Verimli Operasyon ve Misafir Memnuniyeti Misafiri Tanımakla Başlıyor

Pegasus, dijitalleşme yolunda üç farklı alana odaklanıyor: Misafirin hayatını kolaylaştırmak, operasyonel süreçleri daha verimli hale getirmek ve gereksiz iş yükünü çalışanların üzerinden kaldırmak. Detayları Pegasus Hava Yolları Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Güliz Öztürk paylaştı.

Dünyada dijitalleşme akımı son hızla devam ediyor. Pegasus Hava Yolları Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Güliz Öztürk, Pegasus’ta dijitalleşme stratejilerini üç farklı alana odakladıklarını söylüyor. Bunları da şöyle açıklıyor: “Birincisi ve en önemlisi, misafirin hayatını kolaylaştıracağız. Misafir ne yapmak istiyorsa fazla zaman harcamadan yapabilecek. Bugün gençleşen tüketici de bunu bekliyor. Pratik olsun istiyor. Eski dünyadaki gelenekselleşmiş satış kanallarının değiştiğini görüyoruz. İkincisi operasyonel süreçlerimizi dijitalleştireceğiz. Çünkü dijitalleştirerek otomasyona kavuşturduğumuz süreçler iş verimimizi artırıyor. İş verimi artınca hem zamandan hem de maliyetleri yönetme yönünden ekstra bir alan yaratıyor. Bizim iş modelimizde maliyetleri sağlıklı yönetmek çok kritik, çünkü ancak bu sayede vaat ettiğimiz uygun ücret ve kolay hizmeti sağlayabiliriz.

Pegasus’ta dijitalleşmenin üçüncü boyutu ise çalışanların hayatını dijitalleştirmek. Benim çalışanımın da hayatının kolay olması lazım. Otomasyonla yapılan birtakım işlere zaman harcamaması lazım. Beynini, kapasitesinin daha fazlasını işin stratejisine, planlama boyutuna, yenilikçiliğe harcaması lazım. “Bu üç alanda gerçekten devrimsel adımlar atıyoruz” diyor Öztürk. “Sektörde yapılmamışları yapmaya çalışıyoruz. Biz iş modelimizi kurarken dedik ki, misafir farklı bir hizmet almak istiyorsa onu da ayrı bir ürün olarak sunalım kendilerine. Yeni veri analitiğini odağımıza alınca bu defa işin içerisine kişiselleştirme giriyor, müşteriyi tanıma giriyor. Bu hiç bitmeyen bir süreç.

Dünyada tüketicinin ihtiyaçları bu kadar hızlı değişirken ve başka bir yere evrilirken, sizin de kendinizi bu değişimin önünde tutmanız gerekiyor. Müşterinin ihtiyacının ne olabileceğini müşteriden önce siz belirliyorsunuz. Daha önce misafirlerimizin bilgilerini sadeleştirme konusunda zorlanıyorduk. Teknoloji ilerledikçe, misafirimizi tanımamıza yardımcı olan TCKN gibi standart işaretçiler yaygınlaştıkça bu iş daha kolay hale geldi. Uzman arkadaşlarımızla önce verimizi tekilleştirdik. Veriyi tekilleştirirken nelere dikkat etmemiz gerektiğini, nasıl zenginleştirebileceğimizin adımlarını çıkarttık. Ardından bu yılın başında elimizdeki veriler üzerinden misafirlerimizin davranış ve değer segmentlerini ortaya koyduk. Bu da misafirlerimize pazarlama tarafında istediği ürünleri ister alışveriş öncesinde veya sonrasında, ister gerçek zamanlı olarak kişileştirmiş bir şekilde sunabilme imkanı verdi bize.”

“Çoklu Kanal Deneyimini İyileştirecek, Misafirlerimizi Daha İyi Tanıyacağız”

Öztürk, tüm bunların yanı sıra çoklu kanal deneyimlerini de iyileştirmek istediklerini söylüyor. “Misafirlerimiz kimi zaman webden geliyorlar, kimi zaman mobilden bizimle etkileşimde bulunuyorlar kimi zaman da bize çağrı merkezinden ulaşıyorlar. Aslında kanalın önünde bir misafir, arkasında da tek bir Pegasus var. Bunu tam bir omnikanal stratejisine uyarlamak istiyoruz. Sadakat programları hala çok önemli, ama bizim amacımız sadakat programına dahil olmayan misafirlerimizi bile sanki dahilmiş gibi tanıyabilmek, hizmet sunabilmek ve sonuçta Pegasus BolBol üyesi yapmak.”

Peki bu iş nereye gidiyor? “Biz bu yapıyı hayata geçirdikten sonra öncelikli misafirimizle doğru kanaldan doğru tekliflerle gittiğimizde, onların bize cevap verme olasılığı yükseleceğinden ben de bendeki verisini zenginleştirebileceğim” diyor Öztürk. “Var olanı zenginleştirdikçe bu sefer tekliflerimiz daha doğru olacak. Bu veri uçuş rotalarımızın zenginleştirilmesine dahi katkıda bulunuyor. Hatta artık kişiye özel bilet fiyatlamasını nasıl yapacağımızı konuşuyoruz. Eğer bu teknolojileri doğru kullanabilirsek her şey, belki fiyatlama bile kişisel olabilir. Tercihlerinize uyacak teklifleri daha biletinizi alırken önünüze çıkarırsak, seyahat esnasında herhangi bir sürprizle karşılaşma olasılığınız o ölçüde düşer.

Dünya gerçekten herkesin birebir tanınabildiği ve hizmet alabildiği bir yere gidiyor. Biz de misafirlerimizi tanıdıkça, doğru kişiye, doğru zamanda, doğru kanaldan ,doğru ürünü veya hizmeti sunabileceğiz. Böylece her şey daha hızlı, daha kolay ve tam da istediği gibi olacak. Gerçekten önümüzde hiç yapılmamış, ilk defa yapacağımız çok güzel işler var. Pegasus için yeni bir dönem başlayacak, sektörde ilkleri denemenin gururunu yaşayacağız.”