Tüm CRM Ekibi Misafirin Mutluluğu İçin Seferber

Misafirin deneyimini iyileştirecek, misafirin geçirdiği yolculuğun tüm evrelerinde deneyimin işin içine girdiği tüm projeler Pegasus CRM Çözümleri ekibi tarafından yürütülüyor. Pegasus Hava Yolları CRM Çözümleri Müdürü Emin Erdevir, işlerinin misafiri memnun etmek olduğunu söylüyor.

Müşteri ilişkileri yönetimi, Pegasus’un misafirleriyle iletişiminin sağlıklı bir şekilde yürütülmesinde önemli bir yer tutuyor. Pegasus Hava Yolları CRM Çözümleri Müdürü Emin Erdevir, Pegasus bünyesinde dört ana sorumlulukları olduğunu söylüyor. “Çağrı merkezi, misafir ilişkileri, dış aramalar ve gecikmelerin bildirildiği süreçlerle ilgileniyoruz. Misafir şikayet ve sorunlarının çözülmesi, misafire uygun şekilde cevap verilmesi bizim sorumluluğumuz. Bunun dışında analitik ve kampanya tarafıyla da ilgileniyoruz. Misafirlerin tercihlerine göre doğru bir şekilde gruplanması, kümelenmesi, onlara doğru tekliflerin, doğru zamanda sunulması bölümü var. Bilgi teknolojileri içerisinde yatay olarak kabul ettiğimiz müşteri deneyim projelerine bakıyoruz.

Kısacası misafirin deneyimini arttıracak, misafirin geçirdiği yolculuğun tüm evrelerinde bilet alımı öncesinden ve bilet alımından uçuşun tamamlandığı sürece kadar deneyimin tamamlandığı projelerle ilgili çalışıyoruz.” Erdevir, tüm bu süreçlerde iş birimleriyle eşitlenmenin çok önemli olduğunu söylüyor. “Özellikle bizim projelerimizde farklı hedefleri olan farklı birimlere yatay bir proje gerçekleştirdiğimizde, iş yaptığınız herkesin hassasiyetini, operasyondaki kısıtları ve ticaretin hedeflerini iyi düşünmeniz gerekiyor” diyor Erdevir. “Bunlarda doğru iletişim, zamanında haber verme, proje toplantıları, partileri bilgilendirme, tüm bunların ışığında aksiyon alma şeklinde ilerlemeye çalışıyoruz. Ekipçe ‘BolBol’ denen uçuş programımızı hayata geçirdik. Puan kazanımları, puan yüklenimleri, puan hak edilişleri, misafirlere sunulması gibi süreçleri takip ettiğimiz BolBol programında direkt sadakat ekibimizle birlikte çalışıyoruz.”

Havacılıkta Misafirlerin Verisiyle Çalışmak Heyecan Verici

“Havacılıkta misafir verilerinin işlenmesi ve buna göre aksiyon alma kısmı, yeni ve bizim de heyecan duyduğumuz bir konu” diyor Erdevir. “Doğru veriye sahip olduğunuzda misafiri daha iyi tanıma fırsatı elde ediyorsunuz. Bu adım size her fırsatta misafire daha doğru bir teklifle hitap etme şansı sunuyor. Bu da hem şirket, hem de misafir memnuniyeti için büyük bir artı. Bizde şu an çok büyük bir veri var. Bu misafir verilerini belli alanlar üzerinden birleştirmeye çalışıyoruz. Kimlerin aynı kişiler olduğunu, gerçek olup olmadıklarını tespit etmeye çalışıyoruz. Bunları birleştirerek bir segmentasyon yapıp onun üzerinden aksiyon kısmına gitmeye çalışıyoruz.

Projede hem misafir verisi hem de operasyonel veriler var. Uçakların zamanında inip inmediği konusunda Sabiha Gökçen Havalimanı ile iş birliğimiz var. Oradan bazı verileri aldıktan sonra kendi misafir verilerimizle harmanlayıp misafirlere bilgilendirme yapıyoruz. Tabii bunları KVKK ve GDPR kurallarının izin verdiği ölçüde yapıyoruz. Bunun ötesine geçmemiz bizim için söz konusu olamaz.”Tabii büyük veri ve misafire hizmet bir araya gelince her detayı göz önünde tutmak mümkün değil. Bu aşamada yer yer yapay zekanın işin içine girmesi kaçınılmaz. “Şu an servis ve misafir ilişkileri tarafında WhatsApp üzerinden akıllı bir chatbot ile misafirlere hizmet verme projemizi sürdürüyoruz” diyor Erdevir. “Temel misafir taleplerinde yapay zeka ile çözebileceğimiz pek çok konu var. Burada doğru kişiye, doğru yerde, doğru zamanda, doğru mesaj konseptinde ilerlemeye çalışıyoruz. Misafirin bizimle olan yaşam döngüsünde hangi nokta artı değer sunabiliriz diye bakıyoruz. Sadece Pegasus gözünden bakmak yetmiyor. Misafire yönelik de bir katma değerin olması lazım. O tarafta bir projemiz devam ediyor. Yabancı misafirlerimiz var. Misafir ilişkilerinde her dilde bir kaynak bulmak kolay olmayabiliyor.

Orada otomatik çeviriler, bazı yapay zeka teknikleri kullanıyoruz. Çağrı merkezini arayan misafirimizi tanırken, daha önceki aktivitelerini ve arama sebeplerini değerlendirirken algoritmalardan ve yapay zekadan yardım alıyoruz.” Dijital havayolu olmak için çıktıkları bu yolda, CRM ekibi olarak amaçlarını misafirin hayatını kolaylaştırmak ve olanı elde tutmak olarak özetliyor Erdevir. “Bunun için yenilikçi yüzümüzü ön plana çıkarıyoruz. Ben hayatın giderek hızlandığı seziyorum. Artık işlerimizi gittikçe daha hızlı yapmak istiyoruz. Bilet alma, uçma deneyiminin de daha rahat, kolay olması gerekiyor. Misafirin hayatını kolaylaştırmak, misafirin sizi tercih etmesindeki önemli unsurlar arasında yer alıyor.

Yeni kampanya projelerimizde misafiri tanımak, ona özel daha faydalı olabilecek teklifler iletmek istiyoruz. Farklı ülkelere hizmet ettiğimiz için yeni misafirlerimizin dinamikleri de farklı oluyor. Her ülkeye göre hitap etmeye çalıştığımız kitlenin kim olduğu, ne istedikleri, ne bekledikleri farklı stratejilerin geliştirilmesine yol açıyor. Türkiye için geliştirdiğimiz strateji yurt dışı için aynı olmayabiliyor. Bu konuda iş geliştirme, satış, pazarlama ekiplerimiz çok yoğun bir şekilde doğru stratejinin ne olduğunu pazar araştırmalarıyla bulmaya çalışıyor. Bizlere de onların getirdiği projeleri uygulamak kalıyor.”