Çağrı merkezinde yapay zeka etkisi artıyor

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte beklentiler de değişiyor. Tüketici uzun menüleri dinlemek, doğru seçeneği bulmak ve tuşlayarak ilerlemek yerine artık ihtiyaçlarını doğrudan anlatmak ve hızlıca sonuca ulaşmak istiyor. SESTEK'in IVR ile entegre çalışan sesli yapay zeka asistanı, geleneksel sistemlerdeki sabit menü yapısını doğal bir konuşma deneyimine dönüştürüyor. Müşterinin “faturamı ödemek istiyorum”, “kartım henüz gelmedi” veya “siparişimin durumunu öğrenmek istiyorum” gibi ihtiyacını kendi kelimeleriyle ifade etmesi iletişimi kolaylaştırıyor. Sistem, yalnızca söylenen kelimeleri tanımakla kalmayıp müşterinin niyetini anlamaya ve onu doğru sürece yönlendirmeye odaklanıyor. Böylece müşteri deneyimi “Hangi tuşa basmalıyım?” sorusundan “İhtiyacımı söyleyeyim” yaklaşımına dönüşüyor.
Yapay zeka destekli sesli etkileşimlerin operasyonel karşılığı da görünür hale geliyor. SESTEK’in farklı müşteri uygulamalarında çağrıların yüzde 89’a varan bölümü Agentic AI tarafından uçtan uca yönetilirken, ilk yıl yatırım getirisinin 12 kata kadar çıktığı uygulamalar bulunuyor. Bu sistemler yılda 6 milyondan fazla çağrıyı otonom olarak yönetebiliyor. Bu sonuçlar, sesli yapay zekanın yalnızca çağrıyı karşılayan veya yönlendiren bir teknoloji olmanın ötesine geçerek müşteri taleplerinin çözümünde aktif rol üstlendiğini gösteriyor.
SESTEK, konuşma teknolojileri alanındaki deneyimini yapay zeka ile birleştirerek sesli iletişim kanalını yeniden tasarlıyor. Müşteriden menülere ve tuşlama sistemlerine uyum sağlamasını beklemek yerine, teknolojiyi müşterinin konuşma biçimine uyarlıyor. Sesli yapay zeka asistanı teknolojisiyle müşterilerin ihtiyaçlarını doğal konuşma diliyle ifade etmesine olanak sağlayan SESTEK, sesli iletişim kanalını daha doğal, hızlı ve akıllı bir etkileşim alanına dönüştürüyor.
SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, müşteri deneyiminde dönüşümün yalnızca yeni teknolojilerin kullanılmasından ibaret olmadığını belirterek, “Müşteri deneyiminde artık müşterinin teknolojiye uyum sağlamasını bekleyen yaklaşımın değişmesi gerekiyor. Müşterinin ihtiyacını kendi cümleleriyle ifade edebildiği ve sistemin bu ihtiyacı anlayarak doğru aksiyonu alabildiği bir deneyime geçiyoruz. Yapay zekadaki gelişmeler, yalnızca konuşan veya yönlendiren değil, müşterinin ihtiyacını anlayan ve süreci sonuçlandırabilen sistemleri mümkün kılıyor. Müşteri deneyiminin geleceğinde doğal ve akıllı etkileşimlerin belirleyici olacağına inanıyoruz” dedi.