Tüm operasyonla bütünleşme şart
Formalis Bilgi Teknolojileri Satış Direktörü Dilek Altınay’a göre son dönemde öne çıkan iş modellerinden biri de müşteri ve çağrı merkezi arasındaki diyaloğun, sadece çağrı merkezi ile değil tüm operasyonun yönetilmesine dayandırılması. Müşterinin isteği, şikayeti, önerisi veya meselesinin kurum içinde çözülene kadar izlenmesini sağlayacak bir modelden söz ettiklerini belirten Altınay, “Çağrı merkezlerinde, müşteri ile çağrı merkezi görevlisi arasında diyalog esas alınır. Görevlisi, müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili olabildiğince bilgilendirilmiş, kimi yazılımları veya araçları kullanabilecek şekilde eğitilmişlerdir. Ancak verilen hizmet ve ürünler; kurumun operasyonel birim veya hatta birimlerinin bilgisine, onayına, yönlendirmesine ihtiyaç duymaktadır. Bu durum, çağrı merkezi çalışanının önemli zamanını alan bir koordinasyon faaliyeti haline dönüşmektedir. Yani müşteri meselesi, kurum içinde çözülene kadar izlenmelidir. Müşteri, meselesini internetten veya yine çağrı merkezinden takip edebilmelidir. Burada temel çözüm, bildirimin uçtan uca takip edilebileceği yapıları kurgulamaktır. Uygun bir yazılım ile ISO 10002:2004 veya benzeri bir modeli temel almak hedefe hızla ulaşmamızı sağlayabilir” diye konuştu.
Konuşma tanıma, ses ve duygu analizi çözümleri de önem kazanıyor
3D Bilişim Genel Müdürü Gökhan Gözütok’a göre günümüzde çağrı merkezlerinde önem kazanan konulardan biri de ses ve duygu analizi çözümleri. Bu sistemlerin ileride ne olabileceği hakkında görüşler bildirmede ve odaklanılması gereken çağrıları sınıflara ayırmada büyük önem kazandığını belirten Gözütok, “Bu da anlamlı çağrıları dinlemeyi sağlıyor. Ses ve duygu analizi çözümleri henüz emekleme aşamasında ancak güçlü bir danışmanlıkla beraber bu çözümlerle proaktif bir yaklaşım sergilemek mümkün” diye konuştu.
Kiralama ile kendi personelleri ile en yeni teknolojiler kullanılıyor
Alfacom Genel Müdürü Yener Ürün’e göre çağrı merkezlerinde yeni iş modellerini genelde müşterilerin talepleri şekillendiriyor. Ürün, gelişmeleri şöyle değerlendiriyor: “Yılın her günü her anı kesintisiz hizmet vermesi beklenirken bu hizmetin hangi kanallar üzerinden verilebildiği de artık önem kazanmaya başlamış durumda. Bu anlamda bakıldığında gelişen teknolojiler ile IP tabanlı yeni nesil santral sistemleri çağrı merkezi işletmecilerine esnek çözümler sunuyor. Gelişen teknoloji ve IP şebeke altyapısı ile çağrı merkezlerindeki dışkaynak kullanımında farklı modellemelere yönelik taleplerin oluştuğu görülüyor. Çağrı merkezi için yüksek maliyetli teknoloji altyapısı kurmak istemeyen şirketler başka bir noktada bu hizmeti sunan şirketin çağrı merkezi sistemine uzaktan erişerek çağrı merkezi hizmeti verebiliyorlar. Teknolojik altyapının dışkaynak olarak kullanıldığı bu modelde şirketler kendi personelleri ile bu hizmeti verirken diğer tarafta teknolojik gelişmelerden sürekli faydalanmış oluyorlar. Her iki modelde de dışkaynak kullanımının önündeki en büyük engel IP altyapısı, kiralık devrelerin yüksek maliyetleri ve güvenlik sorunları olarak karşımıza çıkıyor. Dışkaynak hizmeti sunan şirket ile bu hizmeti alan şirket arasında güvenli ve ucuz maliyetli bir transmisyon ortamının sağlandığı durumlarda dışkaynak kullanımının daha da gelişeceğini, bu gelişmeye paralel olarak sağlanan hizmetin kalitesinin artacağını düşünüyorum.”
