Yaratıcı bir ekosistemle dijitalde büyüme devri
Garanti Bankası, seçtiği uygulamaların API’larını sunarak bir ‘ilk’e imza attığı hackathon ile finans sektörünün bütünü için yaratıcı bir platforma hayat verdi. Bu çalışmalar farklı yapıların desteğiyle, güçlenerek devam edecek. Dijital bankacılık tarafında, 1997 yılında Türkiye’nin ilk internet bankacılığını kuranlardan biri Garanti Bankası. Aradan geçen süreçte internet bankacılığı müşteri sayısı katlanarak artarken, Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Müdürlüğü Birim Müdürü Deniz Güven’in dikkat çektiği gibi, artık öne çıkan kanal mobil. Mobil tercihleri ile öne çıkan yeni nesilden, 4.5G odaklı beklentilere mobil bankacılığın payının hızla artacağını tahmin etmek zor değil. Bu gerçek, finans sektöründe geleneksel yaratıcılığın dışına çıkmayı, bir ekosistem ekseninde yenilikleri desteklemeyi de gerekli kılıyor. Bu gerçeğin bilincinde olarak hayata geçirdikleri hackathon’un önemine işaret eden Deniz Güven, sorularımızı yanıtladı:
Mobilin finans dünyasında nasıl bir gelişimi söz konusu?
2000’lerin başında Türkiye’de ilk mobil bankacılık çalışmaları oldu. Ama gerek mobil iletişim hızı gerek cep telefonlarındaki uyumluluklar sebebiyle bunlarda büyük bir gelişme olamadı. 2004 yılında ilk defa CepBank servisini yaptık. Bu servisin en önemli özelliği o dönem dünyada ilk olması, bankanın müşterisi olan veya olmayan herkesin telefonuna para gönderip herhangi bir ATM’den çekebilmesini sağlaması. Tek taraflı para göndermenin küresel patenti de Garanti Bankası’na ait. Bu süreci çeşitli araştırmalar ve yatırımlar yapıp, ispat çalışmaları ile birlikte yürüttük. 2007 yılından beri cep telefonu ile para gönderme ile ilgili küresel patentimiz var. 2007’de bir atlama noktası daha oldu ve 2008 yılında gelecek 3G hızına yetişebilmek için Türkiye’de bankalar, tarayıcı tabanlı mobil bankacılık uygulamaları yapmaya başladı. Bu çözüm, o dönemde 4 binin üstünde farklı cihazın olduğu bir sektörde bizi hem yatırım hem farklı müşterilere ulaşım anlamında farklı bir noktaya getirdi. iPhone’da, Android ve Windows’ta birçok cihazda mobil bankacılık kanallarını geliştirdik. 45 işlemle başlamış olan mobil bankacılık, bugün 200’den fazla işlemi içeriyor. Bu 200 işlem de, internet bankacılığındaki toplam 500 işlem içinde yapılanların işlem adedi olarak yüzde 98'ini kapsıyor. Yani müşterinin ihtiyacı olan hemen hemen tüm başlıkları mobilde karşılar duruma geldik.
Mobil bankacılıkta gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Mobil bankacılık aktif kullanıcı sayımız 2.7 milyonun üstünde. Mobil bankacılık geçen ay büyüme sayısı ise 100 bin. Bu mobil müşterilerin 1,6 milyonundan fazlası internet bankacılığını kullanmayı da bırakmış durumda ve sadece mobildeler. Yıllarca farklı kanallardan internet bankacılığına müşteri aktarmaya çalıştık. Ama gelinen noktada, internetten mobile geçip, mobili ana kanal olarak kullanıp, diğer kanalları tamamlayıcı olarak kullanıyorlar. Bu yapıyı ‘alternatif dağıtım kanalı’ olarak adlandırmayı 2009 yılında bıraktık. Tüm bunlara ‘dijital kanallar’ diyoruz. Sonuçta işlemlerin yüzde 91’i dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Dijital kanallarımız gelişirken, omnichannel stratejisinin bir parçası olarak şubeyi de bu yapıya katmaya önem veriyoruz. Çünkü dijital; sadece cep telefonunuzda yaşadığınız bir tecrübe değil, şubeye giderken veya şubede de tamamlayıcı olan servisler ve tecrübenin bütünleşik bir yapısı.
Bu bütünleştirmede ne gibi örnekler verebilirsiniz?
Banka, kanal stratejisine büyük önem veriyor. Dijital krediyi, anında dijital şube içinde kullandıracak hale getirmekten, akıllı saat içinde tamamlayıcı bankacılık hizmetine ve IoT’ye kadar tamamlayıcı hizmetler bütününü sunmayı amaçlıyoruz. Bu nedenle bankanın dijital kanallarına ilgi ve bunun sonucunda sürekli gelişen tecrübemiz bizim için önemli.
Bu başlıkta hedefler neler?
4.5G etkisiyle, akıllı telefon penetrasyonu yüzde 49. Bu başlıkta gidecek daha çok yer var ve mobil bankacılığın çok daha hızlı büyüyeceğini öngörebilirim. Bu rakamın Garanti Bankası için gelecek 2 yıl içinde 2.2 milyondan 4 milyona yaklaşacağını söyleyebiliriz. Bunda hem potansiyel hem genç nüfusun ve Y kuşağının etkisi olacak. Kişiselleştirilmiş sunumlar öne çıkacak ve bu da, CRM yapısının daha da önem kazanması demek. Bu dijital kanallarımız dışında yaptığımız çalışmalar da var. Böylece bazı değişimler de tetikleniyor.
