Tüm yatırımların odağında müşteri memnuniyeti var

Hem kurumsal hem de bireysel müşteri memnuniyet skorlarını sürekli artıran MNG Kargo’nun bu başarısının altında, gerçekleştirdiği teknoloji projeleri yatıyor. MNG Kargo Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Hakan Özkan, BThaber’in sorularını yanıtladı.

Ayhan Sevgi

Türkiye’nin önde gelen kargo şirketlerinden MNG Kargo’nun büyüme sürecinde, yapılan teknoloji yatırımlarının rolü büyük. Hem müşteri memnuniyetinin hem de kurum içi verimliliğin artışını sağlayan teknoloji yatırımları sayesinde saatte 86 binden fazla paket, yüksek hızda ayrıştırılıp, el değmeden hat araçlarına yüklenerek sahiplerine ulaştırılıyor. Geçtiğimiz yıl dünyanın önde gelen lojistik şirketlerinden DHL ailesine katılan MNG Kargo’nun dijital dönüşüm yolculuğu konusundaki sorularımızı MNG Kargo Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Hakan Özkan yanıtladı:

• Bilişim teknolojileri dünyasındaki gelişmeleri ve bu gelişimlerin kargo sektörüne etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Bilişim teknolojileri sektörü, kendisini en hızlı yenileyen ve gelişen sektörlerin başında geliyor. Sektörümüzde yaşanan her gelişim, hayatın farklı alanlarına da etki ettiği için diğer iş kollarında da bir değişim sürecine girilmesine yol açıyor. Bu aşamada, pandemi sürecinde hızla ivme kazanan ve ardından büyümesine devam eden e-ticaretin gelişmesiyle birlikte kargo sektöründe de hacimlerde artış yarattığını belirtmem gerekiyor. Bu durum aynı zamanda tüketicilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinde de değişikliklere yol açtı. Bu değişimin en önemli yansıması da bilgi teknolojileri alanında oldu.

E-ticaret süreçlerinin önemli bir kısmı bilgi teknolojileri sistemleri ve platformları üzerinden ilerliyor. Bu noktada müşteri entegrasyon sistemleri, mobil platformlar, bulut teknolojileri, web teknolojileri, veri tabanları, iş analitiği ve iş zekası sistemleri son dönemde gittikçe önem kazanan başlıklar arasında yer alıyor.

MNG Kargo olarak, bilgi teknolojileri alanındaki tüm gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Koşulsuz müşteri memnuniyeti felsefemiz kapsamında gerçekleştirdiğimiz yatırımlar ve hayata geçirdiğimiz projelerle en son teknolojileri iş süreçlerimize dahil ediyoruz. Alıcı ve göndericiler dahil tüm müşterilerimize uçtan uca kesintisiz, hızlı ve izlenebilir çözümler sunuyoruz. Özellikle son yıllarda gerçekleştirdiğimiz teknolojik dönüşüm projelerimizin sonucu olarak hem kurumsal hem de bireysel bazda müşteri memnuniyet skorlarımızın sürekli artış gösterdiğini ve pazaryeri değerlendirmelerinde bizi lider konuma getirdiğini gözlemlemekten büyük memnuniyet duyuyorum.

• MNG Kargo bu doğrultuda nasıl bir teknoloji yaklaşımı sergiliyor?

MNG Kargo olarak, hayata geçirdiğimiz tüm projelerimizin odağında müşteri memnuniyetini artırma stratejimiz yer alıyor. Teknoloji yatırımlarımızı da bu kapsamda gerçekleştiriyoruz. Göreve başladığım 2022 yılında, icra kurulumuz ile birlikte beş yıllık bilgi teknolojileri stratejisi ve vizyonunu belirledik. Bu strateji kapsamında en belirleyici ve temel yaklaşımımız, tüm projelerin odağına müşterilerimizi koymak oldu. “müşterilerimizin beklentileri nedir”, “müşterilerimize nasıl daha iyi hizmet verebiliriz”, “operasyon kalitemizi nasıl artırabiliriz”, “operasyonumuzu nasıl online takip edebiliriz” gibi sorularla gelişime açık noktalarımızı tespit ettik.

