“Türkiye’nin her noktasında müşterilerimize aynı dili kullanma özgürlüğüne sahip olduk”
Türkiye’nin en büyük “Konut Edindirme” kuruluşu olan Fuzul Ev, tüm çağrı merkezi yapılarını Tegsoft teknolojileri ile merkezileştirdi.
Bize biraz kendinizden ve Fuzul Ev’den bahseder misiniz?
Öncelikle hoş geldiniz. Sizi burada ağırlamaktan şeref duyduk. Kendimden bahsedeyim. Hüseyin Yerçok ben. 29 Mayıs 1988 yılında doğdum. Evliyim. Bir çocuk babasıyım. 2006 yılından beri çağrı merkezi sektöründe faaliyet göstermekteyim. Müşteri temsilcisi olarak başlamıştım sektöre. Zaman içerisinde de operasyon yöneticiliğine yükseldim. 2006 yılından bu yana da Fuzul Ev’le bir işbirliğimiz oldu. Fuzul Ev bünyesinde hizmetlerimize devam ediyoruz.
Fuzul Ev ile ilgili bilgi vermek gerekirse; 1992 yılında kurulan, otomobil ve ev ihtiyacına alternatif bir yolla da sahip olunmasını keşfedilen bir projenin öncülüğünü yapıyoruz. Türkiye genelinde 99 şubemiz ve 2500’ün üzerinde çalışanımız var. Bu yönde de ciddi bir istihdam sağlıyoruz ülkemize.
İnsanlara daha düşük maliyetle, daha kısa yoldan ve ceplerinden daha az para çıkarak, bir ev ve otomobil sahip olması konusunda yıllardır destek veren bir ekibiz.
Fuzul Ev, çağrı merkezi müşteri memnuniyeti ve sadakati için neler yapıyor?
Pazarlama sektöründeyiz diyebiliriz aslında. Çünkü müşterilerin bizi tercih etmesi gerekiyor. İçinde bulunduğumuz sektöre bizim dışımızda da oyuncular mevcut. O yüzden müşterimize değer vererek ona bir fayda sağlayarak ancak biz bir numaraya çıkabiliyoruz. İnsanlar ticaret yapacağı zaman, bir numara gördüğü kuruluşlarla bu işlerini gerçekleştirir. Günümüzün ihtiyaçlarına baktığımızda da artık müşterilerimiz iki tane noktaya çok önem gösteriyor. Bir; hızlı iletişim, yalın bir bilgi transferi, iki; güven.
Biz Fuzul Ev’de güveni zaten 92 yılından beri sektörde olarak ve yüz binin üzerinde müşterimize ev ve otomobil teslimatı yaparak sağlamış durumdayız. Bunun dışında da ön plana çıktığımız noktalara bakmak gerekirse, biz müşterilerimize değer veriyoruz. Yalın bir hizmet kuruyoruz. Biz müşterilerimize belli başlı taahhütler veriyoruz ilk başta ve müşterimiz bizimle son noktaya gelene kadar da bu taahhütleri yerine getirmek için hem yaptığımız bütün her şeyi kayıt altına alıyoruz hem de kayıt altına aldığımız her taahhüdü yerine getirmeye çalışıyoruz. Burada da sadakat oluşuyor. Çünkü biz aslında bire perakende sektörü değiliz de diyebiliriz. Türkiye’de ortalama bir gelire sahip kitleye baktığımızda ömründe bir kez, bilemedin iki kez ev sahibi olabiliyor. Bunun ödemeleri de 10 yıl 15 yıl gibi uzun sürelerde gerçekleşiyor. Yani biz bir müşterimizle el sıkıştığımızda 10 yıllığına 15 yıllığına el sıkışıyoruz ve 15 yıl boyunca bir ilişkimiz oluyor müşterilerimizle. İlk gün bize teşekkür eden müşterilerin son gün de bize teşekkür edebilmesi için arada geçen süreçte verdiğimiz tüm taahhütleri yerine getirebilmek için çok ciddi bir çalışma yapıyoruz.
