Veri gücü ve BT yetkinliği, sigorta sektörünün sigortası

Sigorta okuryazarlığı artıkça satın alma artacak. Bu beklenti paralelinde Anadolu Sigorta, kanallarının kalitesini sürekli yükseltme odaklı adımlar atıyor. 
 
2015 Aralık ayında dijital strateji oluşturan Anadolu Sigorta, 2016-2017 yıllarında planlarının büyük kısmını hayata geçirdi. “Bizim kanallarımız banka, acente veya broker’dır. İnternet ve mobil ise onları destekleyen enstrümanlardır” bilgisini veren Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Abacı, bu strateji doğrultusunda kendi kanallarına öncelik vermeye devam ederken, acente ve şube kanalını destekleyecek adımlara da önem verdiklerini belirtti. Bu ekosistemde acente kanalını destekleyen bir internet yapısına önem veren şirket, müşteri sahipliği yapısını da tanımladı. “Bizim sitemize geldiniz ya sizin hangi acente ile çalıştığınızı biliyoruz. İki tane acente ile çalışıyorsanız, ‘yeni bir poliçe alacaksanız, kaskonuzu A acentesinden, trafik sigortasını B’den almışsınız ve şimdi yurtdışı seyahat sigortasını A’dan mı, B’den mi almak istiyorsunuz?’ sorusunu yöneltiyoruz ve kişi de birini tercih ediyor” bilgisini veren Mehmet Abacı, bu noktada sigortacılıkta veri ve istatistiklere hakim olmanın kritik önemine de dikkat çekti. Kurumsal BT yatırımlarını ve gerek sektör gerekse şirket olarak önceliklerini Mehmet Abacı ile konuştuk:
 
Anadolu Sigorta’nın web platformunu hangi önceliklerle yenileyip güncelliyorsunuz?
Sitemizi 90’ıncı yılımızda yenilemiştik. Sonra kurumsal web sayfasının uyumu üzerine internet şubesini de yaptık. Kurumsal web yapısının genel temasını koruyor, içindeki internet şubesini, mobil şube, mobil web, Sigortam Cepte mobil uygulamasını koruyoruz. Mobil web yapısını daha da geliştiriyoruz. Kurumsal web yapımızın ise içeriğini koruyoruz. Bunun altında bizim bir online şubemiz var. Burası güvenli alan, herkesin sayfamıza girip rahatlıkla satın alabildiği ‘Poliçem Hazır’ var. Mobilde bu yapıyı daha da geliştiriyoruz sürekli. Ayrıca bizimle çalışan Anadolu Sigorta acentelerinin hepsini Dijital Acente Projesi (DAP) üzerinden satış yapar hale getiriyoruz. DAP yapıyı hayata geçirdik. ‘Poliçem Hazır’ yapısında halen kasko, DASK, sağlık, yurtdışı seyahat, trafik başlıklarında bireysel ürünleri internetten alabiliyorsunuz. Online şubenin içinde de benzer ürünlerimiz var. Burada bireysel ürünlerde eksik olan konut ama o da yakında burada yerini alacak. Ferdi kaza da gelecek. Bunun aynısını Anadolu Sigorta acenteleri kurumsal web sayfaları içinden satabilmeleri için de DAP projesini tamamladık.
 
Acenteler bu yapıda nasıl yer alıyor?
Bu ürünleri acentelerimiz isterlerse kendi sayfalarından satabilecekler ve Acentelerimizin logoları, görselleri, renk şeması ve sloganları kendilerine özgü olurken, altyapı, ödeme sistemleri tamamen Anadolu Sigorta güvenliğinde ve test edilmiş şekilde sunulacak. Acentelerin buna geçmesi zorunluluk değil, ama bizim 2 bin 500 kadar acentemiz var. Bu acentelerimizin tamamı bu sistemi kullanabilir. DAP ile acentelerimiz 7/24 müşterilerine en doğru ve hızlı yönlendirmeyi yapabilecek. Ayrıca acenteler bizim hizmetlerimiz içinde tercihler yaparak kendi vitrinini kişiselleştirebilecek. Sadece Anadolu Sigorta ile çalışan 550 tane acentemizden hiç kurumsal sayfası olmayan 350 kadar Anadolu Sigorta Acentesi var. Bu acentelerimize web sayfasını da yapacağız ve sunacağımız platformda hazırlanan şablonlara göre kendi sayfasını oluşturacak, buradan yine satış yapmasını sağlayacağız. Acentemize her türlü operasyonel desteği vereceğiz. Yönetim ekranlarının tamamını acente kendi kullanabiliyor ve sitelerde kişiselleştirmelerini merkezden yapabileceğiz.
 