Bilgi teknolojileri alanında hayata geçirdiğimiz projelerimiz bu amaçlara doğrudan ve dolaylı olarak destek olacak şekilde hazırlandı. Şirketimizin strateji, hedef ve vizyonunu destekleyecek ve hizmet verecek şekilde tasarlanan her proje, mutlu müşteriler ve mutlu çalışanlar hedefimize de destek olmaya devam ediyor.

Amacımız müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesini sürekli artırmak. Bunun için de gönderilerin teslim alındığı ilk andan teslim edildiği son ana kadar geçen sürecin tüm aşamalarında teknolojiyi kullanarak iyileştirmeler sağlıyoruz. Veri yönetiminden yapay zekaya kadar farklı teknolojileri operasyonel süreçlerimize dahil ederek hem verimliliği hem de müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalara da imza atmaya devam ediyoruz.

• Ne tür teknoloji projeleri hayata geçiriyorsunuz? Hedefleriniz ve yeni projeleriniz hakkında bilgi verebilir misiniz?

MNG Kargo olarak; 10.000’in üzerinde çalışanımız, 4.100’den fazla aracımız, 850’yi aşkın şubemiz ve 9’u teknolojik aktarma merkezi olmak üzere 29 aktarma merkezimiz bulunuyor. Sektörde ilk olma özelliği taşıyan teknolojik aktarma merkezlerimiz sayesinde saatte 86 binden fazla kargoyu yüksek hızda ayrıştırıp, el değmeden hatasız olarak hat araçlarına yükleyerek, kusursuz teslimat sağlıyoruz.

Müşterilerimize temas ettiğimiz noktalarda birçok projeyi hayata geçirdik, yeni projelerimize de devam ediyoruz. Bu kapsamda son olarak doğrulanmış teslimat modelimizi uygulamaya koyduk. Bu uygulamayla teslim edilemeyen gönderilerin neden teslim edilemediğini tespit edip hızlı bir şekilde aksiyon alabiliyoruz. Aynı zamanda otomasyonlu IVR sistemimiz ile çağrı merkezimiz aracılığıyla bizimle iletişime geçen tüm müşterilerimizin hızlı bir şekilde istedikleri bilgiye ulaşmasını sağladık. Coğrafi doğrulama projemiz ile gönderilerin bulunduğu konumları canlı olarak takip edebiliyor, müşterilerimizi de anlık olarak bilgilendirebiliyoruz.

Müşterilerimiz için geliştirdiğimiz en yeni projelerden bir tanesi de dijital asistan uygulamamız oldu. Devreye aldığımız dijital asistanımız ile birlikte müşterilerimiz isterlerse web sitemizde yer alan chatbot ile, isterlerse de whatsapp destek hattı aracılığıyla diledikleri anda tüm sorularına anlık olarak yanıt alabiliyor. Son olarak yeni alternatif teslimat noktaları uygulamamızla müşterilerimizin gönderilerini istedikleri noktadan ve istedikleri zamanda almalarını sağlayacağız.

• BT bölümü olarak MNG Kargo içindeki farklı iş birimleri ile nasıl bir iletişim ortamınız var?

Dijitalleşme ve dijital dönüşüm projelerinin hayatımıza dahil olmasıyla bugün hayata geçen projelerin çoğunluğunun odağında bilgi teknolojileri departmanları yer alıyor. Biz de şirketimizdeki tüm departmanlarla entegre bir şekilde çalışıyoruz. Bu çalışma düzeniyle farklı konulardaki talepleri, önerileri ve projeleri hızlı bir şekilde analiz edip hayata geçirebiliyoruz. Aynı zamanda yaratılan bu güçlü iletişim ortamı ekip arkadaşlarımızın şirketteki farklı iş alanları hakkında güncel bilgilere erişmesini de sağlıyor. Bu sayede de daha pratik çözümler üretebiliyoruz.

