2005’ten bu yana iletişim teknolojileri geliştiren Turatel, NEXT vizyonuyla müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesini odağa alıyor. Turatel İletişim ve Marka Direktörü Aygül Güven ile bu yaklaşımı ve iletişim teknolojilerinde markaların değişen ihtiyaçlarını konuştuk:
Turatel 2005’ten bu yana iletişim teknolojilerindeki değişime tanıklık ediyor. NEXT vizyonuna geçerken hangi müşteri ihtiyacı belirleyici oldu?
Markaların müşterilerine ulaşmak için kullanabileceği iletişim kanalları giderek çeşitleniyor. Ancak bir mesajın iletilmesi, müşteride karşılık bulduğu anlamına gelmiyor. Asıl ihtiyaç, müşterinin ilgisini ve beklentisini anlayarak anlamlı bir iletişim kurmak. NEXT vizyonumuzu şekillendiren de bu ihtiyaç oldu.
2005’ten bu yana markalarla insanlar arasında bağ kurmaya odaklanıyoruz. Mobil pazarlama, büyük veri ve CRM alanlarındaki deneyimimiz bize şunu gösterdi: Kişiselleştirmenin başarısı, kullanılan verinin doğruluğuna ve farklı sistemlerin birlikte ustalıkla çalışabilmesine bağlı. Müşterinin güvenini korumak da bu ilişkinin devamı için gerekli. Bu nedenle NEXT’te üç konuya birlikte odaklanıyoruz:
- Kişiselleştirme: Müşterinin ihtiyacına, ilgi alanına ve markayla ilişkisine uygun içerikler ve deneyimler geliştirmek.
- Çok kanallı iletişime adaptasyon: Markanın farklı kanallardaki temaslarını birbirini tamamlayacak şekilde kurgulamasını desteklemek.
- KVKK kapsamında güvenlik: Kişisel verilerin korunmasını ve ilgili mevzuata uyum süreçlerini destekleyen çözümler geliştirmek.
Mobil pazarlama, büyük veri ve CRM deneyiminiz bu yaklaşımı nasıl somutlaştırıyor? Markalar en çok nerede desteğe ihtiyaç duyuyor?
İşe markanın müşterisiyle kurduğu ilişkiyi anlamakla başlıyoruz. Sık karşılaştığımız ihtiyaçlardan biri, mevcut veriyi müşteriye fayda sağlayacak bir deneyime dönüştürmek. Bir diğeri ise farklı sistem ve kanalları birlikte yönetebilmek. Markanın CRM sistemindeki bilgi, iletişime yansımadığında kişiselleştirme de sınırlı kalıyor.
Örneğin; bir müşteri kampanya mesajından bir içeriğe ulaşıyor. Burada ilgilendiği ürünü incelemek, sorusuna yanıt bulmak veya randevu oluşturmak isteyebilir. Markanın bu adımları birbiriyle bağlantılı düşünmesi gerekiyor. Amacımız; markanın mevcut sistemleriyle çalışabilen çözümler sunmak. Ekiplerin teknik süreçlere ayırdığı zamanı azaltırken müşteriye nasıl bir fayda sunacaklarına daha fazla odaklanmalarını hedefliyoruz.
Önümüzdeki birkaç yılda müşteri iletişimini ne değiştirecek? Yapay zekâ bu tablonun neresinde?
Bize göre belirleyici soru şu olacak: Müşteri bu iletişimde kendisi için bir değer görüyor mu? Kanal sayısı ve içerik üretimi artarken dikkat kazanmak zorlaşıyor. Markaların daha ilgili, daha tutarlı ve güven veren deneyimler sunması gerekecek.
Yapay zekâ, veriyi anlamlandırmak ve farklı ihtiyaçlara uygun içerikler geliştirmek için yeni imkânlar sunuyor. Kişiselleştirmenin daha geniş ölçekte uygulanmasına da yardımcı olabilir. Ancak yanlış veya güncelliğini yitirmiş veriye dayanan bir iletişim, kullanılan teknoloji ne kadar gelişmiş olursa olsun müşterinin beklentisini karşılamayabilir. Bu nedenle üç gelişmeyi birlikte değerlendiriyoruz:
- Kişiye uygun deneyimler. Kişiselleştirme, mesajda müşterinin adını kullanmanın ötesine geçecek. İçeriğin, teklifin ve iletişim zamanının müşterinin ihtiyacıyla ilişkisi daha fazla önem kazanacak.
- Kanallar arasında devamlılık. SMS, e-posta veya başka bir kanalda başlayan iletişimin sonraki temaslarda anlamını koruması beklenecek. Markaların sistemlerini ve iletişim akışlarını buna hazırlaması gerekecek.
- Güvenin korunması. Kişiselleştirme geliştikçe kişisel verilerin nasıl kullanıldığı da daha görünür olacak. Veri güvenliğinin ve KVKK kapsamındaki sorumlulukların deneyim tasarlanırken ele alınması gerekecek.
Kişiselleştirme ile gizlilik arasındaki ilişki, yaklaşımımızın merkezinde. Müşteriyi daha iyi tanımak isteyen markanın, kişisel verileri hukuka uygun, amaçla sınırlı ve ölçülü şekilde kullanan, veri güvenliğini gözeten bir yapı kurması gerekiyor.
Bu yaklaşım Türkiye’de büyüme ve ürün geliştirme önceliklerinize nasıl yansıyor? Başarıyı neyle ölçeceksiniz?
Türkiye’de büyümeyi, farklı sektörlerin müşteri ilişkilerini daha yakından anlayarak ele alıyoruz. Bir perakendecinin kampanya dönemindeki ihtiyacıyla bir hizmet markasının randevu süreci aynı değil. Çözümlerimizin bu farklara uyarlanabilmesini önemsiyoruz.
Ürün geliştirmede önceliğimiz, kişiselleştirmeyi markaların günlük işleyişinde uygulanabilir hâle getirmek. Bunun için mevcut CRM ve müşteri sistemleriyle bağlantı, çok kanallı iletişimin yönetimi ve veri güvenliği birlikte düşünülmeli. Turatel ekosistemini bu ihtiyaçlara yanıt verecek şekilde geliştirmeye odaklanıyoruz.
NEXT ile markaların bugünkü ihtiyaçlarından yola çıkarak bir sonraki adımı birlikte tasarlamak istiyoruz. Müşteri kendisine sunulan iletişimi daha ilgili ve faydalı buluyorsa, markanın kişiselleştirme çabası da karşılığını buluyor demektir.