Müşterilerimizin bize istediği her kanaldan ulaşabilmesini istiyoruz. Vaktinde bilirsiniz önce hep yüz yüze görüşmeler tercih edilirdi. Daha sonra sadece telefon görüşmeleri ön plana çıktı. Ama günümüze bakarsanız birçok dijital dünya açıldı önümüze ve müşteriler bize birçok kanaldan ulaşabiliyor. Ama müşteri bize ulaştığı kanala karşılık her zaman eşit kalitede bir hizmet bekliyor. Biz bunu Fuzul Ev’de uzun zamandır başarıyla yürüttüğümüzü düşünüyoruz. Bu yüzden de müşterilerimizden ciddi bir sadakat ve memnuniyet mesajları alıyoruz.
Çağrı merkeziniz Tegsoft altyapısıyla faaliyete geçtiği dönemden beri büyümenizde nasıl etkiler oldu?
Türkiye’nin her noktasında müşterilerimize aynı dili kullanma özgürlüğüne sahip olduk. Şu an Türkiye’nin herhangi bir noktasından isteyen müşteri günün 24 saatinde merkezimizle görüşüp, merkezimizin eşliğinde şubelere dağıtılabiliyor. Burada aslında bir dil birliği de kurabilmiş durumdayız. Bütün Türkiye aynı dili kullanabiliyor. Bu tarz yapılarda merkezi bir teknolojide toplanmak çok önemli. Kimin ne konuştuğunu, nasıl bir taahhütte bulunduğunu kayıt altına almak, hem yasal olarak hem müşteri gelişimi olarak hem de şirketimizin hedeflerine yürümesinde ciddi fayda sağlıyor. Biz Tegsoft’la yapılarımızı merkezileştirdiğimizde her alanda nasıl ilerlediğimizi daha iyi izleyebilir hale geldik. İzleyebildiğinizde geliştirme fikirleri üretebiliyorsunuz. Fikir ürettiğinizde bunun arkasında durursanız da haliyle yapı olarak da büyüyorsunuz. Burada Tegsoft’un bize katkısı oldukça büyük diyebilirim.
Biz 2015 yılında çağrı merkezimizi kurgularken, Tegsoft’la başladık. İlk başladığımızda bizim 7 agentımız vardı. Gayet küçük bir çağrı merkeziydik. Ancak bunun bize faydasını gördükçe, çalışan sayımızda da artış oldu. Günlük çağrı trafiğimizi 50-60 arasındaydı. Bugün ise hem inbound hem outbound çağrılarımıza bakarsak günlük 5000-7000 çağrı sayısına çıktık ve şu anda 110 personelle işimize devam ediyoruz. 2021 hedeflerimizi de göz önünde bulundurarak bu yıl, 210 kişiye çıkacağımızı planladık. Tabii ki fayda gördüğümüz için ekibimiz büyüyor, ekibimiz büyüdükçe biz hedeflerimizi daha rahat tutturuyoruz.
Başlangıçta ihtiyaçlarınızı nasıl ve neye göre belirleyerek tercihlerde bulundunuz?
Biz memnun müşteri kitlesi ile çalışmak istiyoruz. Çünkü müşteriler bizden bir fayda almak için bizimle birlikte oluyorlar; biz de bir kazanç elde etmenin karşılığında müşterilerimize fayda sağlamak istiyoruz. Tabii fayda sağlamak için birçok desteğe ihtiyacımız oluyor. Bunların belki de en büyüğü günümüzde teknolojik destek. Tegsoft’un bize ciddi destekleri olduğunu söyleyebilirim.
Tegsoft’un müşteri memnuniyetine katkıda bulunduğunu düşündüğünüz özellikler neler?
Fuzul Ev olarak büyük hedeflerimiz var. Sektördeki öncülüğümüzü sürekli olarak korumak istiyoruz. Bunu koruyabilmek için de en temel ihtiyacımız müşterilerimiz aslında. Müşterilerimizin de haliyle iletişim geçtikleri firmalardan beklentileri var. Bir insan, ‘satın alma’ duygusuna kapıldığı anda o iletişimi kurmak ister. Vaktiyle, internetten bize bir bilgi formu geldiğinde buna dönüşümüz 48 saat civarında iken, bugünlerde 1 dakika ve 2 dakika arasında değişen bir yapıya dönebildik. Çünkü internette nerede olursa olsun, herhangi bir form doldurduğunda Tegsoft’la web serverlar entegre olduğu için anında formu yakalayıp, otomatik aramayla müşteriye dönebiliyoruz.
