Türkiye’nin devleşen gücü çağrı merkezleri
Çağrı merkezleri alanında yapılan dev hamleyi bir tarafta kamu kanadının da desteklemesi, bir taraftan da tüm sektörün yurtdışına açılmak için adımlar atması bekleniyor.
Çağrı merkezi sektörünü buluşturan 7. Çağrı Merkezi Konferans ve Fuarı için geri sayım başladı. 25-26 Ekim 2011 tarihleri arasında Lütfi Kırdar Kongre Merkezi’nde düzenlenecek fuarın bu yılki konsepti ‘Çağrı Merkezi Ekonomisi: Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kâr Merkezlerine Dönüştürülmesi’. IMI Conferences Başkanı Meltem Karateke de ekledi: “Her yıl Ocak ayında, ödül alınabilecek kategorileri belirleyerek yarışma adına ilk adımı atıyoruz. Son başvurular 22 Temmuz’a kadar. Jüri kendi içinde uzmanlık alanlarına göre değerlendirmelerini yapıyor ve alt grupları oluşturuyor. Konferans ve fuar, IMI’nin çağrı merkezi sektörüne yönelik yaptığı etkinliklerden aslında sadece biri. Çünkü yıl içine dağılmış çok çalışmalar var.”
Anadolu’ya büyük istihdam
Karateke, “Çağrı merkezi, kamu ve özel sektörün bireylerle iletişim noktası. Bu yatırımı yapmak, istihdam sağlaması için desteklemek gerek” dedi. Sektördeki gelişimi Karateke şöyle anlattı:
“Kayra Araştırma her yıl yaptığı araştırma ile sektör rakamlarını ortaya koyuyor. 2010 verilerine göre sektörde insan kaynağında 50 bin kişiye ve bin çağrı merkezine ulaştık. IMI’nin farkındalık yaratma, sektör yaratma ve içinden bir dernek çıkartma katkısı oldu. Çağrı Merkezleri Derneği, Ukrayna, Belarus, Almanya gibi noktalarda çağrı merkezi olan şirketler var. Tüm sektörlerdeki çağrı merkezlerinden Anadolu’ya yatırım inanılmaz. Yöreye katkı, insanlara ve gençlere verilen destek önemli. Hatta terse göç bile başlamış.”
Kamunun etkinliği artacak
Çağrı merkezi sektörünün sürekli büyüyeceğine inandıklarını vurgulayan Karateke’ye göre bu yıl büyümeyi kamu kanadı daha fazla destekleyecek. Karateke, şunları söyledi:
“Temel amaç sektörü büyütmek ve kamuyu bu sektöre çekmek. İkincisi; artık şirketler biliyorlar ki, müşteri ilişkileri yönetimi denildiği anda çağrı merkezi işin içine giriyor. Yurtdışı pazarın da ilgisini buraya çekmek istiyoruz. Bu alanda, örneğin Hindistan yol aldı, ama orada İngilizce telaffuz sorunları ve kültür farklılıkları var. Biz onların yerini alabiliriz. Çok iyi yabancı dil konuşan gençlerimiz var. Bunun için de yurtdışı pazarlama yapmak şart.”
“2015 hedefi; 85 bin çalışan”
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı ve İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri Jüri Başkanı Kubilay Güler, ödül yapısını, sektörü ve potansiyelini şu sözlerle değerlendirdi:
“Bu yıl toplam 11 ödül kategorimiz var. Tüm adayları ziyaret ediyor, bu kategoride neden en iyi olduklarını açıklamalarını istiyoruz. 10 yıllık geçmişi olan bu sektörün bugün 50 bin çalışanı var. 2015 hedefi ise 85 bin çalışan. Kamu kurumlarının çağrı merkezi yatırımı, yeni gelişen bir alan. Burada en önemli sıkıntı, yetişmiş genç insan gücü. Kamunun çağrı merkezi hizmet modelinde dışkaynak kullanımına ağırlık vermesi, kaliteyi artıracak ve maliyetleri düşürecek. Sağlık Bakanlığı, Gelir İdaresi Başkanlığı, Karayolları, Sosyal Güvenlik Kurumu, Polis İmdat gibi başarılı örnekler mevcut. Çağrı merkezi yatırımı, fırsat ve maliyet avantajı. Kamu, bu fırsatı daha kapsamlı faydaya dönüştürecektir.”
