Yeni servisler birbirini izliyor
Geçen birkaç yıl içinde her sektörden her şirket, dışkaynak kullanımına yönelik ilgisinde, öncelikle çağrı merkezlerine hayat veriyor. Bu kurumsal eğilim, artık bir uzmanlaşma ve farklılaşmayı da beraberinde getiriyor. Çağrı merkezleri; müşteri sadakatini artırmanın yanında, müşterilere ulaşmanın, yeni ürün ve hizmetleri pazarlamanın da bir yolu olarak daha yoğun bir biçimde kullanılıyor. Verilen hizmetlerde de farklılaşma yaşanıyor. Çağrı merkezi hizmetinden yararlanan şirketlerin önemli bir kısmını toptan ve perakende sektörü ile, finans sektörü oluşturuyor. Ama özellikle son yıllarda yaşanan sağlık reformu ile, bu alanda da çağrı merkezi sayılarında artış göze çarpıyor. Lojistik sektöründe de çağrı merkezi kullanımının yaygınlık kazandığı görülüyor.
Geçmiş yıllarda bir ‘maliyet merkezi’ olarak görülen çağrı merkezleri, artık ‘gelir odaklı’ bir yapıya bürünüyor. Bu tespiti yapan Empatel Genel Koordinatörü Tayfun Güvenç, çağrı merkezi işletmecilerinin de, değişen ihtiyaç ve beklentilere paralel olarak, müşteri tabanını artırmak amacıyla yeni servisler sunduklarını belirtti. Güvenç, buna örnek olarak; geçmiş yıllarda sadece Türk Telekom tarafından verilmekte olan ‘Bilinmeyen Numaralar’ hizmetinin, günümüzde artık gelir getiren bir servis olarak sunulmasını gösterdi. Sonuçta yatırımın geri dönüş sürecindeki kısalma, çağrı merkezi bileşenlerinin dışında, müşteri ihtiyaçlarına özel uygulama taleplerinde de artışa neden oluyor.
İşletmeciler; teknoloji yatırımları yaparken birçok unsuru göz önüne alıyor. Bu yatırımları yaparken dikkate aldıkları başlıca faktörler ise servis sürekliliği ile, ölçeklenebilir esnek mimari yapı olarak öne çıkıyor. Bunları; sunulan teknolojik altyapının mevcut iş süreçleri ile tam uyumlu çalışabilmesi, sunulan hizmet seviyesinin ve çalışan performansının hassas bir biçimde ölçülebilmesi izliyor. Kullanılan teknolojik uygulamalar açısından bakıldığında ise, çağrı merkezinin temel unsurları olan ACD, CTI, IVR, ses kayıt ve raporlama bileşenleri artık yeni nesil etkileşimli çağrı yönetimi içeren ‘multi-channel contact’ servislerini de içine alarak gelişiyor.
Şirketler, profesyonel desteğe yöneliyor
Empatel Genel Koordinatörü Tayfun Güvenç, çağrı merkezlerinin Türkiye’de önemli bir gelişim sergilediğini şu sözlerle ifade etti:
“Çağrı merkezi müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak, üretici şirketler tarafından yatırım yapılan bir servisti. Ancak, zaman içerisinde servislerin müşteri memnuniyeti için gerekli bir koşul olması ile şirketler bu hizmeti profesyonel çağrı merkezleri üzerinden satın almaya başladılar. Şirketler asıl işlerine odaklanırken sundukları ürün ve hizmetleri müşteri ihtiyaçlarına paralel geliştirme, yeni iş fırsatları yaratma ve verimliklerini artırma olanağına sahip oldular. Günümüzde, 900’ün üzerinde şirket 30’un üzerinde dışkaynak servis sağlayıcı şirket üzerinden hizmet almakta.”