Bunun dışında sadece aramayı da beklemedik. Gerek SMS kanalları, gerek E-mail kanalları, gerek sosyal medya iletişimleri sayesinde de müşteriye her kanaldan ulaşabilmeye başladık. Bu kanallardaki iletişim hızımız da ne kadar hızlı olursa o kadar ön plana çıktığımızı düşünüyoruz. Ayrıca Türkiye genelinde hizmet gösteren bir firmayız ve Türkiye’nin her noktasındaki insanlar bizden aynı ürünü bekliyor. Bize başvuran her insanı da bizim güvenip, bundan bir kâr elde edebileceğine inandırmamız gerekiyor. Burada da hem bizim analizler yapmamız gerekiyor, analizler sonucu bir fikir üretmemiz gerekiyor hem de aslında aynı dili kullanmamız gerekiyor. Burada da yine bizim teknolojik altyapımız ön plana çıkıyor. Tegsoft sayesinde biz yaptığımız tüm görüşmeleri kayıt altında tutuyoruz. Gerek E-mail, gerek SMS, gerek web başvurularımızı.
Kayıt altında tutmamızın bize ciddi bir AR-GE çalışmamızı yapmamıza izin veriyor. Şirketimizdeki kalite birimimiz buradaki verilerle yeni stratejiler, yeni kampanyalar, müşteri sadakatine yönelik yeni adımlar oluşturmakta bize fayda sağlıyor. Tek bir noktada toplandığımız için artık müşterilerimizi çok iyi tanıyoruz. Müşterimiz belki bizimle ilk adımı atalı 3 yıl olmuş olabilir ama biz hâlâ aynı sistem altında o müşteriyi takip edebiliyoruz. Bu da bizi sektörde biraz daha öne çıkmaya yardımcı olan bir özelliğimizi getiriyor. Bir müşterinin bir problem ya da aksaklık yaşamasını beklemeden biz onlar ulaşabiliyoruz. Düzenli olarak kendileri ile görüşebiliyoruz. Eğer ileride oluşabilecek bir problem olduğunu tespit edersek, daha problem yaşanmadan bunun önüne geçmiş oluyoruz.
Bizde birçok evre var. Mesela teslimat evresi. Müşteri bize başvuruyor ev almak için ve vakti geldiğinde evini alacağı bir sürece giriyor. Buradaki süreci çok detaylı ve yalın bir şekilde anlatabiliyoruz. Müşterilerimize anlattığımız her şeyi aynı zamanda teslimat ekibimize de aktarabiliyoruz. Ve müşterimiz günün 24 saati bize ulaşarak istediği soruyu sorabiliyor. Hem üyeliği ile alakalı bilgileri bizden alabiliyor hem de ileriye doğru meraklarını giderebiliyor.
Tabii ki müşteri biraz özel hissetmek ister. Kendisini bizim sürekli tanıyor olduğumuzdan emin olmak ister. Bugün 1 milyon 200 binin üzerinde veri tabanımızda müşterimiz var ve bizi her arayan müşteriyi ismiyle karşılayıp geçmiş görüşmelerine atıflarda bulunarak aslında onu tanıdığımızı, onu önemsediğimizi ve geçmiş adımına binaen yeni atılımlarda bulunabiliyoruz. Bu da haliyle müşteriye kendini özel hissettirip, bizim bir numaralı tercihe çıkabilme hedefimize çok ciddi bir katkı sağlıyor. Günümüzde bunları teknoloji kullanmadan yapamayız çünkü biz bu kadar şeyi hatırlamayız. Bunları hatırlamamız için ciddi bir desteğe ihtiyacımız var. Burada Tegsoft’un bize katkısı gerçekten çok büyük.
