Teknolojik fırsatları müşterilere sunmak önceliğimiz!
Finansın uçtan uca dijital olarak tamamlanmasını isteyen müşterilerin bu beklentilerine yanıt vermeye odaklanan Garanti BBVA, kanalları yapay zeka ile zenginleştirecek.
Finans sektörü, ülke ekonomisinin çarklarının dönmesi için kesintisiz çalışması gereken bir sektör. Pandemi sürecini başarıyla yöneten sektör, bunu kendi dijital dönüşümü açısından fırsata çevirdi. “Garanti BBVA olarak yıllardır dijitalleşmeye yatırım yapıyor, bunun da faydasını görüyoruz” diyen Garanti BBVA Mühendislik Hizmetleri ve Veriden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, Dell Technologies sponsorluğunda düzenlenen 30’ with CxO etkinliğine konuk oldu. İşlemlerin yüzde 95’ini dijital kanallar üzerinden, ağırlıklı olarak da mobilden verebilir hale geldiklerini vurgulayan İlker Kuruöz, “Bir grup müşterimiz burada adapte olmakta zorlanıyordu. Onlar da pandeminin getirdiği zorluklar nedeniyle kendilerini buna adapte ettiler. Bir grup müşterimiz hızlıca dijital müşterimiz haline geldi” dedi. Böylece yaptıkları yatırımların faydasını daha da net görebildiklerini ifade eden İlker Kuruöz, Handan Aybars’ın sorularını yanıtladı:
Bilişim bazında yenilikler Garanti BBVA’da nasıl bir yere ve öneme sahip?
Servis sektörü dijitalleşme ile kendisini yeniliyor. Finans sektörü de böyle bir iş. İşimizin büyük bir kısmı dijitalleşti. Bu, teknolojiyi daha yakından takibi gerektiriyor. Yaptığınız yatırımların hem değerlemesini, hem sürdürülebilmesini sağlamanız gerekiyor. Böylece teknoloji yatırımlarını stratejik bir madde olarak konumlandırıyoruz. Bağlı bulunduğumuz BBVA grubunun ana öncelikleri arasında teknoloji ve veri en önemli stratejik parçalardan biri. Onu da etkin bir şekilde yürütüyoruz. Bu noktada teknoloji kullanımını ve fayda üretmesini bisiklete binmeye benzetiyorum. Daima pedala basmanız, düzenli olarak efor koymanız gerek. Teknoloji de düzenli yatırım yapılması gereken bir iş. Beklentiler ve ihtiyaçlar bitmeyecek. Yatırımlar artarak devam edecek. İşin teknolojiyi stratejik olarak yürütme boyutu var. İkincisi ise teknolojinin getirdiği fırsatları, serviste farklılaşmaya çevirme kısmı. Teknolojiyi, teknoloji için yapmıyoruz. Teknolojiyi günün sonunda müşterilerimize en iyi ürün ve hizmeti en kolay şekilde vermek için kullanıyoruz. Bu anlamda teknolojinin getirdiği fırsatları müşterilerimize etkin şekilde sunmak bir numaralı önceliğimiz. Farklı fikirlerin bir araya gelmesinden de büyük fırsatlar çıkıyor. Bunları teknoloji ile ete, kemiğe büründürmeye çalışıyoruz. Hayata geçmeyen bir fikrin değeri yok. Biz bunun teknolojik bacağında banka için bir kaldıraç olmaya çalışıyoruz. Onu da etkin bir şekilde yürüttüğümüzü söyleyebilirim.
Müşteriler ve çalışanlar daha ne bekliyorlar? Size nasıl geri dönüşler yapıyorlar?
Müşterilerimizden aldığımız geri beslemeler, dijitalleşme ile gelen fırsatların hayatlarını kolaylaştırdığı yönünde. Burada en önemli beklenti; sektörün yüzde 100 dijital olması. Müşteri sürecin uçtan uca dijitalleşmesini istiyor. İkinci olarak; verdiğimiz hizmetlerin bir kısmı müşteri ile kurduğumuz direkt ilişkiden doğuyor. Ancak finans, bankacılık sektörü, diğer iştiraklerimiz aslında bazı konuların aracısı. Örneğin; bazı müşterilerimiz normalde konut kredisi kullanıyor. Ana amaçları; konut almak, konut kredisi almak değil. Bu bir destekleyici ürün. Araba alımları, leasing yatırımları gibi noktalarda ana amaç araba almak, bir fabrika kurmak. Bu tür süreçlerde finansın uçtan uca dijital olarak bitmesini istiyorlar. Kredi kartının yetmediği durumlarda dijital kredi kullanabilmek, konut alıyorsa konut işlemlerinin bittiği noktada en iyi şartları ve hizmetleri dijital bir şekilde kullanabilmek istiyorlar. Bu anlamda müşteriye giden hizmetin dijitalleşmesi konusunda bir artış olacak.
Yapay zeka bu noktada ön plana çıkacak, öyle değil mi?
Süreçlerin uçtan uca ve kolay yönetilmesi için yapay zekayı kullanacağız. Kanallar yapay zeka ile zenginleşecek. İkinci boyut olarak; biz çok fazla müşteriye finansal hizmet veriyoruz. İşin, hizmetten danışmanlığa dönmesi beklentisi var. Kompleks ürün ailesi içerisinde daha kredi kullanıp kullanmamaya, yatırım yapıp yapmamaya, mevcut hedefe ulaşmak adına nasıl bir yolculuktan geçilmesi gerektiğine ilişkin finansal danışmanlık talep ediliyor. Bunları milyonlara varan müşteri bazında bire bir yapmak zor. Bunu yapay zeka ile müşterilerimize dönük yeni hizmetler olarak vermeyi planlıyoruz. Örneğin; Garanti Emeklilik’in Fon Koçu milyonlarca insana emeklilik fonlarını nasıl yöneteceklerini öğretiyor. Buna benzer olarak yapay zeka kullanımlarının farklı ürünlerde daha da artarak hayatımıza girmesini bekliyoruz.