Uzaktan çalışma modelleri yaygınlık kazanıyor
Speak Yönetim Kurulu Başkanı Levent Burak Demiralp, son dönemde çağrı merkezi sektöründe ‘homeshoring’ olarak da adlandırılan uzaktan çalışma modellerinin giderek yaygınlık kazandığını belirtiyor. Önceleri maliyet avantajı sağlayan bir alternatif olarak ortaya çıkan bu çalışma modeli bugün gerek çağrı merkezi işletmecileri gerekse çalışanlar için esnek işgücü kullanımının getirdiği pek çok avantaj sunduğunu ve bu nedenle de giderek daha fazla rağbet gördüğünü ifade eden Demiralp şöyle konuştu: “Çağrı merkezimizde kullandığımız gelişmiş ve güncel teknolojik altyapı uzaktan çalışma modelini destekliyor. Bununla birlikte, satış odaklı iş modelimizde henüz bir kullanım alanı mevcut değil. Satışın müşteri hizmetleri ile desteklendiği iş kurgularında uzaktan çalışma modellerini de mutlaka değerlendireceğiz. Çünkü bu tarz bir çalışma modelinin istihdam olanağı açısından çalışanlar ve işverenler için büyük katkıları olacağına inanıyoruz.”
“Home Agent”, “Call Center Hotel” gibi yeni iş modelleri gelişiyor
Procat Genel Koordinatörü Birkan Babakol’a göre, internet tabanlı teknolojiler ve telekomünikasyon pazarındaki gelişmeler, çağrı merkezi sektöründe yeni iş modelleri oluşumuna da destek oluyor. Bu gelişimin çağrı merkezi teknolojilerini satın alma yerine kiralanma modeli ile kullanılmasına olanak sağladığını bunun da özellikle dışkaynak işletmecilerine yatırım, bakım ve güncelleme konularında büyük esneklik kazandırmış durumda olduğunu ifade eden Babakol, dönemin yeni iş modelleri hakkında da şöyle konuştu:”Günümüzde artık büyük silo yapısına sahip çağrı merkezi binaları yerine dağıtık yapıda IP tabanlı sistemleri kullanan esnek operasyonlar oluşmakta. Bu tip operasyonlar özellikle lojistik, insan kaynakları temini ve maliyeti açısından avantaj yaratıyor. Son zamanlarda bazı öncü çağrı merkezleri “Home Agent” uygulamasını başlattı, bizlerde bu uygulamaların sonuçlarını verimlilik ve maliyete etkisini sürekli izliyoruz. Ancak 2009’un son çeyreğinde hayata geçirdiğimiz çağrı merkezleri için yeni bir iş modeli olan “Call Center Hotel” kavramı, “inhouse ve outsource” çağrı merkezlerine yeni bir ufuk açtığına inandığımız bir model oldu. Hem iş yapış modelini değiştirmesi, hem de yeni bir pazar yaratmış olmasından dolayı inovasyon olarak tabir edebileceğimiz bir model oldu. Çünkü bu model, çağrı merkezlerinin dönemsel büyüme kararı verirken önlerine çıkan yatırım engelini ortadan kaldırıyor ve operasyonlar için gerekli tüm destek kalemlerini hizmet paketi olarak alabilmelerini sağlıyor.”
Teknoloji kiralama talepleri artıyor
SYS Müşteri Hizmetleri ve Projeler Müdürü Yasin Ayata, günümüz iş modellerinde teknoloji kiralama taleplerinin 2009 yılı itibarıyla arttığını ve bunun devam edeceğini belirtiyor. Şirketlerin çağrı merkezi konusu olduğunda “outsource” ve “ınhouse” olarak 2 tür yaklaşım gösterdiğini belirten Ayata, bu modellerin de kendi içinde farklılık taşıdığını dile getirdi.
Bazı yerlerde teknoloji desteği almak ve bunu kiralamak ve müşteri temsilcilerini kendi bünyesinde bulundurmak ya da kiralamak veya gerekli tüm teknolojik altyapıyı satın almak veya hem altyapı, hem de müşteri temsilcilerini kendi bünyesine almak son olarak da işletmesini, bu konuda uzman bir şirkete teslim etmek seçeneklerinin söz konusu olduğunu belirten Ayata, “Herbirinin seçilmesinin kendine özgü nedenleri bulunmakta. Özellikle teknoloji kiralama talepleri 2009 başlarında gelmeye başladı ve 2009 yılı sonuna doğru hızlandı. İlk ayları yaşadığımız şu günlerde bu talebin hızını artırarak devam ettiğini görmekteyiz. Bir süre önce robot operatörlerin ciddi olarak kullanılmaya başlandığını görmüş ve bu süreci hep beraber yaşamıştık. Günümüzde bu bir adım daha ileriye gitmiş durumdadır. Şirketler yeni çıkan ürünlerini, hizmetlerini bu şekilde tanıtma yolunu seçmektedir. Müşteri ile birebir kurulan temas nedeniyle bu modelin gelişerek devam edeceğini düşünüyoruz” diye konuştu.