Biz neden Tegsoft’u tercih ettik? Konuşmamızda size birçok farklı özellikten bahsettim. Birçok farklı alanlara değindik. Gerek sadakate değindik, gerek müşteri memnuniyetine değindik, gerek teknolojik desteğe değindik. Ama bunun bir de çok önemli bir kanadı var; bunu kullanan insanlar var. Bu gerek çağrı merkezi çalışanları, gerek yöneticilerimiz var ve gerek iş geliştiricilerimiz var. Birçok özelliği de çok basit bir şekilde kullanmaları gerekiyor. Sistem üzerinde buna ne kadar hızlı ve yalın bir şekilde erişebilirlerse daha çok üretim sağlayabiliyorlar. Tegsoft’u burada tercih etmekten çok memnun olduk. Çalışanlarımıza yarım günlük bir eğitimle, farklı alanlarda belki iki gün vereceğimiz eğitimi vermiş oluyoruz. Personelimizin en çabuk entegre olduğu sistem Tegsoft sistemi diyebilirim. Bu da neye sebep oluyor? İnsan kullandığı altyapıya hakim olursa, özgüveni daha yüksek oluyor, daha yüksek özgüvenli personellerle de daha yüksek bir verimlilik elde ediyoruz.
Çağrı merkezi yönetiminde verimlilik için alt yapınız size nasıl katkı sağlıyor?
Aslında bugün bakarsak evimize ekmeği bile bir dijital programdan söylemeye başladık. Yani dijital dönüşüm artık çoktan kabul edilmiş ve bütün sektörlere yayılmış bir olgu diyebiliriz. Bunu ne kadar iyi ve faydalı kullanırsanız, siz artık ön plana çıkmaya başlıyorsunuz. Fuzul Ev aslında Fuzul Holding’in bir kuruluşu. Holdingimizin bünyesinde farklı sektörlerde de firmalarımız var. İnşaat alanında, sigorta alanında, medikal alanında hizmet veren firmalarımız var. Ve şu an içinde bulunduğumuz Fuzul Ev projemiz var. Bunların her birinde bizim teknolojiyi sürekli takip etmemiz gerekiyor. Teknolojiyi takip etmek de söylendiği kadar kolay bir şey değil çünkü tüm dünyada bir sürü değişiklikler ve güncellemeler oluyor. Burada bizim yerimize zaten takip eden ve birçok şeyi biz istemeden zaten yapmış olan bir kurumla çalışmış oluyoruz. Güçlü bir çözüm ortağı bizi takip ediyor. Bizi takip eden çözüm ortağı, bazen bizden önce bizim ihtiyacımızı tespit etmiş olabiliyor. Bizim kalite yönetim sistemimizle alakalı bir ihtiyaç olduğunu bizden önce tespit edip bize çok uygun bir çözüm üretildi ve şu anda son yaptığımız hesaplamaya göre %31 üretim faydası sağladık. Çünkü kalite yönetim tarafındaki işlerimiz çok kısaldı. Bir diğer örnek; İleti Yönetim Sistemi’ne geçildi, çıkan kanun eşliğinde. Buradaki entegrasyonları biz kendi tarafımızda hazırlarken, aynı zamanda Tegsoft kendi tarafında hazırlamış bulundu ve orada yapılan küçük bir güncellemeyle biz bunu kullanabilir hale geldik.
Hali hazırda aktif olarak yürüyen bir regülasyon sürecimiz var. BDDK’ye tabi olarak çalışmalarımıza devam edeceğiz. Ve burada aldığımız duyumlara göre çözüm ortağımızdan ve yaptığımız incelemelere göre de birçok özelliği şimdiden içinde barındırdığı şimdiden görüyoruz. Bu da regülasyon sürecimizde bize ciddi bir fayda sağlayacak. Oradaki iş gücümüzü artık farklı yerlerde kullanabileceğiz. Bu da bizim için ciddi bir fayda. Belki de parayla satın alamayacağınız bir şey çünkü parayla fikir almak biraz zordur, fikrin iyisini bulmanız gerekiyor. Bunu sürekli düşünen bir ekibin arkamızda olması bizim için çok sevindirici.
