Çağrı merkezlerinde dışkaynak kullanımı hizmeti çeşitlendiriyor
Çağrı merkezi sektörünün de hizmet yelpazesini çağın gerekleri doğrultusunda genişletmeye devam ettiğini belirten CMC Genel Müdür Vekili Metin Tarakçı, “Çağrı merkezi hizmetini dışkaynak yoluyla alan kurumlar da artık sadece iletişim ve müşteri hizmetleri ile sınırlı kalmıyor. Hızla gelişen teknoloji iletişim kanallarının da paralel oranda çeşitlenmesini sağlıyor. Günümüzde iletişimin yanında pazarlama ve satış alanında da kurumlara çok değerli hizmetler sunabiliyorlar. Outsource çağrı merkezi sektöründe insourcing diye adlandırdığımız yöntem de tercih edilmeye başlandı. Buradaki tek fark kendi noktamızda değil, müşterimizin noktasında hizmet vermemiz. Bu yöntem hizmetin içeriği ve müşteri ihtiyaçları doğrultusunda tercih edilebiliyor” şeklinde konuştu.
“Dışkaynaktan beklenti hız, esneklik, maliyet”IBM Türk Teknoloji Hizmetleri Bölüm Müdürü Gülsüm Demirbaş’a göre şirketlerin dışkaynak beklentileri, küreselleşme ve teknolojideki hızlı gelişmelerden de etkileniyor ve değişime uğruyor. Bu noktada üç temel özelliğin öne çıktığını belirten Demirbaş, bunların hız, esneklik ve maliyet avantajı olduğunu belirterek dışkaynak kullanımında gelişim yönü ile ilgili olarak şöyle konuştu: “Günümüzde müşteriler, dışkaynak kullanımında bilinçlenmiş, kendi beklentilerine göre özelleştirilmiş hizmetlerin uygun miktar ve hızda sağlanmasını talep eder hale gelmiş bulunuyor. Dışkaynak kullanımındaki gelişimin önemli bir diğer boyutu, bu hizmeti sağlayan şirketlerdeki kurumsallaşma ve yönetim süreçlerinden oluşuyor. Hizmet odaklı yapılanmalarda maliyet ölçümünü ve yönetimini bilmek, hedeflenen hizmet seviyelerinde optimum maliyetle hizmet sunmak önemli bir beceri noktası. Hizmet veren şirketlerin önümüzdeki dönemde bu kapsamda önemli değişim süreçlerinden geçeceğini öngörüyoruz. Fiyattan çok maliyet optimizasyonuna dayalı bir rekabet ortamının oluşması, dışkaynak kullanımı müşterilerinin, daha yüksek seviyelerde ve kalitede hizmet almasını sağlayacak. Şirketlerin faaliyet gösterdiği sektör kadar, bulundukları pazardaki rekabet koşulları, organizasyonel büyüme veya küçülme baskıları, yatırımcılardan gelen hisse değerlerini artırma baskıları, özellikle holding yapısında veya uluslararası alanda faaliyet gösteren kuruluşlarda süreçlerin standartlaştırılması gereksinimleri de, dışkaynak kullanımı ihtiyacı açısından önemli başlıkları oluşturuyor.Son dönemlerde de kontrat süresince dışkaynak kullanımında stratejik, finansal ve operasyonel faydaların müşteriye artarak sunulduğu gözlemleniyor.”
Her ölçekten şirket, dışkaynak kullanımına yönelecekXerox Türkiye Global Hizmetler Pazarlama Direktörü Banu Başaran, gelinen noktada dışkaynak kullanımının maliyet tasarrufu getirebilecek daha basit işler için kullanılırken operasyonel verimliliği artıracak ve şirketin daha stratejik süreçlerine etki edecek alanlara doğru geliştiğine dikkat çekti. Küresel doküman yönetimi hizmetleri ile şirketlerin ofis içi iş süreçlerini yönetmesine, müşteri memnuniyetini ve güvenilirliğini artırmasına, sabit giderlerini ve stok maliyetlerini azaltmasına, çevreye duyarlı hızlı bir iş akışı sağlamasına yardımcı olunabildiğini belirten Başaran, şöyle konuştu: “Bilgiişlem altyapılarındaki karmaşıklık, doküman iş akışlarının ve belge güvenliğinin kontrol edilebilme ihtiyacıyla birlikte önümüzdeki dönemlerde de dışkaynak kullanımında artış olacaktır. Başarı için kaliteli hizmet anlayışının artması ile pek çok şirket dışkaynak kullanımına yönelecektir. Bununla birlikte dışkaynak kullanımının tercih edildiği alanlarda da genişleme görülecektir. Büyük ölçekli şirketlerin yanı sıra, orta ve küçük ölçekteki şirketler de dışkaynak kullanımına yönelecektir.”