Veriyi nasıl kullanıyorsunuz?
Fiyatlamada, elinizdeki verinin işlenmesiyle bir noktaya gelebiliyoruz. Bu dijital kanalda yaptığımız adımları bugün yapmaya başlamadık. Yıllardır sistemlerimizi iyileştirmek, modernize etmek için çalışmalar içindeyiz. Çalışan sistemlerimizi modernize ettik. Arka tarafta çok güçlü bir analitik veri ambarımız var. Arka plandaki sistemlerimizi günün ihtiyaçlarına göre sürekli yeniliyoruz. Acentelerimize özgü bir mobil uygulamamız daha var: ‘Ofisim Cepte’. Güçlü Analitik Veri ambarımız sayesinde, Acentelerimiz bu mobil uygulama üzerinden satışlarını anlık olarak izleyebiliyorlar ve birçok veriye çok hızlı bir şekilde ulaşabiliyorlar. Biz büyük bir dijitalleşme süreci içindeyiz ve ilk iki sene çok ciddi çalışmalar yapıldı, şimdi o yapının üzerine kat çıkılıyor. Anadolu Sigorta çok hızlı değişiyor.
 
Sektörün dijital yetkinliğini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Hizmeti iyileştirmek ve belli suiistimalleri önlemek için kurulmuş, otoritenin istediği raporlamaları yapabilmek için yapılmış bir organizasyon Sigorta Bilgi Merkezi (SBM) ve sektör bu yapıyla entegre gidiyor. Biz SBM olmadan birçok zorunlu sigortayı satamayız. Çok ciddi bir online entegrasyon içinde çalışıyoruz. SBM’nin getirdiği kurallara, otoritenin koyduğu kurallara biz sigorta şirketleri aynı tarihlerde uymaya önem veriyoruz. Bu algı ile çalışan, bankalardan sonra ikinci organizasyon sigorta şirketleri. Biz teknolojinin sunduğu pek çok şeyi zaten kullanıyoruz. Ama bankacılık okuryazarlığı, sigorta okuryazarlığına göre bir tık daha iyi durumda. Bankalar kendi operasyonel süreçlerini daha çok dijitalleştirdiler.
 
Bireylerin alışkanlığının gelişiminde teknolojinin nasıl bir gücü olur? 
Sitemizden kasko yaptırmanız çok pratik. Plakanızı, TC kimlik numaranızı, kredi kartı numaranızı yazın ve alın. Yurtdışı seyahat sigortası ve trafik sigortası keza böyle. Bir sağlık sigortasında, kaskoda ve trafikte bireylere 3-4 tane alternatif sunuyoruz ve kişi bunlar arasından tercihini yapıyor. Sigorta okuryazarlığı eksik olduğu için mümkün olduğu kadar kullanıcı dostu yapmaya ve anlatmaya çalışıyor, bu web sayfamızın tasarımını tekrar elden geçiriyoruz. 2010 yılından beri internet üzerinden poliçe satıyoruz. Bu ikinci tasarımın ardından 3. Nesil internet sayfasına geçiyor, 4. Nesili şimdiden konuşmaya başlıyoruz. Sonraki deneyimi nasıl daha güzel bir hale getiririz diye müşteri deneyimi konusunda uzman şirketler ile çalışıyoruz. Çağrı merkezimiz, internet kanalımız, mobil kanalımız var. Bunlardan hepsinden benzer deneyimleri sunmaya çalışıyoruz. İnternetimizden bir teklif alırsanız, o acenteniz tarafından görülüyor ve müşteri sahipliği nedeniyle acenteniz o teklifi hemen görüyor, sizinle iletişim kurabiliyor. Oradaki deneyimleri müşteri açısından daha anlaşılır ve daha şeffaf bir hale getirmek istiyoruz. Biz ürün geliştirmeye de devam ediyoruz. 2017 yılının ilk 10 ayında 13 yeni ürün geliştirdik. Bunlara örnek vermek gerekirse, Bireysel Siber Güvenlik Sigortası, Hesaplı Kasko, Tam Bakım Trafik Sigortası gibi örnekler verebiliriz.
 
