“Türkiye’nin her noktasında müşterilerimize aynı dili kullanma özgürlüğüne sahip olduk”
Türkiye’nin en büyük “Konut Edindirme” kuruluşu olan Fuzul Ev, tüm çağrı merkezi yapılarını Tegsoft teknolojileri ile merkezileştirdi.
1992 yılından bu yana otomobil ve ev ihtiyacına yönelik alternatif satınalma yöntemleri sunan Fuzul Ev’in Türkiye’nin farklı bölgelerindeki müşterilerine verdiği hizmette çağrı merkezi önemli bir rol oynuyor. 2015 yılında çağrı merkezini Tegsoft’la ile birlikte kurgulayan ve kuran Fuzul Ev, günümüzde 110 personeli ile her gün ortalama 5 -7 bin çağrıyı yanıtlıyor.
“Biz memnun müşteri kitlesi ile çalışmak istiyoruz” diyen Fuzul Ev Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Hüseyin Yerçok, çağrı merkezi çalışmaları konusunda şu bilgileri verdi:
“Müşterilerimize daha fazla katma değerli hizmetler sunarak, onların memnuniyetini sürekli yüksek seviyede tutmak istiyoruz. Tabii fayda sağlama konusunda da çağrı merkezimizin birçok desteğe ihtiyacı oluyor. Bunların belki de en büyüğü teknolojik destek. Bu konuda Tegsoft’un bize ciddi destekleri oldu ve olmaya da devam ediyor. Tegsoft birçok teknoloji üretiyor ve bu alanda çok başarılı bir şirket. Gerçekten bize de büyük katkılar sunuyor. Bildiğiniz gibi birçok ülkede de faaliyet gösteriyor. Bizim birçok müşterimiz ve ciddi miktarda agent sayımız var. O yüzden de burada üçüncü bir kahraman var o da bizim her zaman yoldaşımız olarak gördüğümüz çözüm ortaklarımız. Uzun zamandır da birlikte çalışıyoruz. Hem bize bir güven veriyor hem de problemi daha çabuk ve daha efektif yollarla çözülmesine olanak yaratıyorlar.”
“Sektördeki öncülüğümüzü korumak istiyoruz”
Hüseyin Yerçok, Fuzul Ev olarak sektöre de öncülük ettiklerinin altını çizerek, açıklamalarını şöyle sürdürdü:
“Fuzul Ev olarak büyük hedeflerimiz var. Sektördeki öncülüğümüzü sürekli olarak korumak istiyoruz. Müşterilerimizin de haliyle iletişime geçtikleri firmalardan beklentileri var. Bir insan, ‘satın alma’ duygusuna kapıldığı anda o iletişimi kurmak ister. Vaktiyle, internetten bize bir bilgi formu geldiğinde buna dönüşümüz 48 saat civarında iken, bugünlerde 1 – 2 dakika arasında değişen bir yapıya dönebildik. Çünkü internette nerede olursa olsun, herhangi bir form doldurduğunda Tegsoft’la web serverlar entegre olduğu için anında formu yakalayıp, otomatik aramayla müşteriye dönebiliyoruz.
Bunun dışında sadece aramayı da beklemedik. Gerek SMS gerek e-posta gerekse sosyal medya iletişimleri sayesinde de müşteriye her kanaldan ulaşabilmeye başladık. Bu kanallardaki iletişim hızımız da ne kadar hızlı olursa o kadar ön plana çıktığımızı düşünüyoruz. Ayrıca Türkiye genelinde hizmet gösteren bir firmayız ve Türkiye’nin her noktasındaki insanlar bizden aynı ürünü bekliyor. Bize başvuran her insanı da bizim güvenip, bundan bir kâr elde edebileceğine inandırmamız gerekiyor. Burada da hem bizim analizler yapmamız, analizler sonucu bir fikir üretmemiz gerekiyor hem de aslında aynı dili kullanmamız gerekiyor. Burada da yine bizim teknolojik altyapımız ön plana çıkıyor. Tegsoft sayesinde biz yaptığımız tüm görüşmeleri kayıt altında tutuyoruz.
