Yemek servisine aracılıktan çok daha fazlası var
Müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için farklı kriterlerle ölçümler yapan Yemeksepeti, bu ölçümlerini adım adım yurtdışına da sunuyor.
Yemeksepeti’nin müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarında çağrı merkezi görüşmelerinden puanlama sistemine, menü yönetimine ve restoranların bilgilendirilmesine kadar birçok başlıkta çalışma yürütülüyor. Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi, bu görevi çerçevesinde yaptıkları çalışmaları ve hedeflerini paylaştı:
Kullanıcı deneyimini hangi başlıklarda, nasıl ölçüyorsunuz?
Kullanıcılarımıza ve restoranlarımıza sunduğumuz sipariş ve destek süreçleri onlarla birden fazla noktada temas etmemizi etkileşime geçmemizi gerektiriyor. Bu temas noktalarının ve tüm deneyimin ölçümünü de bu nedenle birden fazla ana başlıkta yapıyoruz.
Sipariş aşamasının hatasız ve en kolay şekilde tamamlanması, restoran ve kullanıcılarımızın çağrı merkezimize ulaşmak istediklerinde beklemeden yanıt almaları, ilk kontakta çözüm oranı ve iptal olan siparişlerin toplam içindeki yüzdesi takip ettiğimiz metriklerin bir kısmı. Bunların dışında, kullanıcılarımız tarafından puanlanan ve yorumlanan sipariş yüzdesi, restoranlarımızın yanıt yazdığı yorum sayısı, sipariş dışı konular için aktif olan canlı yardım bot’umuzun yanıt verimliliği, yeni restoran açılışlarının ve aktif restoranların menü değişiklik taleplerinin tamamlanma süresi gibi metrikler de var.
Bu şekilde deneyim ölçümü, sürece neler katıyor?
Kullanıcı ve restoran yaşam döngüsünün tüm adımlarında deneyim ölçümü, kurduğumuz etkileşimin içerik ve kalitesini anlamamızı, beklentiyi ne ölçüde karşıladığımızı hissetmemizi sağlıyor. Anlık, saatlik, günlük, aylık takip ettiğimiz farklı performans göstergeleri hem hedeflerimize göre nerede olduğumuzu görmemize olanak tanıyor, hem de gelişim alanlarımızı ortaya koyuyor. Kullanıcı deneyimini veriye dönüştürüp, kararlarımızı bu veri desteğiyle almaya özen gösteriyoruz. Yetkinliklerimizi güçlendirmek için gerekli olan stratejiyi de bu veriler ışığında belirliyoruz. 15’inci yılımızın ardından bugün büyüme rakamlarımızın hala yüzde 50’nin üzerinde olması, 6 milyon kullanıcımıza 13 bin restorandan günde 160 bin sipariş ulaştırmamız, doğru iletişimin ve çözüm odaklılığın bizi ne kadar ileri taşıyabileceğinin göstergesi.
Bu ölçümleri bireyler ve restoranlarla da paylaşıyor musunuz? Onların bu dönüşlere karşı yorumları nasıl?
İş ortağımız olan restoranların verdikleri hizmeti geliştirmesine destek olacak ölçümleri paylaşıyoruz. Kullanıcılarımızın hangi noktalarda sorun yaşadıklarını, dile getirdiği veya getirmedikleri davranış modellerini doğru anladığımızda, elimize bu sorunları önleme fırsatı geçiyor. Örneğin belli bir saat aralığında siparişleri teslim etmede düzenli olarak geciken bir restoran yoğun iş temposunda bu durumu fark etmeyebiliyor. Ama biz durumu paylaştıktan sonra önlem alabiliyor. Hem restorana yönelik memnuniyet artarken hem gecikme sorununu azaltmış oluyoruz. Aynı şekilde, kullanıcıların sipariş puanlamaları da restoranlardan hız, servis ve lezzet boyutlarında ne kadar memnun olduklarına yönelik çok iyi bir gösterge. Her gün 30 bin kadar sipariş puanlanıyor, ki bu müthiş bir veri.
Bu ölçümü yurtdışı operasyonlarınızda da yapıyor musunuz?
Yemeksepeti’nin de bünyesinde olduğu Delivery Hero kültüründe başarılı bir ülkede öğrenilenleri, kazanımları diğer ülkelerle paylaşmak ön planda. Yıllar içinde edindiğimiz deneyimleri diğer ülkelere de düzenli olarak aktarıyoruz. Örneğin Yemeksepeti’nin kuruluşundan beri yaptığımız, ilk siparişini veren kullanıcılarımıza hoş geldiniz araması, geçtiğimiz yıl içinde Orta Doğu ve Kore’deki şirketlerimizde de devreye alındı.
2017 yılında bu başlıkta ne gibi yenilikler ve geliştirmeler gündeminizde olacak?
Kullanıcılarımıza her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru bir deneyim sunmak yine öncelikli amacımız. Düzenli olarak azalan telefon görüşme sayısını minimize edip, canlı yardım kanalını ön planda tutmaya devam edeceğiz. Bize ulaşan kullanıcılarımızın yüzde 90’ının canlı yardım üzerinden gelmesi konvansiyonel bir çağrı merkezi yapısından bizi uzaklaştırıyor. Restoranlarımıza, performanslarını kendilerinin takip edebilecekleri, yetkinliklerini yükseltecek altyapılar geliştiriyoruz. Bu dinamizmi arttırarak sürdürmek, yaratıcı çözümlerle verimliliği ön plana çıkarmak ana odağımız olacak.
