“Ürün ve hizmet çeşitliliğimiz artacak”

Türkiye’nin 2016 senesinde yaşamış olduğu birçok olumsuz gelişmeye rağmen 2017 senesine büyüyerek başladığını belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, şu değerlendirmelerde bulundu: “Yakalanan bu büyüme ivmesinin, uygulamaya alınan ekonomik teşviklerin de etkisiyle yılın ikinci yarısında da devam edeceğini öngörüyoruz. Çağrı merkezi sektöründe ise son yıllarda hem hacim hem de hizmet çeşitliliği açısından önemli bir gelişim ve büyüme gerçekleşmeye devam ediyor. Sektörümüz 4,45 milyar TL pazar değeri ve 85 bin kişiye istihdam sağlayarak Türkiye’nin önemli iş kollarından biri olma yolunda sağlam adımlarla ilerliyor.
İnternet erişiminin yaygınlaşması ile tetiklenen interaktif iletişim ihtiyacı müşteri beklentilerini değiştirdi. Müşteriler artık zaman ve mekandan bağımsız bilgiye ulaşmak istiyor. Aynı şekilde hizmet konusundaki beklentilerini de kendi yaşam şekillerine uygun talep ediyor ve toleransları azalıyor. Bu da müşterileri çoklu kanal kullanımına yöneltiyor.
Gelişen teknolojileri sadece yeni hizmet kanalları olarak ele almayıp, müşteri deneyimini kolaylaştıracak araçlar olarak kullanan ve iş yapış biçimlerini değiştirebilen firmalar bu değişimden fazlasıyla yararlanacaklar.
Turkcell Global Bilgi olarak 2017 yılında stratejik önceliklerimiz doğrultusunda pazarın üzerinde büyümeyi hedefliyoruz. Müşteri deneyimi çözümleri merkezi olarak firmaların temel iş hedeflerine ortak olup, müşteri hizmetlerini etkin şekilde yönetmelerini sağlayacak stratejileri oluşturmaya ve buna uygun teknolojik çözümler sunmaya devam edeceğiz. Bu hedef çerçevesinde dijitalleşmeye yatırım yaparak her kanaldan etkin müşteri deneyimi sunmakta, operasyonel kalitemizi ve etkinliğimizi devamlı olarak geliştirmekteyiz. Pazarda liderliğimizi devam ettirmek adına odaklanılan sektörlerde büyüme, mevcut müşterilerimizde ürün / hizmet çeşitliliğini arttırmayı hedefliyoruz. Teknolojik yatırım olarak self servis kanallar, robot ve yapay zeka üzerine çalışmaya başladığımız konulardır.”