Teknoloji yatırımları rotası farklılaşıyor
Kesintisiz, doğru ve hızlı hizmet vermek durumunda olan çağrı merkezleri için teknoloji yatırımları en önemli bileşeni oluşturuyor. Sektör temsilcilerine göre gündemdeki teknoloji yatırımları başlıkları ise sosyal medya uygulamları, ses teknolojileri ve mobil müşteri temsilcileri başlıklarda toplanıyor. Aastra Telekom Ülke Müdürü Alp Özacar da, benzer görüşleri paylaşıyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı’ya göre de gelinen noktada çağrı merkezleri artık uçtan uca tüm iş süreçlerinde hayatlarını kolaylaştırabilecek, işlerini hızlandıracak, verimlilik artışı sağlayacak, yatırımını da belirli bir süre içinde karşılayabilecek ürün ve çözümlere yöneliyorlar. Ersubaşı, “Son dönemde gündemde olan teknoloji yatırımlarının başında da süreç otomasyonu sağlayan ‘Process Automation’ ürünleri ile tahmine dayalı otomatik dış arama yaparak verimlilik artışı sağlayan sistemler geliyor. Bunun yanında veri analizi ve geçmişe ait değer analizi yaparak tahsilat ulaşım oranını artıran sistemlere, müşteri temsilcilerinin veya sahada çalışanların evlerinden ya da bulundukları yerden çalışmasını sağlayan mobil uygulamalar ile çalışabilen sistemlere de yatırımlar söz konusu” diye konuştu.
“Voice Verification” ve duygusal ve istatistiksel analizlerin gerçekleştirilmesine olanak tanıyan “Speech Analytics” teknolojileri öne çıkıyor.
Çağrı merkezlerinde son dönemde özellikle müşteri güvenliği ve müşteri memnuniyetine katkıda bulunan teknoloji yatırımlarına ağırlık verildiğine dikkat çeken Sestek Satış ve Pazarlama Direktörü Serdar Karadayı, artan bilgi hırsızlığı, “fraud” gibi güvenlik sorunlarına karşın, çağrı merkezleri bütünleşik sistemlerle güvenlik önlemlerini artırdığını belirterek şöyle konuştu: “Bu bağlamda son yıllarda çağrı merkezlerinde ses teknolojileri kullanımı yaygınlaşmaya başladı. IVR menülerindeki dinamik içeriklerin ve kişiye özel bilgilerin insan sesi doğallığında seslendirilmesini sağlayan konuşma sentezleme teknolojisi, çağrı merkezi müşterilerinin tuşlama yerine sesli komutlarla aksiyon almasını sağlayan konuşma tanıma teknolojisi, kullanılan temel ses teknolojileri arasında yer alıyor. Müşteri güvenliğinin artırılmasına yönelik ses biyometrisi alanında geliştirilen Voice Verification teknolojisi ise çağrı merkezini arayan müşterilerin, güvenlik sorularıyla zaman kaybetmeden, sesli imza aracılığıyla işlemlerini güvenli biçimde gerçekleştirmesine olanak tanıyor. Müşteri bilgilerinin yoğun biçimde paylaşıldığı bankacılık, finans ve sigortacılık alanındaki çağrı merkezleri tarafından tercih edilen Voice Verification, giderek daha fazla çağrı merkezinin başvurduğu bir ses teknolojisine dönüşüyor. Çağrı merkezlerinin yoğun talepte bulunduğu bir diğer ses teknolojisi ise, müşteri temsilcisi ve müşteriler arasında geçen tüm görüşmelerin kaydedilip yazıya dönüştürülmesine ve yazıya dönüştürülen bu görüşmeler üzerinde duygusal ve istatistiksel analizlerin gerçekleştirilmesine olanak tanıyan Speech Analytics. Bu teknoloji sayesinde müşterilerin ve müşteri temsilcilerinin sinirlilik oranı, konuşmalarındaki monotonluk ve sessizlik oranı gibi önemli bilgiler elde edilebiliyor. Müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti, şikayet yönetimi gibi çağrı merkezlerinde hayati önem taşıyan alanlarda temel veriler sunan Speech Analytics, kampanya geri dönüş, rekabet ve pazar analizi olanakları ile de satış ve pazarlama süreçlerine katkıda bulunuyor.”
