Verimlilik odaklı işbirliği
Tempo Çağrı Merkezi ile çağrı merkezinin inovatif ve dinamik şirketi CCR, verimlilik odaklı bir işbirliği gerçekleştirdi. Tempo Çağrı Merkezi, Interactive Intelligence’ın (ININ) iş ortağı olan CCR ile yaptığı işbirliği sonrasında müşteriye ulaşma oranını yüzde 12; müşteri temsilcisi verimlilik oranını ise yüzde 18 oranında artırdı.
Çağrı merkezi destekli bütünleşik çözümler sunan Tempo Çağrı Merkezi’nin Genel Müdürü Cemal Akar, işbirliğine hangi ihtiyaçlar doğrultusunda başladıkları hakkında şunları söyledi: “Çağrı merkezi sektörü gelişmeye devam eden bir sektör olduğundan gündeminde sürekli yeni teknolojiler ve uygulamalar yer alıyor. Tempo Çağrı Merkezi olarak hedeflediğimiz büyüme alanlarında aktif bir şekilde kullanılan ve kabul görmüş çağrı merkezi teknolojileri arasında otomatik arama uygulaması olan ININ (Interactive Intelligence) ürününe yatırım kararının ardından CCR ile işbirliğimiz gündeme geldi.”
“CCR’ın fiyat-performans ve verimlilik dengesinde öne çıkması tercihimizi etkiledi”
ININ platformunun sektörel dinamizmi elinde tutan üç ana platformdan biri olduğunu söyleyen Akar, CCR’ı tercih etmelerinde ININ platformunun sunduğu yeni özelliklerin ve üretici firmanın ülkemizdeki gelişmelere yakından izlemesinin etkili olduğunu aktardı: “CCR’ın özellikle fiyat-performans ve verimlilik dengesinde öne çıkması yatırım tercihimizi önemli ölçüde etkiledi. Projeyi verimli ve hızlı devreye almalarının yanı sıra, bu süreçte kesintisiz bir geçiş ortamı kurguladılar. CCR ile çok yakın çalışarak rekor denilebilecek bir zamanda gerçekleştirdiğimiz bu projenin her aşaması, bize doğru kararı vermiş olduğumuzu gösterdi. Kısa zamanda hayata geçirilen ilk kurulumdaki başarılı ve hatasız performansları, sektörde örneği nadir görülen bir başarı hikâyesine konu oldu.”
Çağrı merkezi sektörünün önemli bir oyuncusu olarak konumlarını iş ortaklarının uzmanlıklarıyla pekiştirdiklerini ifade eden Akar, “Deneyimli kadrosu ile henüz çok yeni olmakla birlikte ürünün 4.0 versiyonunun başarılı uygulamalarıyla önemli referanslara sahip olmaları da tercihimizde belirleyici oldu. İlk aşamada sistemin yapılandırılması ve bileşenlerinin kurgulanması sırasında yoğun bir şekilde çalıştık. Sonrasında da sürekli destek aldık. Yeni fonksiyonların hayata geçmesinde ve kurulu fonksiyonların kurum içindeki kullanıcılara tanıtılması için eğitim verilmesi gibi tamamlayıcı çalışmaları da birlikte gerçekleştirdik.” dedi.
“Tüm süreç boyunca hızlı ve etkili bir uzman desteği aldık”
Elde ettikleri tümleşik çözümü birkaç saat içinde devreye alma yetkinliği kazandıklarını ifade eden Akar, “Sağladığımız performansla, kurumsal müşterilerimizden olumlu geri dönüşler aldık. Çözümün kendi dinamiği ile kazandırdığı verimlilik ve süreklilik etkisini de göz önüne aldığımızda, hedeflediğimiz gelişim alanlarında ve büyümeyi öngördüğümüz sektörler için doğru bir yatırım tercihi yapmış olduk.” dedi.
“Verimlilik artışı, operasyonel kârlılığı doğrudan etkiliyor”
Kurumsal müşterilerinin verilerini daha uzun ömürlü işletebildiklerini, ekiplerindeki verimlilik artışının operasyonel kârlılığı da doğrudan etkileyeceğinin altını çizen Akar, sözlerini şöyle sürdürdü: “CCR ile yaptığımız işbirliği sonrasında ININ altyapısı üzerinden taşınan projelerimizde ortalama olarak aradığımız veriye ulaşma oranlarımızda %12; müşteri temsilcisi verimlilik oranlarımızda da %18 oranında artış sağladık. 1,5 ay gibi bir sürede operasyonel ilişki yönetimi ara yüzlerini de geliştirerek devreye aldığımız altyapı, 3 ildeki lokasyonumuzda, 7 ayrı kurumsal müşteri operasyonunda, 60’ın üzerindeki farklı ve dönemsel kampanyada işletildi ve işletilmeye devam ediliyor. Ürünün tümleşik bir altyapıda çalışması, uygulamaların devreye alımında teknik ve operasyon ekiplerine kazandırdığı hız, memnuniyet verici düzeyde. Projenin şeffaf hizmet modelimizdeki izleme, raporlama birimlerimize ve kalite ekiplerimize önümüzdeki dönemde getireceği kazanımların, etkinliğimizi hızla yükselteceğini öngörüyoruz.”
Türker Erkin: “İnovatif bir yaklaşım ile başarı bir projeye imza attık”
Tempo Çağrı Merkezi ile çalışmaktan dolayı mutlu ve gururlu olduklarını söyleyen CCR CEO’su Türker Erkin ise gerçekleştirilen işbirliği hakkında şu açıklamayı yaptı: “Tempo Çağrı Merkezi için; santral, IVR, CTI, ses kayıt, süpervizör ve performans ölçümleri bileşenlerini sunduk. Projedeki en önemli bileşen ise Predictive Dialer algoritması oldu. Müşterilerinin ihtiyaçlarını uçtan uca karşılayabilme yeteneğine sahip, çözüm odaklı ve dinamik bir şirket olarak, Tempo Çağrı Merkezi için gerekli tüm desteği sunduk ve müşteri memnuniyeti en iyi şekilde karşıladık. ININ tarafından sağlanan yazılımların bize entegrasyon avantajı sağladı.”
