Şubesiz bankacılığın yaygınlaşması ve fintek ekosisteminin büyümesiyle birlikte, müşteriyle temasın ağırlık merkezi fiziksel kanallardan dijitale taşındı. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) Haziran 2025 tarihli verilerine göre, Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona yaklaşırken, finans müşterisinin deneyim beklentileri de yeniden tanımlanıyor. Tüketicilerin bir kuruma duyduğu güvenin en belirleyici unsurları arasında veri güvenliği ilk sırada yer alırken, yasal denetim ve mevzuata uyum kriterleri de üst sıralarda konumlanıyor.
Bu ölçek mobil bankacılığın hızını ve konforunu Türkiye’de bir standart haline getirirken, müşterinin beklentisini ise tek bir eksende keskinleştiriyor: Dijital güven. 12 sektörde güven algısını ölçen 2025 Türkiye Dijital Güven Raporu, kullanıcıların bir kuruma güvenmesi için en kritik belirleyicilerin veri güvenliği (%76,4) ve yasal denetim/uyum (%73,4) olduğunu ortaya koyuyor. Hızın standart hale geldiği bu yeni dönemde, müşteriler deneyimlerinin aynı zamanda güvenli, şeffaf, kolay ve kesintisiz olmasını istiyor.
“Güvenli orkestrasyon” bekleniyor
Dijitalleşen bankacılık deneyimi daha esnek ve yenilikçi hale gelirken, temas noktalarının sayısı da artıyor. Müşterinin bir kanalda başlattığı yolculuğun başka bir kanalda tamamlanması, üçüncü taraf entegrasyonlarıyla süreçlerin parçalanması ve kimlik doğrulama beklentilerinin yükselmesi, deneyimin “uçtan uca tasarlanmasını” kritik hale getiriyor. Bu karmaşık tabloda müşteri deneyimini bütünleştirmeyi başarmak, süreci çoklu kanalda uçtan uca güvenli akışla yöneten bir yaklaşımla ele almayı gerektiriyor.
Sektörün içinden geçtiği güven odaklı dijitalleşme sürecine dikkat çeken fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, “Mobilin baskın kanal olduğu bir dünyada, müşteri deneyimini tek başına uygulama hızıyla yönetmek artık mümkün değil. Müşteri bir sorun yaşadığında karşısında otomatik yanıtlar yerine; hızlı, yetkin ve gerçekten çözüm üreten bir destek yapısı görmek istiyor. Üstelik finans söz konusu olduğunda aynı zamanda yasal uyum, veri güvenliği ve denetlenebilirlik de bekleniyor” dedi.
Bankacılık süreçlerini, yapay zekayı ve insan kaynağını tavizsiz uyum ve denetime açıklık prensibiyle tek bir merkezden yönetebilmenin kritik bir başarı faktörüne dönüştüğünü belirten Yerçok, "Bu yaklaşımı deneyim orkestrasyonu olarak tanımlıyoruz. Farklı kanallardaki tüm temasları tek bir deneyim akışında birleştiriyor, doğru adımı doğru zamanda doğru kanala ve ekibe yönlendiriyor, tüm süreci uçtan uca izlenebilir kılıyoruz” dedi.
Kesintisiz omnichannel akış
Çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri deneyimi orkestrasyonu sunan fzlPLUS, omnichannel akışı kesintisiz kılan yapısını denetime hazır bir operasyon modeliyle tamamlıyor. Merkez Bankası BDDK, SPK, MASAK ve KVKK yükümlülükleri doğrultusunda kurgulanan bu model; çağrı, işlem, raporlama ve kayıt yönetimi süreçlerinde uçtan uca izlenebilirlik ve şeffaflık sağlıyor. Kurumların iç denetim, bağımsız denetim ve regülasyon denetimleri için talep ettiği bilgi, kayıt ve erişim logları da düzenli ve eksiksiz şekilde yönetiliyor.
Önümüzdeki dönemde ana trendin “kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim” olacağını belirten Hüseyin Yerçok, “Müşteriler artık kanallar arasında kaybolmak istemiyor” dedi.