Gürültü kirliliğine engel olmak için ‘Gürültü Filtreleme’ özellikli ürünler tercih ediliyor
Çağrı merkezlerinde önemli bileşenlerden birini de kulaklıklar oluşturuyor. Bu noktada da iş süreçlerini kolaylaştıracak teknolojileri barındıran ürünlerin tercih edildiğini belirten Bircom CEO’su Burçin Bircanoğlu da, hem müşterilerine hem çalışanlarına değer veren çağrı merkezleri, işin başlangıç noktasının kulaklık ürünleri olduğunu belirterek bu konudaki eğilimleri şöyle değerlendirdi: “ActiveGard teknolojisi ile çalışanların sağlığını güvence altına alan Sennheiser, telefon hatlarından gelen yüksek ses sinyallerini (akustik darbe) kulağa iletilmeden ActiveGard ile sıkıştırılarak zararsız hale getiriyor. Bu sayede kullanıcının akustik şoklardan korunmasını sağlıyor. Müşterilerine en iyi hizmeti vermeyi hedefleyen çağrı merkezleri, gürültü kirliliği ile müşteriye bilgi akışından problem yaşatacak her türlü ses karmaşasına engel olabilmek için ‘Gürültü Filtreleme’ özellikli ürünleri tercih ediyorlar. Bu, açık ofis, çağrı merkezi gibi ortamlarda, ortam gürültüsünün telefonla görüşülen kişiye iletilmemesini sağlayan bir mikrofon teknolojisi. Sennheiser Communications kulaklıklarda bulunan Gürültü Filtreleme ve Ultra Gürültü Filtreleme özellikleri sayesinde ortam gürültüsünün büyük bir kısmı engellenerek, konuşulan kişinin söylenenleri daha rahat anlaması sağlanıyor.”
Sosyal medya bütünleştirmeleri üzerinde durmak gerekiyor
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan’a göre de çağrı merkezlerinde veri analizi ile web tabanlı CRM hizmetlerinin yaygın olarak kullanılmaya başlanacağı bir döneme giriliyor. Bu doğrultuda kendilerinin de daha iyi bir hizmet anlayışı içerisinde servis sunabilmek için, Teleperformance Platinum’u devreye soktuğunu belirten Armağan, çağrı merkezleri için gündemde olan teknoloji ve uygulamalar hakkında da şu değerlendirmelerde bulundu: ”Günümüzde çağrı merkezi sektörünü de yakından ilgilendiren sosyal medya olgusundan bahsetmek gerekiyor. Değişen ve sürekli gelişen bir dünya düzeninde, sosyal medya araçlarının çağrı merkezi hizmetlerine bütünleştirmenin sağlanması da önemli bir konu olarak karşımıza çıkıyor. Bu konuda öncelikle müşteri hizmetlerinin sosyal medyadan nasıl etkilendiğini anlamak lazım. İletişim dünyasında, müşteriler sorunlarını 7/24 kesintisiz iletmeyi ve ihtiyaçlarına 24-48 saat gibi çok kısa bir süre içerisinde yanıt almayı bekliyor. Müşterisi ile sürekli bir iletişim platformu kuramayan kurumlar bu düzene ayak uydurmakta zorlanıyor. İnternet üzerinden hızlı ve sonuç odaklı etkin bir iletişimi çağrı merkezi uygulamalarında da mümkün kılabilmek için yapılması gereken öncelikli şey bu işte uzmanlaşmış bir takımı bünyenizde oluşturabilmek. Sonrasında da proaktif olarak tüketicilerinizin şikayetlerine kulak vererek farklı mecralar üzerinden nasıl bir iletişim gerçekleştiğine bakmak gerekiyor. Sosyal medyanın müşterilerinizin tek bir ses halinde yorumlarını duyabileceğiniz, müşteri destek noktalarına yenilerini ekleyebileceğiniz, çağrı merkeziniz ve kullanıcı arasında doğrudan köprü kurabileceğiniz ve müşterileriniz hakkında 360 derecelik görüşe sahip olabileceğiniz mecra olduğunu unutmamak önemli.”
