Şirketlerde her gün satın alma taleplerinden müşteri şikâyetlerine, masraf onaylarından kalite kontrol adımlarına kadar binlerce işlem yürütülüyor. Formlar dolaşıyor, onaylar veriliyor ve işler kâğıt üzerinde tamamlanıyor. Ancak tüm bu akışın ortasında yöneticilerin yanıtlamakta en çok zorlandığı kritik bir soru var: Süreçler gerçekten planlandığı gibi mi işliyor?
Paperwork Satış Direktörü Tolga Eşiz, bir işin tamamlanmış olmasının onun verimli yürütüldüğü anlamına gelmediğine dikkat çekiyor. Eşiz'e göre, operasyonlarda gizli kalan beklemeleri, tekrarları ve riskleri ortaya çıkararak iyileştirme kararlarını gerçek verilere dayandırmanın yolu "Süreç Analitiği"nden (Process Intelligence) geçiyor.
Departmanlar farklı olsa da yaşanan sorunların kökeninin aynı olduğunu belirten Eşiz, süreçlerin nerede tıkandığının dışarıdan bakan biri için çoğu zaman görünmez olduğunu ifade ediyor. Birçok şirketin halihazırda tamamlanan iş sayısı veya ortalama süre gibi verileri gösteren panolara sahip olduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını şu sözlerle vurguluyor: "Klasik bir pano size sadece 'Bu ay 4.200 talep tamamlandı' der ve bunu genelde ay sonunda söyler. Süreç analitiği ise bu 4.200 talebin kaçının hangi adımda saatlerce beklediğini, hangilerinin en az bir kez geri döndüğünü ve hangi ekipte kimin üzerinde iş yükü biriktiğini tek tek, anlık olarak gösterir. Sorun oluşurken uyarı üretir, iş işten geçtikten sonra değil."
Yapay zeka dokunuşu
Süreç analitiğini, bir uçağın pilotun göremediği hareketleri takip eden radarına benzeten Eşiz, bu sistemlerin işletmeler için günlük operasyonun içindeki darboğazları sürekli izlediğini belirtiyor. Gelişmiş sistemler; işlem süreleri, geri dönüş oranları, yeniden yapılan işler (rework), SLA sapmaları ve termin riski gibi 100'den fazla metrik üzerinden değerlendirme yapabiliyor.
Yapay zekanın tam bu noktada devreye girerek "neden" sorusunu yanıtladığını belirten Eşiz, "Raporlar genelde geçmişi anlatır. Ancak bir gecikmenin neden hep aynı adımda yoğunlaştığını bulmak derin bir analiz gerektirir. Yapay zeka, mesela eksik bilgiyle açılan kayıtların daha sık geri döndüğünü tespit edip kök nedeni önünüze koyar. Yüzlerce metriği elemek yerine, ekipler zamanını doğrudan iyileştirme kararlarına ayırır" diyor.
Görünmeyen Maliyet: Yeniden Yapılan İşler (Rework)
Süreçlerdeki en büyük kayıplardan birinin aynı işin eksik veya hatalı işlem yüzünden yeniden yapılması olduğuna dikkat çeken Eşiz, bu tekrarların toplam süre ölçümlerinde çoğu zaman gizli kaldığını belirtiyor. Eksik doldurulmuş bir formun yüzlerce kez geri gönderilmesinin devasa bir zaman ve maliyet israfı yarattığını söyleyen Eşiz, süreç analitiğinin bu tekrarlanan adımları gün yüzüne çıkararak şirkete formu değiştirme veya kontrol kuralı ekleme gibi isabetli aksiyonlar alma fırsatı sunduğunu ekliyor.
Otomasyonu nereye yapacağınızı bilin
Şirketlerin operasyonları hızlandırmak için sıklıkla otomasyona başvurduğunu, ancak en çok zaman kaybettiren adım bilinmeden yapılan otomasyonun sadece "mevcut sorunu daha hızlı tekrarlamaya" yaradığını ifade eden Eşiz, süreç analitiğinin bu yatırımlara nasıl yön verdiğini şöyle açıklıyor:
"Planlanan bir değişikliği geçmiş verilerle simüle edebiliyorsunuz. Bir onay adımını kaldırmanın çevrim süresine etkisini uygulamadan önce görmek, sonradan geri adım atmaktan çok daha ucuz ve güvenlidir. Yatırımı yanlış yere yapma riskini ortadan kaldırır."
Tolga Eşiz, bütün süreçleri aynı anda ölçmeye çalışmanın işi yavaşlattığına inanıyor. En sağlıklı yolun; satın alma onayları veya müşteri şikâyet yönetimi gibi sınırları belli, şikâyetin en çok yoğunlaştığı tek bir süreçle başlamak olduğunu söylüyor. Elde edilen ilk bulgularla iyileştirme yapıp, etkisini ölçtükten sonra kapsamın genişletilmesi gerektiğini belirtiyor.
Eşiz, sürecin en kritik noktasının ise raporlanan veriyi aksiyona dönüştürmek olduğunu vurgulayarak sözlerini şöyle tamamlıyor: "Süreç analitiği kararı yöneticinin elinden almaz. Hangi kuralın gevşetileceğine veya hangi ekibe kaynak ayrılacağına yine insanlar karar verir. Ancak bu sistem, operasyon toplantılarının dilini değiştirir. Tartışmalar artık 'bence şu adımda tıkanma var' hissiyatından çıkar; 'bu adımda şu kadar saatlik bekleme var' gerçekliğine dönüşür. Ölçülmeyen bir süreci geliştirmek zaten zordur; yanlış ölçülen bir süreci geliştirmeye çalışmak ise şirketi büsbütün başka bir yere savurur."
