Çağrı merkezleri, müşterilerin sürekli artan beklentilerini karşılarken aynı zamanda operasyonel maliyetleri düşürme baskısıyla karşı karşıya. Ancak yapay zekâ ile bu dengeyi kurma girişimleri çoğu zaman birbirinden kopuk sistemler nedeniyle sınırlı kalıyor. Müşteri verileri, insan ve yapay zekâ temsilcilerinin aksiyon alması için gerekli olan kanal ve sistemlerden kopuk şekilde silo yapılar içinde bulunuyor. Geleneksel çağrı merkezi araçları ise CRM ve yapay zekâ platformlarını bir araya getirmek için yavaş, karmaşık ve maliyetli özel entegrasyonlara dayanıyor. Veriyi, sistemleri ve yapay zekâyı doğal biçimde bir araya getiren birleşik bir altyapı olmadan, çağrı merkezlerinin yapay zekâ ile maliyetleri düşürmesi veya hizmet kalitesini artırması neredeyse mümkün olmuyor.
Salesforce, sesli görüşmeleri, dijital kanalları, CRM verilerini ve yapay zekâ temsilcilerini tek bir platformda buluşturan “Agentforce Contact Center”ı tanıttı.
Bu çözüm, ölçeklenebilir self-servis müşteri hizmeti, sorunsuz yapay zekâ-insan geçişleri ve her etkileşim için gerçek zamanlı görünürlük sağlıyor.
Tüm temsilciler aynı veri kaynağını kullandığı için, müşteri geçmişini proaktif biçimde anlayabiliyor ve telefon görüşmeleri, sohbetler, mesajlar, geçmiş satın alımlar ve pazarlama etkileşimlerinden elde edilen tüm verileri tek bir bağlamda birleştirebiliyor.
“Agentforce Contact Center”, Salesforce’un birleşik platformu üzerinde yerleşik olarak çalıştığı için pahalı ve zaman alıcı entegrasyonlara ihtiyaç duyulmuyor. Böylece şirketler, ek operasyonel maliyet oluşturmadan müşteri taleplerine hızlı ve akıllı şekilde yanıt verebilen entegre bir hizmet altyapısına sahip oluyor.
Savant Systems'in İş Sistemleri Mimarisinden ve Web Hizmetlerinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Beth LeClerc: “Profesyonel kurulum uzmanları, perakende iş ortakları ve doğrudan tüketiciler arasında destek süreçlerini yönetmek, bağlamı anlayabilen bir iletişim merkezi çözümü gerektirir. Agentforce Contact Center’ın müşterileri akıllı biçimde yönlendirme ve temsilcilerimize her etkileşim için doğru bilgiyi sunma yeteneği — ister lüks konut projelerinde çalışan bir kurulum uzmanı, ister akıllı ev sistemlerini kendi kuran bir meraklı kullanıcı olsun — işimizin her temas noktasında premium hizmet sunmamızı sağlıyor.”
Yeni bir standart güç kazanıyor
Bu birleşik modelde, yapay zekâ temsilcileri daha fazla vakayı otonom olarak çözebilirken, yalnızca en kritik veya karmaşık konular insan temsilcilere aktarılıyor. Bu geçiş gerçekleştiğinde, insan temsilciler etkileşimin tüm bağlamını eksiksiz şekilde devralarak yapay zekânın bıraktığı noktadan kesintisiz şekilde devam edebiliyor.
Bağlam kopukluklarının, araç değiştirmenin ve veri silolarının ortadan kalkması sayesinde ekipler de ilk temas çözüm oranını artırabiliyor, ortalama işlem süresini azaltabiliyor, müşteri memnuniyetini yükseltebiliyor. Böylece artık insan ve yapay zekâ temsilcileri yalnızca soruları yanıtlamıyor; aksiyon alıyor, süreçleri ilerletiyor ve her müşteri etkileşimini daha akıllı ve kişiselleştirilmiş hale getiriyor.
Öne çıkan yetkinlikler
Her Kanalda Daha Akıllı Temsilciler: Agentforce, satıştan pazarlamaya ve hizmete kadar tüm müşteri etkileşimlerini anlayarak müşterilerin ihtiyaçlarını onlar daha dile getirmeden öngörebilir. Bu temsilciler, uçuş rezervasyonunu yeniden düzenlemek veya faturalama döngüsünü güncellemek gibi işlemleri müşteriler adına senkronize şekilde tamamlayabilir
Sorunsuz Yapay Zekâ – İnsan Devir Teslimi: Bir vaka yapay zekâ için fazla karmaşık hale geldiğinde, insan temsilciye geçiş tam bağlamla ve kesintisiz gerçekleşir. Tüm kanallar CRM verileriyle entegre olduğu için temsilciler tam konuşma transkriptine ve müşteri geçmişine anında erişir
Ses Verisinin Gerçek Değeri: Ses özelliğinin CRM’e entegre edilmesiyle Agentforce Contact Center, konuşulan diyalog ile müşteri kayıtları arasındaki boşluğu otomatik olarak kapatır. Böylece yapılandırılmamış ses verisi analiz edilerek yapay zekâ doğruluğu artırılır ve yöneticiler müşteri duyarlılığı hakkında gerçek zamanlı içgörüler elde eder.
Tüm Ekipler için Tek Çalışma Alanı: Tüm çağrı merkezi ekipleri tek bir arayüz üzerinden çalışırken, yöneticiler operasyonu merkezi bir kontrol panelinden yönetebilir. Bir temsilciyi yalnızca bir kez oluşturup ses dahil tüm kanallarda devreye almak mümkün olur