Hüseyin Yerçok:
Tegsoft birçok teknoloji üretiyor. Bu alanda çok başarılı. Gerçekten bize de büyük katkılar sunuyor. Bildiğiniz gibi birçok ülkede de faaliyet gösteriyor. Birçok müşterisi var. Ciddi anlamda bir agent sayısına sahip. O yüzden de burada asıl üçüncü bir kahraman var o da bizim her zaman yoldaşımız olarak gördüğümüz çözüm ortaklarımız. Uzun zamandır da birlikte çalışıyoruz.
Yasin Kaya:
Biz de gayet memnunuz bundan.
Hüseyin Yerçok:
Verdiğiniz desteklerden dolayı teşekkür ederiz.
Yasin Kaya:
Rica ederiz.
Hüseyin Yerçok:
Bizim için çözüm ortağı, zor günümüzde yanımızda olan ve ilerideki fikirlerimizde de bize en iyi ışık tutabilecek, sahayı en iyi tanıyan bir ekip olarak görüyoruz. Çünkü çağrı merkezi demek sadece bir kurum anlamına gelmiyor artık. Yeni dünyanın en büyük hizmet kapısı gibi düşünebiliriz burayı. Sizin de kurum olarak uzun zamandır bu işi yapmanızdan dolayı, bize farklı sektörlerde de başarı sağlamış birçok fikri sunabiliyorsunuz. Bu da bize gerçekten ciddi fayda sağlıyor. Bizim aslında sizde en çok beğendiğimiz özelliklerden biri, bir problemimiz olduğunda bunu gerçekten kendi probleminiz gibi görüyor olmanız hem bize bir güven veriyor hem de problemi daha çabuk ve daha efektif yollarla çözülmesine sebebiyet veriyor. Bu yönden de sizinle çalıştığımız için memnunuz. Teşekkür ederiz.
Yasin Kaya:
Teşekkür ederim ben de hem firma hem de ekibim adına. Çağrı merkezi çok dinamik bir sektör, hızla aksiyon alınması gereken bir sektör. Bu anlamda sahayı bilmek, sahadaki ihtiyaçları doğru okumak ve bunlara çözüm üretmek iyi bir tecrübe ve iyi bir ekip gerektiriyor. Aynı zamanda bu işi 7/24 yapabilmek için bu iş için uzman personellere ihtiyaç var. Biz de elimizden gelenin en iyisini yansıtmaya çalışıyoruz.
Hüseyin Yerçok:
Teşekkür ederiz. Kalite yönünde bize verdiğiniz çözüm özellikle bizim çok faydamıza oldu. Biz bu yönde yeni bir yazılım geliştirmeyi düşünüyorduk. Bunun için görüşmelere de başlamıştık. Ama siz bizim belki de 7-8 ayda çözümleyeceğimiz bir konuyu 1 ayda bize çözümleyip sundunuz. Bu alanda iyi bir verimlilik sağladık. Umarım işbirliğimiz uzun süre devam eder diye düşünüyorum.
Yasin Kaya
Umarım. Dediğim gibi sahayı ve sektörü bilmek en güçlü yanımız. Bununla beraber işin telekomünikasyon tarafında da aynı zamanda çağrı merkezinin ilişkili olduğu tüm sistemlerde ekibimizde ciddi bir ‘know-how’ var. Aynı zamanda yazılım ekibimiz sektörü ve müşteri üzerindeki ihtiyaçları doğru tespit edip, üreticiyle beraber doğru aksiyonlar alma noktasında başarılı. Bu anlamda sizlere katkı sunabildiysek ne mutlu bize. Hem bu ihtiyacı doğru tespit edip hem de müşterilerimize doğru hizmeti verebilmek adına elimizden gelen çabayı göstermeye çalışıyoruz.
Hüseyin Yerçok
Ben de sizin öncülüğünüzde, bizim için ofisinizde çalışan tüm ekip arkadaşlarınıza teşekkürlerimizi iletiyoruz. İşbirliğimiz uzun süre devam eder umarım.
Yasin Kaya
Umarım
