Teknoloji yatırımları artıyor
Vodatech 2010’u kaliteye, performans yönetimine ve satış operasyonlarına odaklanma yılı olarak belirlenmişti. Vodatech Genel Müdürü Ömer Bedri Yoru, sene sonunda bu hedeflere ulaştıklarını söylüyor. Geçen yılın Vodatech için mevcut müşterilerinin hacim ve hizmet çeşitlerinin arttığı bir sene olduğunu, sadece bankacılık sektörü ile sınırlı olan tahsilat hizmetleri sigorta ve telekom sektörüne de verilmeye başlandığını anlatan Yoru, “Özellikle sigorta portföyüne yeni müşteri katılımları oldu. 2009’da deneme amacıyla başlayan ve 2010’da bu süreci başarıyla tamamlayan projelerin tümü hayata geçti ve büyüdüler. Bizim için yeni bir sektör olan enerjiye giriş yapıldı. Üçüncü bir yerde, başka bir ilde başlayan bu hizmet Vodatech’in değişik dinamikler kazanmasına da fayda sağladı. Telekom alanında yaratılan ciro, yüzde 151 oranında artış gösterdi. Satış, pazarlama ve tahsilat operasyonlarından elde edilen gelirlerin hacmi, toplam ciro içinde yüzde 60 seviyesine ulaştı. 2010 senesi Vodatech için ciroda yüzde 36’lık bir büyümenin olduğu, hedeflerin aşıldığı olumlu bir yıl oldu” dedi.
700 kişilik ekip büyüyecek
2011’in ilk yarısının planlı büyüme ve büyüme sırasında kaliteyi güvenceye alma çalışmalarıyla geçtiğine değinen Yoru, ikinci yarının hemen başında hizmet vermeye başlayacak İstanbul Beylikdüzü’ndeki yeni yerin hazırlıkları mevcut işlerin yanında önemli konulardan biri olduğunu dile getirdi. Yoru, şu bilgileri verdi: “İstanbul Beylikdüzü’nde açmak üzere olduğumuz şubemizle birlikte Vodatech, toplam 6 lokasyonda hizmet verir hale geldi. Bunlardan 3’ü kendi yerimiz, diğer 3’ü ise kurumsal müşterilerimizin yerleri. Bu aşamada içkaynak model, full dışkaynaka giden yolda güzel bir ara çözüm olarak amaca hızla ulaşılmasını sağlıyor. 2010’da ortalamada 550 kişi ile çalışmıştık, şu anda 700 kişiyiz. İstanbul Beylikdüzü’ndeki yeni şubemizle bu sayı daha da artacak.”
Unamic daha agresif olacak, hedef çift haneli büyüme
Hollanda, Belçika ve Surinam ülkelerinde çağrı merkezi hizmeti veren ve bu bölgenin lider çağrı merkezlerinden biri olan Unamic/HCN, 2005 yılından bu yana Türkiye’de de faaliyet gösteriyor. Türkiye’de İstanbul ve Antalya’da ofisleri bulunan Unamic/HCN’nin dünya genelinde 19 bölgede 2800 müşteri temsilcisi bulunuyor.
Unamic/HCN, telekom, sigorta, finans, perakende ve kamu sektöründeki kuruluşlara yönelik dışkaynak yolu ile çağrı merkezi hizmeti, teknik destek, süreç yönetimi, faturalama, kredi ve tahsilat gibi iş süreci hizmetleri sunuyor. Şirket son olarak küreselde Xerox’a satılmıştı.
“IVR teknolojisi damgasını vuracak”
Müşteri hizmetlerini çağrı merkezi aracılığıyla veren şirketler hizmet çeşitlerini ve derinliğini artırdılar. Bu aşamada dışkaynak çağrı merkezleri eskiye oranla daha yüksek oranda “business process outsourcing” kavramıyla çalışmaya başladılar. IVR teknolojisi, özellikle de voice analytics, text to speech, speech to text uygulamaları sağladığı kolaylık ve maliyet avantajı sayesinde önümüzdeki döneme damgasını vuracak. Türkiye, çağrı merkezi alanında sektör çok yeni olduğundan dünyada kullanılan, hatta bir çok yerde uygulamaya alınmamış teknolojileri hali hazırda oldukça iyi kullanıyor. Bunun devam edeceği şüphesiz.
Son müşterilerden biri ING Emeklilik
Şirketin Türkiye operasyonuyla ilgili konuştuğumuz Unamic/HCN Türkiye Satış Direktörü İlker Tekin, belirledikleri iş hedeflerine ulaştıkları bir yıl yaşadıklarını söyledi. Unamic HCN’nin Xerox tarafından küreselde satın alınmasından sonra da bir yeniden yapılanma dönemine girdiğini kaydeden Tekin, önümüzdeki dönemde daha agresif, ciro artışı ile birlikte çift haneli büyümeye yönelik hedefleri olduğunu açıkladı. Tekin, “Yeni yapılanmayla birlikte belirlediğimiz hedeflerin yanı sıra yerel bir oyuncu olarak Türkiye’deki şirketlere de hizmet veriyoruz. Son olarak ING Emeklilik ve Xerox’a çağrı merkezi hizmeti vermeye başladık” şeklinde konuştu.
Tekin’e göre, çağrı merkezi sektöründe hatasız ve hızlı iş yapabilmenin en önemli şartları arasında güçlü bir teknoloji altyapısı yer alıyor. Sektörün ilk yıllarında sadece teknik altyapıdan bahsedilirken günümüzde, çağrı analizi ve raporlama sistemleri, iş akışı yönetimi, CRM bütünleştirmesi gibi birçok yazılımla iş kalitesi destekleniyor.
Sosyal medya takibi, ses tanıma sistemleri gibi yeni teknolojiler hayatımıza giriyor. Unamic HCN, çok lokasyonlu hizmet mantığını destekleyen teknolojik altyapısına ek olarak; ACS üzerinden bu yeni teknolojileri de vermeye başlıyor.
