konuşabilen çalışanlarımızı konumlandırarak, finansal ve finansal olmayan ürün ve hizmetlerden oluşan bir model kurguladık. Bu yıl içerisinde İzmir ve Ankara’da girişimcilik şubeleri açacağız. Tarım bankacılığı da stratejik odak alanımızda yer alıyor. Ülkemizde tarımı sürdürülebilir kılmak, tarımda verimliliği finans ve teknoloji yardımıyla artırmak üzere uzun süredir farklı değer önerileri üzerinde çalışıyorduk. Bunun bir sonucu olarak tarım odağında çalışmak üzere Saruhanlı/Manisa Şubemizi Tarım İhtisas Şubesine dönüştürerek Haziran ayı içerisinde hizmete açtık. Girişimcilik ve tarım gibi stratejik odak alanlarımızda odaklı çalışmalar yürütecek benzer ihtisas şubesi hizmet modellerini denemeyi sürdüreceğiz. Bir yandan da, özellikle yaya trafiğinin fazla olduğu bölgelerdeki şubelerimizi, müşterilerimize bir banka şubesinden fazlasını sunacak, farklı bir deneyim yaşatacak deneyim ve etkileşim mekânlarına dönüştürmek üzere çalışmalar yürütüyoruz. Dolayısıyla, müşterilerimiz ile yüz yüze teması önemsediğimizi ve bu fırsatı da dijitalden rahatlıkla yapabilecekleri işlemler yerine daha nitelikli hizmetler sunmak ve hibrit çözümler de dâhil farklı ve olumlu deneyim yaşatmak üzere değerlendirmeyi arzu ettiğimizi söyleyebilirim.

• Platform yaklaşımının gelişimini bir de teknoloji bakış açısı ile değerlendirebilir miyiz?

Platform bankacılığı kavramı bulut bilişimin katmanlarına benzetirsek; bankaları şubeler de dâhil tüm fiziki varlıkların sahip olunduğu, geleneksel bankacılık süreç ve operasyonlarının yürütüldüğü, ürün ve hizmetlerin geliştirildiği alanı altyapı katmanına; hemen üstüne yeni iş modellerini hızlı ve kolay geliştirmeye imkân verecek modüler yapıyı platform katmanına; bunun üstüne de ekosistem içinde yer alan iş ortaklarımız veya fintekler ile birlikte oluşturacağımız yeni iş modelleri ve değer zincirlerini hayata geçirmek için kullandığımız servis katmanına rahatlıkla benzetebiliriz.

Özetle platform bankacılığını, hayatın normal akışı içinde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere temas ettikleri tüm etkileşim noktalarının içine hissedilmeyecek bir şekilde giydirilmiş/gömülmüş/görünmez bankacılık olarak adlandırabiliriz. Peki, bilançoya nasıl katkı sağlaması öngörülüyor bu sistemin? Bunu da yine 2 açıdan değerlendirebiliriz.

İlki, Bulutun altyapı katmanına benzettiğimiz alanda yani fiziki varlıkların sahip olunduğu, temel bankacılık ürün ve hizmetlerinin geliştirildiği, tüm süreç ve operasyonun yönetildiği alanda teknolojinin sunduğu bütün nimetlerden yararlanarak “verimliliği” en üst seviyeye ulaştırarak sağlayacağımız fayda olabilir. Yani RPA, Yapay Zekâ, ileri analitik araçları, çevik iş geliştirme modelleri, DEVOPS, bulut bilişim, blok-zincir, dijital ikiz, 5G gibi pek çok yeni teknolojiden, tüm çalışanlarımızla birlikte uyumlu ve dengeli bir şekilde faydalanmaktan bahsediyorum.

Diğeriyse, özellikle platform bankacılığına geçişle birlikte kendi müşteri ve kanallarımız dışına çıkarak, hatta bankacılık müşterisi dahi olmayan müşterilerin izlerinin olduğu her yerde, diğer sektörler ve onların alt alanlarıyla geliştireceğimiz eko-sistem içinde yapılacak işbirlikleriyle asıl pastayı büyütmek olarak söyleyebilirim.

Dolayısıyla finansal çözümlerin, müşteri neredeyse ve ne zaman ihtiyaç duyarsa tam da orada ve pürüzsüz bir kullanıcı deneyimi ile bağlamsal şekilde sağlanacağı bir yapının, yani platform bankacılığının geleceğin bankacılık modeli olduğuna inanıyoruz. Finansal ürün hizmetler ve bankacılık kabuk ve form değiştirecek diyebiliriz özetle.