Kayıt altında tutmamız da bize ciddi bir Ar-Ge çalışması yapmamıza izin veriyor. Şirketimizdeki kalite birimimiz buradaki verilerle yeni stratejiler, yeni kampanyalar, müşteri sadakatine yönelik yeni adımlar oluşturmakta bize fayda sağlıyor. Tek bir noktada toplandığımız için artık müşterilerimizi çok iyi tanıyoruz. Müşterimiz belki bizimle ilk adımı atalı 3 yıl olmuş olabilir ama biz hâlâ aynı sistem altında o müşteriyi takip edebiliyoruz. Bu da bizi sektörde biraz daha öne çıkmaya yardımcı olan bir özelliğimizi getiriyor. Bir müşterinin bir problem ya da aksaklık yaşamasını beklemeden biz onlar ulaşabiliyoruz. Düzenli olarak kendileri ile görüşebiliyoruz. Eğer ileride oluşabilecek bir problem olduğunu tespit edersek, daha problem yaşanmadan bunun önüne geçmiş oluyoruz.
“İş süreçlerimize baktığımızda bizde birçok evre var. Mesela teslimat evresi. Müşteri bize başvuruyor ve evini alacağı bir sürece giriyor. Buradaki süreci çok detaylı ve yalın bir şekilde anlatabiliyoruz. Müşterilerimize anlattığımız her şeyi aynı zamanda teslimat ekibimize de aktarabiliyoruz. Ve müşterimiz günün 24 saati bize ulaşarak istediği soruyu sorabiliyor. Hem üyeliği ile alakalı bilgileri bizden alabiliyor hem de ileriye doğru meraklarını giderebiliyor.
Tabii ki müşteri kendini özel hissetmek ister. Kendisini bizim sürekli tanıyor olduğumuzdan emin olmak ister. Bugün veritabanımızda 1 milyon 200 binin üzerinde müşteri yer alıyor ve bizi her arayan müşteriyi ismiyle karşılayıp geçmiş görüşmelerine atıflarda bulunarak aslında onu tanıdığımızı, onu önemsediğimizi ve geçmiş adımına binaen yeni atılımlarda bulunabiliyoruz. Bu da haliyle müşteriye kendini özel hissettirip, bizim bir numaralı tercihe çıkabilme hedefimize çok ciddi bir katkı sağlıyor. Günümüzde bunları teknoloji kullanmadan yapamayız çünkü biz bu kadar şeyi hatırlamayız. Bunları hatırlamamız için ciddi bir desteğe ihtiyacımız var. Burada Tegsoft’un bize katkısı gerçekten çok büyük.”
“Biz neden Tegsoft’u tercih ettik?”
Tegsoft çözümünün birçok özelliğinden bahseden Hüseyin Yerçok, bu konuda ise şu bilgileri verdi:
“Konuşmamızda; müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, teknolojik destek gibi farklı alanlara değindik. Ama bunun bir de çok önemli bir kanadı var; bu çözümü kullanan insanlar yani kullanıcılarımız. Çağrı merkezi çalışanları, yöneticilerimiz ve iş geliştiricilerimiz bunların hepsi bizim kullanıcılarımız. Dolayısıyla birçok özelliğin çok basit bir şekilde kullanılması gerekiyor. Sistem üzerinde buna ne kadar hızlı ve yalın bir şekilde erişebilirlerse daha çok üretim sağlayabiliyorlar. Tegsoft’u burada tercih etmekten çok memnun olduk. Çalışanlarımıza yarım günlük bir eğitimle, farklı alanlarda belki iki gün vereceğimiz eğitimi vermiş oluyoruz. Personelimizin en çabuk entegre olduğu sistem Tegsoft sistemi diyebilirim. İnsan kullandığı altyapıya hakim olursa, özgüveni daha yüksek oluyor, daha yüksek özgüvenli personellerle de daha yüksek bir verimlilik elde ediyoruz.”