Müşterilerin, sigortada bu yenilikleri benimseme hızını nasıl görüyorsunuz?  
Sigortacılık bir hizmet sektörü, bu nedenle müşterilerimizin bize temas ettiği tüm süreçlerimizi iyileştirmeye çalışıyoruz. Bu nedenle hasar sürecimizi ve uygulamamızı 2012 yılında yeniledik. Kağıtsız bir hasar süreci geliştirdik. Şimdi mobilden, internetten, çağrı merkezinden, her yerden isteyen herkes bize hasar ihbarında bulunabiliyor. Konut sigortası müşterilerimizin evlerinde olan cam kırılması, makine kırılması veya elektronik cihaz kırılması gibi bir hasar olması durumunda hasarı kendileri yaptırıp bize faturasını Sigortam Cepte mobil uygulamamız üzerinden göndermeleri durumunda aracısız, kağıtsız bir şekilde hasar ödemesini 5 saniye içinde müşterimizin banka hesabına yapabiliyoruz. Buna biz Turbo JET dedik. İnternet kanalımızdan satışa sunduğumuz Yurtdışı Seyahat Sigortası çok başarılı oldu. Dijital kanallardan müşterilerimize çok daha iyi bir deneyim sunmak için gerçek müşteri profilleri oluşturduk ve bu müşterilerimiz ile bire bir görüşmeler yaptık. Müşterilerimize dijital kanallardaki poliçe satın alma, hasar öncesi süreçlerimiz ve hasar sonrası süreçlerimiz hakkındaki deneyimlerini sorduk. Böylece iyileştirme fırsatlarını tespit ettik ve uygulamaların tasarımlarını değiştirmeye başladık. Sigortam Cepte uygulamamızın yeni tasarımını devreye aldık, yakında tüm uygulamalarımızın tasarımlarını değiştiriyoruz. Sigorta okuryazarlığı artıkça satın alma da artacak. İşte bu yüzden de sigorta kanallarının kalitesini sürekli yükseltme odaklı adımlar atıyoruz.
 
Acentelerin beklentileri neler? 
Acenteler, bizim en önemli satış ve müşteri hizmeti sunma kanalımız. Biz acentelerimizin üzerindeki operasyonları mümkün olduğunca almak ve onların daha fazla satışa odaklanmasını sağlamak istiyoruz. Acentelerimiz ofislerinden yaptıkları her işlemi mobil olarak yapabilmek, müşterilerimize internet üzerinden de hizmet vermek istiyorlar. Bu nedenle çok yakında ofislerinde yaptıkları çoğu işlemi Ofisim Cepte mobil uygulamasıyla yapabilecekler. Bu uygulama acentenin ofisi gibi olacak. Bizim için dijitalleşmek; teknolojiyi kullanarak müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak ve en iyi sonuçları elde etmek. Yani internetten satış yapmayı dijitalleşmek olarak görmedik. Acentelerimizin günlük operasyonlarını da hızlandırmak istiyoruz. Bu konuda çok ciddi yatırımlar yapıyoruz.
 
2017 için ve orta vade için planlarınız neler?
Biz iş zekâsı platformlarını ciddi yatırımlara devam edeceğiz. Kurduğumuz güçlü iş zekâsı altyapımız sayesinde yöneticilerimiz, satış ekiplerimiz ve acentelerimiz anlık veriye her an erişilebilecekler. Acentelerimize çok daha iyi hizmet vermek ve onların operasyonlarını kolaylaştırmak için ciddi yatırımlar yapamaya devam edeceğiz.