• Bu çalışmaların içinde buluta bakış açınız nasıl?

Sizin de bildiğiniz gibi özellikle bankalar açısından bu konuda çok sıkı regülasyonlar mevcut ve oldukça uzun süredir gündemde yer alıyor. Ayrıca zamanla ve iş modellerinin yerel veya küresel olmasına bağlı olarak çeşitli bulut hizmet modelleri de evrimleşti ve olgunlaştı. Ancak biz teknoloji yöneticileri bu konuda çok iştahlı olmamıza rağmen, Türkiye’de yerleşik Bankaların verimlilik sağlayacak büyüklükte bir bulut tüketimi henüz mevcut değil. Ben bunu bir türlü birbirine kavuşamayan sevgililerin aşk hikâyelerine benzetiyorum ama inşallah emekli olmadan önce kavuşacaklarına da inanıyorum. Diyelim ki, bu regülasyon sorununu çözdük ardından sunulan hizmetlerin kullanılabilirlik ve süreklilik seviyelerinin garanti altına alabilecek yeterlilikte birden fazla veri merkezinde yedeklenecek şekilde yatırım yapılması gerekiyor ki bugüne kadar müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin kalitesinde alışılmışın dışına çıkılmasın. Bu çerçevede geçtiğimiz dönemde dünya standartlarında TIER-4 sertifikasının her 3 fazını da başarıyla tamamlayarak Türkiye’de ilk olan, tüm bileşenleriyle aktif-aktif veri merkezi topolojisine sahip ATLAS veri merkezimizi hayata geçirerek geleceğe çok sağlam bir temel attık. Aynı zamanda bankacılık yazılımlarımızı basitleştirip, sadeleştirerek yazılım mimarimizi de yeniledik. Bu sayede, veri merkezimize ulaşan ve yazılım dahil bütün katmanlardan geçerek yanıt olarak geri iletilen tüm “online” işlemler için  %99.98 yıllık ortalama kullanılabilirlik değerine ulaştık ki uçtan-uca her şey dahil olduğu düşünüldüğünde bu ulaşılması oldukça zor bir değer.

• Atlas Veri Merkezi sadece size mi hizmet sunuyor?

Atlas Veri Merkezi sayesinde, başta İş Bankası olmak üzere iştiraklerinin tüm teknoloji altyapı gereksinimlerini karşılayacak şekilde hayata geçirdik. İçinde, aktif-aktif şekilde tamamen birbirinin kopyası olarak yapılandırılan iki salon İş Bankasına, bir salon iştiraklerimize hizmet sunacak şekilde İş-Net’e ve bir salon da gelecekteki büyümeye yönelik şimdilik boş olmak üzere toplam dört salon ile hizmet vermektedir. Ayrıca aynı kampüs içinde gelecekte ortaya çıkacak büyüme gereksinimini karşılamak üzere sadece inşaatı tamamlanmış aynı ölçekte bir binamız daha bulunmaktadır.

• Ülke olarak kalifiye insan kaynağı konusunda çok büyük sıkıntılar yaşıyoruz. Bu durum sizi nasıl etkiliyor?

Kalifiye insan kaynağı konusunda olumsuzluğu yakından hissediyoruz. Özellikle pandemi sonrasında tüm dünyada dijitalleşmenin yarattığı iştah sonrasında iş seçeneklerinin artması ve ülkemizin içinde bulunduğu ekonomik sorunların yarattığı etkiyle beraber bunun giderek hızlandığını görüyoruz. Ülke olarak zaten sınırlı imkânlarımızla yetiştirdiğimiz teknik uzmanlarımızı yurtdışına neredeyse altın tepside sunuyoruz desek yalan olmaz. Bizi geleceğe taşıyacak nitelikteki iş gücümüzü daha fazla içeride tutabilmek için çok çaba harcıyoruz ancak tek başına yeterli olmuyor. Ülke olarak bu bağlamda kalıcı çözümler için başta eğitim olmak üzere özel politikaların uzun soluklu bir perspektifte geliştirilmesi, cazibe merkezlerinin yaratılması, ekonomik koşulların iyileştirilmesi ve daha öngörülebilir bir hale getirilmesi gerekiyor. Biz de grup olarak kendi çapımızda bu yönde farklı programlar geliştiriyor ve uyguluyoruz.