Teknolojik gelişmeler ile sektörün ihtiyaçları birbirini tetikliyor
Dışkaynak hizmeti veren çağrı merkezlerinin artması ile yoğunlaşan rekabete paralel pazarı büyütmek adına farklı, gelişen, büyüyen sektörler için yeni hizmet ve servis tipleri geliştiriliyor. Çağrı merkezlerinin müşteri ilişkileri yönetimi ve esneklik yönetimi uzmanlığı sektör bağımsız çözüm üretecek, geliştirecek olgunlukta. Çağrı merkezleri iş geliştirme, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi birimleri ile ürün ve hizmet yelpazesini genişletmek amacıyla çalışmaktalar. Pazardaki artan ve değişen müşteri beklentilerini karşılayabilmek için markaların özellikle BPO – Business Process Outsourcing talepleri artmaktadır.
Teknolojik gelişmeler ile sektörün ihtiyaçları birbirini tetiklemektedir. Sektörün hızlı gelişimi ve göstermiş olduğu büyüme sonucunda yeni teknolojilerin kullanımları ve birlikte getirdiği yatırımlar da artış göstermektedir. Çağrı merkezi sektörü birçok teknoloji şirketi için önemli, stratejik bir pazar. Özellikle iletişim alanındaki gelişmeler farklı iletişim kanallarının kullanımını gereksinim haline getirdi. Telefon dışındaki hizmet kanalları da büyük önem kazandı.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Üyesi Yasemin Deniz Saral, sektör olarak sürekli teknolojinin gelişim yönü ve yeni teknolojileri, dünyadaki gelişmelere paralel olarak Türkiye pazarını incelediklerini belirtiyor. Teknoloji ürün ve hizmetlerinin mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak, müşterilere farklılaşma, öne çıkma olanağı sağlaması oldukça kritik. Altyapı çözümleri belirlenirken kalite, hız, bilgi güvenliği yeterlilikleri, yükseltim potansiyeli, raporlama yetenekleri değerlendirilen temel kriterler. Bununla birlikte kullanılmakta olan sistemler ile bütünleşik çalışabilecek uyumlulukta olması ve kullanıcılar açısından kullanım kolaylığı da seçim kararında üzerinde durulanlar arasında. Nihai olarak belirtilen kriterler çerçevesinde süreç ve operasyonların zaman ve maliyet temelinde verimliliğini artırması öncelikler arasında yer alıyor.
Çağrı merkezi pazarından en fazla payı telekom ve finans sektörleri alırken, çağrı merkezi hizmetleri ve çözümleri sektör bağımsız tüm markalar için katma değer yaratabilecek özelliktedir. Bununla birlikte finans sektörünün dışkaynak kullanımı oldukça düşük seviyede seyretmektedir. Son dönemde kamu hizmetlerinin vatandaşlara kaliteli, hızlı, güvenilir ve kesintisiz ulaşması için çağrı merkezlerinin sıklıkla kullanıldığı görülüyor.
Yoğun olarak hizmet verilen inbound servislerin yanı sıra özellikle outbound, arkaofis, saha, offshore servislerinde hizmetler arttı. Bilgilendirme ile satış arasındaki yelpazede farklı birçok hizmet veriliyor. Son dönemde tahsilat, randevu servislerinde de artış gözlemleniyor.
İstihdam beş yıl içinde iki katına çıkacak
Sektörde mevcutta 40 bin olan istihdamının gelecek 5 yıl içinde 85 binlere ulaşacağını öngördüklerini belirten Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Üyesi Yasemin Deniz Saral, şunları kaydetti:
“Hizmet verdikleri bölgede içinde bulundukları ekosistemi de büyüten çağrı merkezlerinin dolaylı olarak da istihdama katkısı kayda değer seviyededir.
Çağrı merkezinde çalışmak öncelikle iyi bir iletişimci olmayı sağlıyor. İyi iletişimci olmak sadece iş hayatının değil, sosyal, özel hayatın da kalitesini artırmanın kapısını açıyor. Sektörümüz paralel ve dikey pozisyonları doldurmak için mevcut insan kaynağını kullanmak eğilimindedir. Tüm çalışanlar için yürütülen eğitim faaliyetlerinin yanı sıra organizasyondaki potansiyel sahibi çalışanların gelişimine odaklı çalışan akademik yapılar ile kapsamlı yedekleme ve yetiştirme programları uygulanmakta ve çalışan bir sonraki pozisyona hazırlanmaktadır. İşletmenin operasyon dışındaki tüm birimleri de operasyona hizmet ettiğinden bu birimlere de çağrı merkezi çalışanlarından geçişler olmaktadır. İşletmenin her biriminde çağrı merkezinin havasını soluyan çalışanlar ile operasyon birimlerinin verimliliğine katkı sağlanmaktadır.
Sektör çalışanları ve sektöre katılmak isteyen adayların gelişimlerine katkıda bulunmak ve donanımlarını artırmak amacıyla Çağrı Merkezleri Derneği çatısında faaliyete geçen “Gelişim Akademisi” ilk mezunlarını verdi. Yine derneğimiz desteği ile Okan Üniversitesi’nde açılan “Çağrı Merkezi Yönetim Bölümü” ile sektörümüzün yetişmiş insan kaynağı ihtiyacını karşılamayı hedefliyoruz. Potansiyel iş gücünü bilinçlendirmek ve sektöre çekmek için özellikle üniversiteler ile çalışmak gayretindeyiz.”