Bilgi teknolojileri departmanı olarak temel yaklaşımımız müşterilerimize iyi, kaliteli ve kesintisiz hizmet verecek alt yapı ve sistemleri kurarak müşteri memnuniyeti artırmak. Bu hedefi gerçekleştirmek için de operasyon, satış, pazarlama, insan kaynakları, transfer merkezleri departmanları ile ortak projeler geliştiriyoruz. Tüm departmanlar gelen bilgi ve veriler aracılığıyla dış ve iç müşterilerimizin beklentilerini yakından takip ediyor, pazarın dinamik ve beklentilerine cevap verecek projeleri hayata geçiriyoruz.

Bilgi teknolojileri departmanımız içerisinde bulunan iş geliştirme ve analist ekiplerimiz, diğer departmanlar ile çok yakın bir çalışma içerisinde. İş birimlerinden sürekli olarak beklentilerini, talepleri, değişim isteklerini, piyasa trendlerini alıyor, vizyon ve stratejimizle örtüşen projeleri hayata geçiriyoruz.

Örneğin, yakın zamanda hayata geçirdiğimiz iç iletişim portalımızla birlikte 10.000’den fazla çalışanımızla etkin bir şekilde iletişim kurmaya başladık. Aynı şekilde online müşteri memnuniyet skorlama projemiz ile müşterilerimizin görüşlerini hızlı bir şekilde öğreniyor, gelişim alanlarını tespit ediyor ve iyileştirici aksiyonları alıyoruz.

• DHL’in MNG Kargo’yu satın alması teknoloji yaklaşımlarınızı nasıl etkiledi? Türkiye’den farklı ülkelere taşınan teknoloji projeleriniz olabilir mi?

Bildiğiniz gibi 2023 yılı itibarıyla DHL Group ailesine dahil olduk. Bu gelişme sonrasında, diğer iş birimlerinde olduğu gibi, bilgi teknolojileri alanında da çok kapsamlı değişim, dönüşüm ve entegrasyon projelerine başladık. Her iki şirketin de temelde benzer vizyonlara sahip olması bu entegrasyon sürecini oldukça kolaylaştırdı. Bu durum teknolojiye olan bakış açısı için de geçerli.

Dünyanın en büyük lojistik şirketlerinden DHL’in dijitalleşme vizyonu ile birlikte, MNG Kargo olarak biz de bu alandaki yatırımlarımızı hızlandırdık. DHL’in IT standartları ve global anlaşmalarının bağlantılarının avantajlarından faydalanarak yeni projeleri hayata geçirmeye başladık. Özellikle bilgi teknolojileri ve bilgi güvenliği öne çıkan başlıklarımız arasında yer alıyor. Bu noktada da DHL’in tüm dünyada elde ettiği tecrübe ve deneyimlerinden yararlanarak uluslararası standartta, daha güvenli, hızlı, kesintisiz ve modern bir alt yapıya sahip olacağımız projeleri devreye almaya başladık.

Aynı zamanda müşterilerimize temas eden projeler geliştirmeye de devam ediyoruz. Özellikle daha önce de bahsettiğim gibi müşterilerimize şeffaf ve hızlı bir bilgi alma deneyimi yaşatmak adına Chatbot, Whatsapp İletişim Hattı ve interaktif sesli yanıt sistemi dediğimiz otomasyonlu IVR uygulamalarını hayata geçirdik. Bu uygulamalarla birlikte müşterilerimiz diledikleri zaman tüm sorularına anlık olarak yanıt alabiliyor. Diğer taraftan önümüzdeki dönemde devreye alacağımız yeni projemizle birlikte bireysel müşterilerimize tüm gönderi adımlarını kendilerinin planlayıp yönetebileceği bir sistemi de devreye alacağız.