Böylece tüm sektörlerde herkes müşterilerine kişiselleştirilmiş teklifler sunabilecek
Herkes onu istiyor. Bunu da hissettirecek altyapıları artık yapay zeka ve büyük verinin daha ucuza işlenebilmesi nedeniyle daha yapabilir hale geliyoruz. Burada da yatırımlarımız var. Çalışanların da hayatında büyük bir dönüşüm oldu. Pandemi ile birlikte mekandan bağımsız çalışabilmeyi sağladık. Bunun daha kalıcı olup olmayacağı sorgulanıyor. Hibrit çalışma modelleri gibi konularda politikalarımızı oluşturuyoruz. Çalışanlar, çalışabilecekleri güçlü ekipmanlar istiyorlar. Tüm kurumların bunu temin etmesi gerekecek. Bunu bekliyorlar, ben de buna odaklanıyorum. İkincisi; fiziksel olarak yaptıkları kolabrasyon etkinliklerini dijital olarak yapabilecekleri ortamlar istiyorlar. Rutinde alışık olduğumuz, co-creation, yani ‘ortak yaratım’ için birlikte kullandığımız teknolojiler vardı; ama bunların çoğu analogdu. İşbirliği tarafında çok daha fazla yetkinlik bekliyorlar. Bu noktada sektör olarak bazı aşamalar var karşımızda. Sektör olarak genel bulut kullanamıyoruz. Genel bulutta bu işe dönük çok fazla çözüm var. Bu nedenle bunların in-house çözümlerini yaratmak için ekiplerimiz yoğun çalışıyor. Uzaktan çalışmada işbirliğinin önünü açmamız en çok beklenen hizmet durumunda.
CIO’ların CEO pozisyonuna geçmesi bir bankada gerçekleşti. Bu sürecin artacağını düşünüyor musunuz?
Teknolojiyi odağında kullanan şirketlerde CIO-CTO rolleri yönetim organizasyonunda önemli bir koltuğu taşıyorlar. O pozisyonlardan da önemli fırsatlar çıkıyor. Başka sektörlerde bu fırsatların çıkmasının önünde bir engel yok. Yönetim kurulunda çalışan herkesin CEO adayı olduğunu düşünüyorum. CIO’ların da böyle bir adaylığı olmaması için hiçbir sebep yok. Dijital ürün, hizmet geliştiren pek çok kurumda CIO’ların CEO pozisyonuna gelme fırsatı olacak. Dijitalleşmede kuruma en çok katkıyı sağlayan yöneticiler, kendilerine daha çok alan bulacaklar.
Mobilize olurken karşınıza çıkabilecek siber güvenlik sorunlarıyla baş edebilmek için ne gibi tedbirler aldınız?
Burada birkaç katman var. Bunlardan biri tanesi sahip olduğunuz donanım ve bu donanımın üzerine koyduğunuz güvenlik yazılımları. Burada da çok iyi test edilmiş, eksiksiz bir konfigürasyona ihtiyaç var. Ancak yapmakla bitmiyor. Bu konfigürasyonun güncel kalması ile ilgili yamaların uygulanması, ürünlerin güncellenmesi, özellikle zero-day tehditlerine karşı taramalar yapmak son derece kritik. Bu işin klasik teknolojik sorumluluğu. İkinci boyutu; insan. Burada da bilinçlendirme faaliyetlerinin çok önemli olduğunu görüyoruz. İçeride tüm kurum genelinde hem bilinçlendirmeye dönük duyurular, eğitimler, hem de provalar yapıyoruz. Hala güvenlikte en zayıf halka insan. Bu nedenle insanların bilinçlendirilmesi adına bir yatırım yapmak gerekiyor.
Tüm bu iş süreçlerinin yanında siz kendinize nasıl zaman ayırıyorsunuz?
Çok boş vakit kalmıyor. Bizim işimiz 7/24 devam ediyor. Şubeler kapanınca banka kapanmıyor. Bunun getirdiği daimi çalışma tempomuz var. Ancak insanın kendini yenilemeye de zaman ayırması lazım. Bunun için ben de mümkün olduğunca zaman yaratmaya çalışıyorum. Burada tercihim yeni şeyler öğrenebilmek. Bunu sağlayabilmek için de en çok sevdiğim şey; seyahat yapmaktı. Pandemi bunu engelledi. Fırsat buldukça gitmediğim coğrafyalara gidiyor, yeni kültürler tanıyordum. İkincisi; bol bol kitap okumak. Pandemi nedeniyle artık seyahat edemiyoruz, daha fazla kitap okuyabileceğimi düşünürken, normalde okuduğumdan daha az kitap okur hale geldim. Bol bol seyahat programları izliyorum. YouTube gibi dijital platformlarda çok fazla seyahat programı var. O programlar aracılığıyla dünyanın değişik yerlerini görmek, farklı kültürlerini deneyimlemek hoşuma gidiyor. Bu da dijitalleşmenin bir faydası. Fiziksel olarak gidemiyoruz; ama dijital olarak o duygumu tatmin etmeye çalışıyorum.
Pandemi karmaşası sonrası gitmek isteyeceğiniz coğrafyalar nereler?
BBVA, İspanya merkezli bir grup ve Latin Amerika’da çok fazla operasyonu var. Latin Amerika’da grup toplantılarımız olacaktı, pandemi bunu iptal etti. Oysa Latin Amerika’da görmediğim ülkeler var. Oraları görmek hayalim.