Neler bunlar?
Müşteri değişirken, yaş ve demografik segmentlerle müşteriye yaklaşmak aslında sadece bankacılık değil, tüm dikey sektörlerde anlayışın değişmesi gerektiğini ortaya koyuyor. Yani artık ‘kriterimiz yaş ve demografik veriler’ diyemeyiz. Bunun yerine, daha akıllı ve daha farklılaşan servisler sunabilmek gerek. Müşteri değişirken, servisler de değişiyor. Bu yapıda ‘yaşayan servis’ tanımı önem kazanıyor. Kendi servislerimizi bu konsepte uygun kılmak önceliğimiz. Sabah mobil ile uyanıyorsunuz, mobilden örneğin hava durumuna bakıyorsunuz. Ama yaşayan bir servis şu kolaylığı sunuyor: ‘Ahmet her sabah 7’de uyanır, ama yarın kar yağacak, trafik kötü olacak, bu yüzden onu saat 6:15’te uyandıracağım’. Bunlar büyük veriden öğrenen prediktif, yani öngörüsel modeller.
Açık inovasyon platformu
Bankalar önemli bir değişim içinde ve bu ekosistem içinde artık sadece finansal bir oyuncu gibi değil, hem fikir hem işin gelişmesi adına destek olabilmek adına oyunun parçası olmak istiyorlar. Bu yolda farklı araçlar var ve Garanti Bankası’nda bunun örneği, ilk defa 2015 Kasım’ında hayata geçirilen ‘Hackathon’. Detayları Deniz Güven paylaştı:
“Fark yaratacak yenilikler yaratmak istedik. Yetkin ve vizyonu geniş bir jüri kurduk. Bünyesinde yer aldığımız BBVA’nın San Francisco’da Spring Studio isimli ajansı var. Onun kurucu ortağı da jürilerimiz arasında ve bu komiteyi yerli ve yabancı uzmanlıkla daha da yetkin hale getirdik. İkincisi, sadece ‘fintech’ demedik, finansal servisleri de kullanabilecek her türlü fikre açık olduğumuzu belirttik. Üçüncü konu, bunun Türkiye’de ilk olması, dünyada da birkaç örneği olması. Bir ilk, çünkü ilk defa bankacılık servisleri API anlamında sunulmaya başlandı. Toplam 19 farklı bankacılık servisinin API’ını katılımcılarımız istedikleri gibi siteden indirip, bunu kendi makinaları içine yerleştirip, yaratıcı yaklaşımlarını kurguladılar. Bunu önemli bir adım olarak görüyoruz. Bundan sonra da bunu bir ‘açık inovasyon platformu’ olarak sürdüreceğiz. Bu platform, destek isteyenlere araçlarımızı sunacak ve tüm kullanıcılara açık olacağız. Hackathon’a Türkiye ve KKTC’nin yanında Azerbaycan, Suudi Arabistan, Bulgaristan, Romanya gibi ülkelerden 421 farklı fikir ve ekip başvuru yaptı. Tüm bu fikirler heyecan verici. Amacımız insanların fikirlerini hayata geçirebilmesi için gereken uygun platformları yaratmak. Yani bu çalışmaya banka olarak değil, ‘yerli ve yabancı tüm sektörlerle paylaşmak’ olarak yaklaşıyoruz. Ekosistemin gücüne inanıyoruz. Hackathon’dan çıkıp fikirlerini gerçekten şirkete çevirmek isteyenlere özel danışmanlık ve mentorluklar verilecek. Bu aşamaları geçen ve başarılı olanlara da şirket kurabilme ve şirketlerini geliştirebilmeleri için hem kuluçka hem hızlandırıcı desteğini GarantiPartners üzerinden vereceğiz.”
Dijital stratejide dört öncelik
1) Dijital bankacılık yatırımları sürecek, yeni servisler de sunulmaya başlanacak. Apple ile yapığımız anlaşma ile dünyada ilk kez bizim müşterilerimiz internet ve mobil kanallardan iTunes kodu satın alabiliyor, Apple TV veya cep telefonlarına istedikleri içeriği buradan yüklüyorlar. Yani fiziksel bir kanala gidip o kodu almak gerekmiyor, isterlerse arkadaşlarına hediye de edebiliyorlar.
2) Müşteri İlişkileri Asistanı, yani MİA servisimiz var. MİA’ya ‘geçen ay ne kadar fatura ödemesi yaptım’ diye soracaksınız. Bunu internet bankacılığında da arayıp görebilirsiniz. Ama sürekli sorgulamayı hem bireyler hem biz yapıyoruz. MİA bu yönüyle, sorularınızın yanıtlarını veren ses hizmeti olacak. Her şey mobilde ve dijital bankacılık da bu gibi akıllı servislerle büyümeye devam edecek.
3) Mümkün olduğu kadar açık inovasyon yapılabilecek bir dünya yaratmak istiyoruz. Bunun için de hackathon, GarantiPartners gibi yapılarla bu önceliğimizi destekliyoruz.
4) Biz ‘açık API’ı BaaS, yani ‘bank as a service’ olarak adlandırıyoruz. BaaS; bankanın kendi fonksiyonlarının servis olarak sunulabilmesi. Yani, misal para transfer uygulamamı kullanmak isteyen bir üçüncü parti uygulamaya bunun sunulması, farklı modellerle sadece benim dijital varlıklarım içinde büyümek değil, farklı yeniliklere de katma değer ve araç sağlamak.
